Hoy en día, una de las principales exigencias de los consumidores es recibir una atención excepcional durante toda su relación con la empresa, lo que convierte a la experiencia de cliente en uno de los grandes valores diferenciales. En este contexto, la atención al cliente ofrece una oportunidad real para captar y fidelizar al consumidor.

La atención al cliente del futuro, de la que ya hemos hablado otras veces, se caracteriza por reducir los gastos y mejorar la experiencia tantos de los agentes como de los usuarios. Para cumplir ambos objetivos, las empresas deben ser capaces de dar respuestas rápidas y útiles que satisfagan las demandas de los usuarios.

Esto hace más necesario que nunca disponer de la tecnología adecuada, herramientas escalables e integradas capaces de resolver tanto casos sencillos como otros más complejos. En definitiva, una solución que permita ofrecer un servicio que unifique la experiencia del cliente, proporcione recursos a los empleados y se adapte a la continua evolución del mercado.

Estas son las cuatro características imprescindibles para lograr la atención al cliente que merece tu empresa:

1. Agilidad

Existen una serie de elementos que van a ayudar a las empresas a atender las peticiones e incidencias de los clientes con mayor rapidez. A continuación, analizamos los más importantes a la hora de agilizar las respuestas sin perder calidad ni encarecer el servicio.

  • Automatización:

Gestionar los casos de forma manual ralentiza el proceso. Por eso resulta clave automatizar el máximo de acciones posibles. Un ejemplo de ello es definir reglas específicas para crear casos de forma directa en función de palabras claves o el contacto de origen. También se pueden crear reglas de respuesta automática y flujos de trabajo en las comunicaciones para informar al cliente o al empleado asignado al caso.

  • Colaboración y conocimiento

Resulta común que un mismo tipo de incidencia se repita en varios clientes. Desarrollar una estructura padre-hijo que agrupe en un nivel superior casos similares para poder consultar el histórico permitirá a los agentes encontrar una solución en menos tiempo. Otra funcionalidad interesante son los procesos guiados para la resolución de casos, que proporcionan directrices a los empleados sobre cómo llevar a cabo cada proceso, aunque sea le primera vez que se lo encuentran.

  • Integración

Gestionar la atención al cliente requiere acceder a información diseminada en diversas plataformas. Unificar las herramientas evita acceder a múltiples sistemas para encontrar o importar los datos necesarios. Por ejemplo, trabajar de forma simultánea con el correo electrónico y el CRM permite traspasar los contactos directamente de una plataforma a otra. Esta integración también facilita a clientes y empleados escribir cualquier tipo de solicitud a una misma dirección y que este mensaje se traslade al área adecuada para su resolución.

2. Omnicanalidad

La información puede proceder de múltiples canales –desde los más tradicionales, como el teléfono o el correo electrónico, hasta otros más actuales, como las redes sociales o comentarios en la página web. El servicio de atención al cliente tiene que atender todas las peticiones e incidencias recibidas con independencia de su origen. Para ello es necesario contar con sistemas y bases de datos interconectadas y elaborar protocolos que garanticen la homogeneidad, pero tengan en cuenta las particularidades de cada plataforma.

3. Movilidad

Resolver indicencias y atender peticiones desde cualquier lugar y en cualquier momento es básico en un entorno hiperconectado como el actual. Esto exige disponer de acceso a la herramienta no solo desde el explorador web (Chrome, Safari, Mozilla, etc.) sino también de aplicaciones móviles (Android, iOS, etc.). Para resultar efectivas, estas deben ser ligeras, trabajar sin conexión y, preferiblemente, que no requieran instalación.

Si la usabilidad es necesaria en dispositivo, en móviles y tabletas resulta crucial. Por eso, la interfaz debe ofrecer una visualización clara de los cuadros de mando, de los registros, de los formularios y del cliente, un menú de acciones rápidas y un acceso sencillo a las cuentas, contactos y oportunidades.

4. Inteligencia

Las empresas disponen ahora de más datos del usuario y del servicio que nunca. Pero a veces no saben cómo sacar partido a esta información para rentabilizar la atención al cliente y satisfacer al nuevo consumidor. El uso de herramientas de analítica e inteligencia de negocio permite controlar el desarrollo del servicio y consultar datos en tiempo real o un histórico (por ejemplo, a nivel mensual o trimestral) filtrando por contacto, tipo de prioridad, fecha de apertura del caso, zona, agente, área de negocio, etc. Además, la extracción y gestión del big data proporciona a las empresas un mayor conocimiento de los clientes para personalizar sus experiencias y dar más valor a las interacciones.