Mejorar la eficiencia y la rentabilidad de los procesos se ha convertido en el gran reto de los servicios de campo, que en los últimos años se han transformado de centros de coste a centros de beneficios. Detrás de esta evolución está el interés de las empresas en incorporar estrategias y recursos tecnológicos que mejoren la eficiencia, impulsen el desarrollo de productos y reduzcan gastos.
El desarrollo de tecnologías específicas capaces de optimizar las tareas de mantenimiento in situ o en remoto ayudará a mejorar la productividad y a lograr procesos cada vez más eficientes. La sensorización de aparatos y la analítica de datos, la conectividad entre técnicos y máquinas, el aprendizaje automático basado en la inteligencia artificial y el mantenimiento predictivo llegan para apoyar al sector.
Aplicadas a los servicios de campo, estas tecnologías permiten inspeccionar, rastrear y dar servicio a las instalaciones, redes y activos distribuyendo los recursos de manera más eficiente. Además, mantener a los equipos de campo conectados y poner la tecnología en el centro de sus actividades cotidianas y de operaciones críticas prepara a las empresas ante posibles imprevistos.
Otro factor importante, junto a la seguridad y al ahorro de costes, es la calidad del servicio y de las interacciones con el cliente. Cada vez más organizaciones incorporan el soporte técnico en su estrategia global de experiencia de cliente y adoptan tecnologías innovadoras, como IoT, para resolver cada petición de servicio lo antes posible y aumentar la ratio First Time Fix.
De esta forma, no solo ofrecen un servicio de mayor calidad, sino que mejoran la rentabilidad de cada petición. Esto les permite reducir considerablemente los gastos en mantenimiento. Como vemos, el futuro de los servicios de mantenimiento pasa ineludiblemente por la incorporación de tecnologías que ayuden a optimizar la planificación y a racionalizar los recursos técnicos y humanos, algo a los que nos puede ayudar herramientas como Microsoft Dynamics 365 Field Service.
Automatización de los procesos
Gracias a la automatización, toda la información obtenida (tanto la de los sensores de la máquina como datos claves de los clientes, el inventario de piezas, historiales de trabajo completos u otros datos de programación) se estructura de forma autónoma para mejorar su localización y su tratamiento.
Esto permite a los técnicos ofrecer un servicio más personal y de calidad para mejorar la satisfacción del cliente y aprovechar mejor todos los recursos. Además del ahorro directo de costes, se mejora la fidelización del cliente, lo que incide en la tasa de renovación de contratos y en la venta cruzada.
Conectividad de los dispositivos
Conectar todos los dispositivos a través de sensores permite monitorizar los elementos de cualquier máquina. Esto proporciona un gran volumen de datos en tiempo real para conocer el estado del aparato y diagnosticar el origen de los errores (nivel de desgaste o de lubricación de los engranajes, temperatura de cada máquina, etc.).
De esta forma, ya no es necesario desplazar a los empleados para detectar e identificar posibles incidencias, si no que se programa la visita con los recursos suficientes para resolver la incidencia a la primera. Además, los dispositivos se revisan a sí mismos para anticiparse a las necesidades de servicio, lo que permite a las compañías adoptar una postura proactiva en los servicios de mantenimiento.
Predicción de las incidencias
La aplicación del IoT permite conectar los datos y medir múltiples variables para obtener un gran volumen de datos sobre el rendimiento y el estado de la maquinaria. El análisis de estos datos da como resultado una información de gran valor y una visibilidad operativa mejorada.
El mantenimiento predictivo permite identificar fallos potenciales de servicio, seguridad o cumplimiento antes de que se produzcan o agraven y abordar con antelación cualquier incidencia. Esto significa que se minimizan los tiempos de reparación, se alarga la vida útil de los aparatos y se aumenta la disponibilidad de los dispositivos. Así se garantiza el servicio y se reducen las interrupciones involuntarias.
Movilidad de los recursos
Otra de las ventajas que proporciona la conectividad de las máquinas son los diagnósticos a distancia. Aunque no todas las labores pueden realizarse sin la presencia física de un técnico, hay otras que pueden iniciarse de forma autónoma.
Con el diagnóstico a distancia de problemas en máquinas o equipos se mejorará la productividad de los técnicos y se agilizará la resolución de incidencias. Se reducen los tiempos de respuesta: visitas más rápidas y resolutivas; los técnicos atienden más órdenes de servicio cada día. Los clientes se beneficiarán de menos tiempos de inactividad de los equipos y de una mejor atención y respuesta.
La automatización, la sensorización y la conectividad de dispositivos, base del internet de las cosas (IoT), facilita el mantenimiento predictivo y los diagnósticos en remoto. Acudir in situ solo en casos imprescindibles, optimizar los procesos e incrementar las resoluciones en remoto es esencial para rentabilizar los servicios de campo.
