El contexto actual de Field Service nunca antes había sido tan complejo. Gestionar equipos de profesionales reducidos con restricciones en los viajes y protocolos de seguridad, teniendo en cuenta la calidad del servicio, la rentabilidad del mismo y la satisfacción del cliente supone un gran desafío. El uso adecuado de tecnologías eficientes y un flujo de comunicación preciso facilitarán una gestión de Field Service óptima.
Los procesos de Field Service comprenden la recepción de la incidencia, la generación de órdenes de trabajo, la planificación y asignación de un técnico a dicha orden, la completa movilización del técnico para prestar sus servicios, información sobre el inventario de materiales, todo ello soportado con movilidad y la funcionalidad de campo para ofrecer el mejor servicio.
La situación actual ha derivado en el uso natural de los canales digitales aumentando y potenciando el desarrollo de las actividades profesionales en remoto. Se ha incrementado el uso de los modelos de autoservicio y asistencia remota, promoviendo una mayor seguridad de empleados y clientes.
Por ello, es necesario apoyarse en soluciones tecnológicas que garanticen la excelencia en el servicio, reduciendo costes, mejorando la experiencia del cliente y generando nuevas oportunidades de negocio. Estas tecnologías suponen una palanca para dar el salto a modelos proactivos y predictivos, modelos de dispatching inteligentes para la óptima planificación de recursos, en los que se dota a los técnicos en movilidad de la toda la información y materiales necesarios para incrementar la ratio FTF (First-Time-Fix).
Dynamics 365 Field Service de Microsoft
Dynamics 365 Field Service, plataforma predictiva y preventiva, proporciona un servicio proactivo mediante equipos desplazados. Ofrece grandes oportunidades de mejora: eficiencia de los equipos, reducción de visitas, incremento del número de servicios, atención más rápida y eficiente, ahorros en combustible, etc. Todo ello, mediante un servicio predictivo, omnicanal y proactivo mejorando la calidad, la satisfacción de los clientes y la rentabilidad.
- Chatbots inteligentes (Virtual Agent): diseño de forma rápida e intuitiva, sin necesidad de conocimientos de programación, de respuestas automáticas basadas en Inteligencia Artificial para proporcionar información a los clientes.
- Definición de alertas IoT sin programar: gestionado a través de la nube de Azure e integrado en Dynamics 365 para monitorizar el comportamiento de diferentes dispositivos en tiempo real.
- Creación automática de avisos y OTs: filtración de información a través de distintos canales disponibles, se examina el aviso y se da cobertura al cliente.
- Planificación de la orden de trabajo: se define cuál es la reparación o revisión a realizar teniendo en cuenta los tiempos y los técnicos o equipos disponibles.
- Planificación asistida y automática: el sistema tiene en cuenta los requisitos de la orden de trabajo y examina el calendario de los técnicos en base a los parámetros definidos. El sistema genera la ruta más óptima basada en tecnología de mapas para minimizar las horas de viaje y maximizar las horas de trabajo.
- Movilidad: el técnico recibe la orden en su dispositivo con toda la información necesaria (localización, tipo de incidencia, documentación asociada, piezas necesarias para realizar el trabajo, etc.). El técnico, además, puede fotografiar la avería para adjuntar el material en el reporte de su trabajo diario y el propio sistema también le podrá mostrar propuestas comerciales.
- Buscador de piezas sin lectura de códigos: acelerador diseñado por Prodware que encuentra piezas de recambio a través de fotografías sin necesidad de indicar códigos de barras.
- Asistencia remota: el técnico puede ser ayudado a resolver una incidencia concreta mediante las indicaciones de un técnico especializado a remoto. El especialista puede examinar en tiempo real la situación a través de un dispositivo móvil y gracias a la tecnología de Realidad Aumentada podrá proporcionar las indicaciones necesarias para su reparación. Además, si la situación lo requiere, el técnico puede recurrir a la ayuda del dispositivo HoloLens para disponer de una experiencia de manos libres e inmersión total con Realidad Mixta.
Si quieres conocer en profundidad soluciones tecnológicas concretas enfocadas a Field Service, te animamos a descargar nuestro webinar ‘Field Service: cómo abordar el cambio y las nuevas exigencias del servicio’. Expertos de Prodware y Microsoft te ilustrarán con demos y ejemplos prácticos que te permitirán transformar tu negocio y alcanzar la excelencia en el servicio de campo.
