El comportamiento de los clientes evoluciona de forma extremadamente rápida y muchos retailers se ven incapaces de seguir el ritmo. Las compras online han ganado en popularidad a lo largo de los años, pero su crecimiento exponencial plantea graves problemas a muchos retailers. Sin embargo, los consumidores no esperan a que los ecommerce estén preparados. Si encuentran algún problema, o incluso una mera fricción, en su experiencia online, no dan segundas oportunidades.

La competencia es muy fuerte y, por ello, no hay tiempo que perder. Para mantener la fidelidad de los clientes es preciso ofrecer un proceso de compra sin trabas a través de todos los canales de manera unificada y ofrecer información clara y totalmente personalizada.

A continuación, señalamos las ocho áreas en las que los retailers deben enfocarse para ofrecer una experiencia de compra online excelente.

Dar la información importante en primer lugar

Sé claro y ofrece toda la información necesaria desde el principio. Descubrir que tu código postal no puede recibir entregas de un ecommerce ya resulta bastante molesto. Descubrirlo después de haberse pasado una hora añadiendo productos en la cesta resulta extremadamente molesto. Los compradores deberían conocer los precios y plazos, las restricciones aplicables a las entregas, las zonas geográficas incluidas en el servicio y las condiciones especiales antes de meter un solo artículo en el carrito.

El pago es uno de los momentos más críticos en el proceso de compra. Asegúrate de que todas las fases del proceso estén claramente marcadas y de que los compradores sepan qué es lo que va a pasar. En torno a un 70 % de los compradores online abandona su carrito antes de finalizar la compra. Una vez realizado el pedido, no te olvides de mostrar una página de «pedido finalizado» con un resumen de toda la información clave: artículos comprados, información relativa a la entrega y el pago, etc.

Mostrar la disponibilidad de productos

De acuerdo con un estudio de Forrester, el 71% de los clientes espera poder ver 2 las existencias disponibles online. Debes disponer de un listado de productos lo más completo y actualizado posible. Los clientes deberían poder ver si el producto que quieren está disponible y en qué tienda pueden encontrarlo. Si utilizas un sistema de comercio unificado en tus tiendas online y físicas, podrás mantener toda la información relativa a las existencias en una misma base de datos. El sistema actualizará entonces automáticamente todos los canales: comercio electrónico, punto de venta y back office. De esta forma, los empleados y clientes podrán acceder a los mismos datos en tiempo real.

El comercio unificado combina todas las capacidades que necesitan los retailers para gestionar un negocio omnicanal en una sola plataforma de software. Puesto que toda la información se recopila en el mismo sistema, los retailers obtienen una visibilidad total de su negocio en tiempo real.

Compensar la falta de ayuda física

Las cosas han cambiado, pero los consumidores siguen necesitando información extra y seguridad antes de hacer clic en el botón ‘comprar’. Incluye información exhaustiva de producto ya que, al comprar online, los clientes no tocan ni sienten los productos. Si dispones de productos similares, asegúrate de ofrecer a los clientes información suficiente para que puedan tomar una decisión informada. O, lo que es mejor, incluye una vista comparativa o tabla.

Muestra imágenes claras y de alta calidad. De acuerdo con una investigación de Field Agent, el 83% de los consumidores cree que las imágenes de producto son muy importantes a la hora de seleccionar y comprar un producto. Si puedes, incluye vídeos, un estudio de Wyzowl reveló que, para el 80% de las personas, los vídeos de los productos dan más confianza a la hora de comprar productos online. Además, es recomendable ofrecer opiniones y reseñas de producto. De acuerdo con un estudio de National Retail Federation, el 96% de los compradores lee las opiniones en los sitios web de los retailers y el 25% afirma que las opiniones son el factor más influyente en sus decisiones de compra, con un peso mayor al de las comparaciones de precios y el consejo de los amigos.

Priorizar las compras con el móvil

El 53% de quienes visitan un sitio web desde el móvil se marcha si la página no se carga en tres segundos. Incluso antes de la pandemia, el 92% del crecimiento del comercio electrónico se estaba produciendo a través del móvil, según datos de Shopify. Como la preferencia por las compras a través del móvil no va sino a aumentar, debes asegurarte de que tu sitio web funcione bien con dispositivos de todo tipo y tamaño. Debe ser un sitio web responsive, adaptado a cualquier tamaño de navegador, debe contar con imágenes nítidas y de alta calidad para hacer zoom, las páginas se deben cargar rápidamente, etc. La usabilidad es un punto fundamental para el cliente. Permite que los clientes registrados guarden el carrito y facilítales trasladar las transacciones de un dispositivo a otro a su ritmo y conveniencia.

Simplificar la navegación

En el ecommerce puedes ofrecer una selección de productos mayor que en las tiendas físicas, pero asegúrate de organizar los productos de manera que los clientes puedan encontrar rápidamente lo que necesitan. Ofrece categorías de máximo nivel a las que se pueda acceder desde el menú superior, incluye una función de búsqueda con sugerencias predictivas y autocorrección y permite que los usuarios filtren y ordenen los artículos por precio, marca, grupo, valoración, etc.

Asegúrate de que el botón ‘comprar’ esté claramente visible. Ayuda a los compradores habituales ofreciendo a los clientes la posibilidad de ver su historial de compras y volver a pedir los mismos artículos en tan solo unos clics.

Vincular la experiencia online y offline

De acuerdo con un estudio de la empresa mundial de pagos Adyen, los compradores omnicanal que compran tanto online como en tiendas físicas gastan un 30% más por compra que quienes compran solo en un canal. Vincular tus tiendas online y offline es una buena idea, pero para hacerlo bien, necesitas conocer con claridad las necesidades de tus compradores y su experiencia de compra. Para que esa experiencia resulte uniforme y libre de fricciones, disponer de la tecnología adecuada es fundamental.

Si tus tiendas online y físicas no están conectadas, no podrás ofrecer una verdadera experiencia de compra omnicanal, como el servicio click and collect, devoluciones en las tiendas físicas de artículos comprados online, etc. Piensa en migrar tu TI a una plataforma de comercio unificada moderna en la que todos los canales estén reunidos en una misma vista, generando una experiencia uniforme tanto para ti como para tus clientes.

Ofrecer opciones de entrega flexibles

Las entregas son un punto conflictivo para los retailers online. Antes tenían que ser rápidas y rastreables y, en la actualidad, deben ser también seguras y sin contacto. Por ejemplo, ten en cuenta que: debes enviar y transportar los productos dentro de unos plazos breves y predecibles, permitir a los compradores que elijan el horario que mejor se adapte a sus necesidades o poder hacer un seguimiento del envío y la entrega.

Desarrollar resiliencia en tu cadena de suministro

Son muchos los factores que pueden afectar a tu experiencia de comercio electrónico. Muchos retailers se han enfrentado a la necesidad de moverse rápidamente para adaptar sus cadenas de suministro y reasignar recursos allí donde más necesarios eran.

Para poder responder a los picos de demanda online, los retailers deben asegurarse de que disponen de: cadenas de suministro flexibles, personal formado para diferentes puestos, visibilidad de las existencias y capacidad para redistribuir los artículos a lo largo de la cadena, capacidades de inteligencia empresarial e informes robustos para detectar tendencias y hacer un seguimiento de los cambios, herramientas de previsión potentes para predecir qué van a querer los clientes mañana y ajustar sus decisiones de compra y existencias a largo plazo.

Adopta una estrategia omnicanal con Microsoft Dynamics 365 Commerce

Aunque no es fácil predecir qué va a pasar mañana, podemos esperar que la tendencia al alza del comercio electrónico prosiga. Los retailers que deseen liderar el mercado deben rediseñar su experiencia de compra poniendo al cliente en el centro y adoptar una estrategia omnicanal. Microsoft Dynamics 365 Commerce, solución de comercio unificado y omnicanal para el sector retail, te permitirá ofrecer experiencias de compra personalizadas a tus clientes. Está alojada bajo una plataforma unificada, donde todos los canales conviven dentro de una única solución. Esto permite que los retailers gestionen y optimicen las operaciones de la cadena de suministro, entreguen a sus empleados las herramientas adecuadas para poder acceder a la información en tiempo real y entreguen una experiencia de compra personalizada a los clientes.Prodware acumula una sólida experiencia de más de 20 años en el sector retail. Nuestro profundo conocimiento del negocio nos permite ofrecer soluciones y servicios que dan respuesta a tus necesidades con el objetivo de obtener una ventaja competitiva sostenible para tu negocio. Te compartimos nuestro ebook para crear una empresa omnicanal a la vanguardia y preparada para el futuro del comercio electrónico.