La evolución de las nuevas tecnologías ha cambiado la forma de vender, pero también ha transformado por completo los hábitos de consumo de los clientes. Internet ha ampliado enormemente el volumen de información a la que los clientes potenciales acceden antes de realizar una compra.
La capacidad de comparar y elegir dentro de un mercado cada vez más global ha incrementado la exigencia de los consumidores, que ahora demandan mayor personalización, agilidad y un servicio al cliente excelente. En este nuevo entorno el servicio al cliente se ha convertido en un elemento clave para retener y fidelizar a los clientes.
Estudios recientes confirma que el 55% de los compradores serían más fieles a las marcas si les ofreciesen un mejor servicio y un 26% gastaría más dinero por una atención de calidad. Para responder al nuevo consumidor, las empresas han de cambiar su servicio al cliente de un formato reactivo de gestión de incidencias a un formato proactivo que requiere anticiparse y entender de forma más profunda cada experiencia.
Este cambio de planteamiento ha supuesto un enorme reto para las empresas. Centrarse en el cliente requiere un mayor conocimiento sobre sus características, sus interacciones y sus preocupaciones a lo largo del tiempo. Cuando un negocio crece y a su vez el volumen de clientes, ofrecer esta personalización sin apoyarse en la tecnología es realmente complicado por no decir casi imposible.
Las soluciones de gestión de servicio al cliente son fundamentales para centralizar todos los datos de cada cuenta y permitir a los agentes apoyarse en la información a la hora de gestionar llamadas o emails. A lo hora de escoger la mejor solución CRM de servicio al cliente es fundamental para las empresas asegurarse que cuenta con las siguientes funcionalidades:
Agilidad en la puesta en marcha
Especialmente para las pequeñas y medianas empresas, encontrar una solución sencilla que no implique un largo desarrollo y proyecto de implementación es fundamental. Las pymes necesitan agilidad a la hora de implementar nuevas tecnologías y por ello contar con una solución con la que poder empezar a trabajar en poco tiempo, garantizará un retorno rápido de la inversión.
Sincronización con el correo
Las interacciones con los clientes ocurren principalmente de forma telefónica o a través del correo de de servicio al cliente. El entorno en el que trabajen los agentes debe permitir gestionar ambos canales sin perder la trazabilidad de cada comunicación.
Conexión con otros sistemas
A la hora de escoger una solución de servicio al cliente de la misma manera que cualquier otro entorno tecnológico es importante considerar cómo la aplicación podrá conectarse con otras herramientas actuales o futuras.
Escoger una solución de servicio al cliente que permita trabajar de forma efectiva y ofrecer un trato personalizado a cada cliente sin duda impactará positivamente en los resultados de negocio, los clientes satisfechos compran más y son más fieles.
