Algunas empresas aún consideran que su responsabilidad con el cliente acaba con la fabricación y venta de sus productos. Pero esta va mucho más allá. El futuro de cualquier compañía depende de la satisfacción del consumidor. Con la estrategia posventa adecuada es posible transformar este compromiso en una nueva oportunidad de negocio.
En un entorno empresarial competitivo, el factor diferencial de cualquier empresa industrial no está tanto en el producto, cada vez más homogeneizado, como en el servicio. Este abarca desde elementos tangibles –como reparaciones, mantenimiento o la instalación– hasta otros intangibles entre los que se incluyen el asesoramiento, las ofertas exclusivas…
Ante este escenario, una de las estrategias para que las empresas incrementen el valor final de sus productos es incorporar un servicio posventa de calidad. Esto mejora la percepción del consumidor, lo que inclinaría la decisión de compra la compañía que ofrezca las mejores experiencias. En cambio, un servicio deficiente deteriora la imagen de marca y provoca una caída de las ventas.
Ofrecer un buen servicio posventa requiere invertir tiempo y recursos para formar al equipo, gestionar el soporte técnico, definir protocolos de actuación… Además, exige reorientar toda la filosofía de empresa hacia la satisfacción del cliente. Sin embargo, aporta una serie de ventajas que repercuten en un aumento de las ventas y, con ello, de la rentabilidad.
El ROI del servicio posventa
El servicio posventa no solo funciona como una valiosa herramienta para mejorar la relación con el cliente, sino que también ofrece una interesante oportunidad de negocio para empresas del sector industrial. Podemos articular el retorno de la inversión en torno a tres importantes beneficios:
1. Fidelización y retención de clientes
Una empresa que se esfuerza por atender al cliente tras finalizar el proceso de compra es capaz de mostrar que no solo se interesa por vender sino también por satisfacer al consumidor. El consumidor agradece cuando este trato es diferencial, personalizado y único y lo tendrá en cuenta a la hora de adquirir nuevos productos o contratar más servicios.
Por eso es más efectivo ofrecer nuevos productos o lanzar promociones a un cliente satisfecho. Pero no solo eso. Además de generar nuevas oportunidades de venta, la fidelización proporciona información relevante sobre el producto y la experiencia de cliente. Gracias a este conocimiento es posible detectar incidencias y resolverlas rápidamente.
2. Aumentar la cartera de clientes
Construir ese vínculo entre el cliente y la empresa ofrece otra importante ventaja: la publicidad. Los consumidores satisfechos son los mejores embajadores de la marca. La empresa se beneficia de los comentarios positivos y las recomendaciones que multiplican las posibilidades de venta a los nuevos clientes.
En el 92% de los casos, estas recomendaciones de personas cercanas influyen en las decisiones de compra, según Nielsen. El uso de las redes sociales propicia un boca a boca masivo que tiene impacto en miles de consumidores.
3. Línea de negocio
El servicio posventa es un atributo del producto cuya función es garantizar la satisfacción del cliente quien concibe la atención y el tiempo dedicado por la empresa como un valor añadido por el que está dispuesto a pagar. Es más, no le importará gastar más para recibir un servicio excelente.
Esta perspectiva abre la posibilidad de una nueva línea de negocio para las empresas del sector industrial basada en la oferta de servicio posventa de pago. De este modo, ofrecer prestaciones como cambios de piezas o arreglos se convierte en una fuente directa de ingresos.
En cualquier caso, para obtener el máximo retorno de esta inversión es necesario ofrecer una atención superior a la de la competencia. Contar con el sistema ERP adecuado te ayudará a planificar, controlar y poner en marcha un servicio posventa de calidad para satisfacer al consumidor, generar lealtad hacia la empresa, fomentar la retención del cliente y ayudar a difundir una buena imagen de marca de manera eficaz y rentable.
