El mundo está en modo de aceleración constante como consecuencia de los nuevos desarrollos tecnológicos. Un momento en el que todo es más rápido y en el que hasta las relaciones se vuelven cada vez más efímeras y, con ello, vienen consecuencias como nuestra creciente impaciencia. Debido a que todos nos hemos acostumbrado a obtener todo y cualquier cosa que queramos cuando queramos en muy poco tiempo, simplemente ya no estamos dispuestos a esperar.
Sin embargo, las expectativas siguen siendo altas, pero han adquirido un significado ligeramente nuevo. Al igual que los consumidores esperan una respuesta de ventas inmediata de una marca, también tienen grandes expectativas de una marca. Puede parecer contradictorio, pero la realidad es que mientras que nosotros no estamos dispuestos a esperar una respuesta de venta, somos igual de exigentes con nuestras expectativas, por lo que al final estamos esperando y esperando mucho…
Fiabilidad, tiempo de respuesta, disponibilidad en tiempo real, transparencia, etc. Son imprescindibles para el servicio al cliente. Estos estándares de servicio han sido ampliamente adoptados por las empresas, y muy mejorados gracias a la tecnología y la Inteligencia Artificial, a la vez que se miden con nuevas herramientas de analítica. Esto se ha traducido en una calidad de servicio mucho mejor y un mejor rendimiento, pero ¿es eso suficiente para cumplir con las expectativas de unos clientes cada vez más exigentes? Los profesionales del ranking de Customer Experience se han dado cuenta de que ya no se trata de cumplir con las expectativas de los clientes, sino de superar esas expectativas rompiendo las barreras de la Experiencia de Cliente al reunir lo mejor de lo que la tecnología tiene para ofrecer junto con el ‘toque humano’.
No era de extrañar a estas organizaciones que, lo que era realmente fundamental y que no se podía pasar por alto y que diferenciaría a un negocio del resto en la relación con el cliente es: la conexión emocional. En un momento en el que las tecnologías están allanando el camino para la automatización total (plataformas deslocalizadas, chatbots, etc.), la necesidad de interacción humana en la relación con el cliente nunca ha sido tan fuerte.
La clave del éxito
La clave del éxito podría expresarse de la siguiente manera: Experiencia de Cliente = (Percepción – Expectativas) X Emoción. Porque una Experiencia de Cliente excelente es capaz de superar las expectativas iniciales de un cliente y crear esa conexión emocional.
Aquí hay un ejemplo fácil de esa conexión emocional: vas a una cafetería a tomar un café y lo que esperas es obtener una taza limpia llena de café caliente y preferiblemente sabroso. Pero si el camarero te trae esa taza de café acompañada de un vaso de agua, un poco de chocolate y una galleta, entonces, tu aprecio por ese servicio va mucho más allá de tus expectativas iniciales. Y si además de eso, el camarero es agradable y simpático, entonces has sido conquistado: el camarero ha establecido una conexión emocional contigo.
En la relación con una marca o una compañía, así debe ser el caso en cada punto de contacto del recorrido del cliente, independientemente de la naturaleza del punto de contacto. Vayamos más allá. Uno debería experimentar esa conexión emocional incluso en otros puntos de contacto similares a los de la oficina, como la facturación, la venta o las tareas administrativas repetitivas. Incluso hay algunas empresas que han conseguido emitir sus recordatorios de pago con un toque de humor y humanidad.
Crea una conexión emocional
Establecer esa conexión emocional es un esfuerzo diario. Se trata de prestar mucha atención a todos esos pequeños detalles que pueden marcar la diferencia. ¿Qué estás haciendo para generar más empatía? ¿Qué has hecho recientemente para sorprender a tus clientes? ¿Cuándo fue la última vez que agradeciste a tus clientes por su lealtad? ¿Tu personal de servicio al cliente agradece a sus clientes que se comunican con ellos y no al revés? Por extraño que parezca, son esas pequeñas cosas, esos detalles los que pueden desencadenar y conducir a la generación del éxito. Un cliente satisfecho no es solo un cliente leal, sino que se convertirá en embajador de la propia marca (y sin que él mismo se dé cuenta).
Desencadenar esa conexión emocional en todos los puntos de contacto del Customer Journey no es algo que cualquier empresa pueda hacer sin más: es una cuestión de cultura, de tener las herramientas y los procesos adecuados y de contratar a las personas adecuadas. Todos los miembros de la organización, de arriba a abajo, deben estar involucrados en la Experiencia de Cliente, ya sea el recepcionista, los managers y los ejecutivos.
Imbuir una mentalidad centrada en el cliente requiere más que capacitación o simplemente seguir los movimientos. Conseguir esa actitud de atención al cliente requiere contratar nuevos talentos que estén conectados de esa manera, que tengan esas soft skills o habilidades emocionales específicas. Además, los empleados necesitan tener cierto espacio y margen de maniobra para trabajar en sus propias técnicas para crear esa conexión emocional con las personas con las que interactúan: ser capaz de encontrar esa motivación auténtica para desencadenar la emoción, algo que no es tan fácil de hacer.
Con los servicios online y un mundo tan digitalizado, es cada vez más difícil seguir en el lugar de trabajo tradicional o ir a la oficina todos los días, y eso se aplica a la mayoría de las industrias. Pero este contexto también ha puesto de manifiesto que todos necesitamos ese ‘toque humano’ a pesar del gran cambio hacia relaciones cada vez más digitalizadas, ya sea con clientes o empleados. Por tanto, es el momento adecuado para cambias las cosas y reintroducir las emociones en el lugar de trabajo.
