La situación económica, los cambios demográficos, el comportamiento de los clientes y las innovaciones tecnológicas provocan cambios en el comportamiento de los consumidores, ante los cuales el sector del Retail debe responder con soluciones ágiles e innovadoras.

El contexto tan volátil del que somos partícipes hoy en día hace que los retailers se vean obligados a enfrentarse a desafíos diarios. Existen demasiados sistemas dentro de las propias empresas, lo que se traduce en mayores costes de implantación, problemas de integración y de administración. Reducir el número de sistemas proporcionará una mayor integración, disminuirá los costes operacionales y los datos serán mucho más consistentes. La gestión del inventario para disponer del stock adecuado en tienda es otro punto fundamental que se ha puesto de manifiesto durante la pandemia al existir abundantes roturas de stock, lo que se tradujo en pérdidas importantes de oportunidades de venta. Además, los consumidores están más hiperconectados que nunca lo que ha provocado cambios en sus hábitos de consumo, haciéndoles cada vez más exigentes y demandantes de servicios más personalizados.

La idea generalizada de pensar que Omnichannel se asemeja al método de compra Click and Collect es un gran error ya que lo primero de todo es saber que Omnichannel se refiere al propio consumidor. El retailer se adapta a esta demanda y el cliente elige el canal de compra que mejor se adapte a sus necesidades en cada momento, haciendo uso así de una experiencia de compra homogénea, única e integrada en todos los canales. Por tanto, el consumidor es quien decide dónde inicia el proceso de compra y dónde lo finaliza​.

Algunos estudios afirman que cada consumidor utiliza una media de 3-4 dispositivos, entre tablet, ordenador, smartphone, y que emplea de media 6 canales diferentes en su relación con la marca, teniendo en cuenta los saltos que realiza en sus interacciones durante el Customer Journey entre el canal físico y el online. Todos estos nuevos comportamientos y hábitos de compra nos hacen comprender que debemos ofrecer a nuestro consumidor esa interacción en todos los canales de forma homogénea y personalizada para mantener la experiencia Omnichannel y poder trazarla entre todos ellos. ​

Cómo ser Omnichannel 

Para conseguir ser Omnichannel es necesario hacer frente a dos grandes retos. El primero de ellos se centra en el mundo de los procesos, ser capaz de tener resueltos los procesos internos organizativos para poder cruzar todos los canales. El segundo se basa en gestionar el conocimiento del cliente, ser capaz de recopilar datos y disponer de información de los clientes para ofrecer una experiencia homogénea entre los diferentes canales.

Es clave ser capaz de conocer al consumidor no solo basando el conocimiento en los datos demográficos, sino también en su comportamiento. Este conocimiento nos permitirá interactuar con el consumidor en el momento adecuado, con el mensaje adecuado y aumentar así las oportunidades de venta.

​La integración de múltiples sistemas diferentes nunca permitirá ser Omnichannel. Para ello, se necesitan soluciones que ofrezcan:

Gestión centralizada de múltiples canales:

  • Tienda física (TPV)​
  • Tienda online: sincronización entre eCommerce y mCommerce​ (comercio móvil)
  • Contact Center​
  • Social commerce: FB, Twitter y otras RRSS​
  • Marketplaces de terceros (Amazon) ​

Operaciones cruzadas entre canales:

  • Venta online y recogida en tienda​
  • Fidelización​
  • Promociones y tarjetas regalo

Sin duda, la mejor alternativa es disponer de una solución unificada, denominada Unified Commerce, todo en uno que gestione tanto las ventas de la tienda física como del eCommere con lógica de negocio, el backoffice de compras e inventario a través de Machine Learning, la gestión financiera y analítica de negocio.

La clave para hacer frente a los desafíos del Retail es la tecnología. Microsoft Dynamics 365, totalmente verticalizado para el sector Retail, permite gestionar toda la empresa desde un único sistema apostando por el comercio unificado. Una solución diseñada para ofrecer una experiencia sencilla e intuitiva que incorpora la inteligencia de negocio a las soluciones de gestión empresarial en la nube. De ese modo, se dispondrá de un sistema sostenible para la organización a largo plazo, aprovechando la tecnología de vanguardia y con el foco puesto en los próximos pasos a futuro.  

Una sólida integración de la tecnología online y offline, con el apoyo de los datos y analítica en tiempo real, es esencial. Accede a nuestro webinar ‘Innovación en Retail: tecnologías que posibilitan la transformación y caso de éxito de Kave Home’ y conoce de primera mano experiencias revolucionarias.