La Inteligencia Artificial (IA) tiene múltiples aplicaciones en la actualidad y cada día aparece alguna innovación nueva al respecto. El paradigma de la experiencia de cliente exige que los retailers creen nuevos mecanismos para impulsar esta experiencia a un nuevo nivel, a veces sin que el consumidor se dé cuenta. Por ello, la IA se convierte así en una piedra angular en este contexto.

El fin de las aglomeraciones en las tiendas físicas

Algunos clientes son a veces reacios a entrar en una tienda física por diversas razones. Compartir un espacio limitado con un número importante de otros consumidores es sin duda el principal impedimento. Sin olvidar la necesidad de armarse de paciencia en las cajas, por ejemplo. La experiencia de cliente se asemeja entonces a la de los viajes en metro en hora punta.

Afortunadamente, estas experiencias tan molestas pronto pertenecerán al pasado. A la llegada de las cajas registradoras con cinta transportadora, seguida de las cajas de autopago, pronto les seguirá la ausencia total del aparato en sí. Pasar por caja significará, simplemente, parar para pasar.

Esto está ocurriendo ya en algunas tiendas de China y Estados Unidos. Tomemos como ejemplo Amazon Go, con su formato único sin cajeros. El uso y la logística difieren de la tienda tradicional: el cliente utiliza su móvil y una app específica para acceder a la tienda. A continuación, un sistema de sensores y cámaras tiene en cuenta lo que compra el cliente y el pago se realiza directamente al pasar por las puertas de salida.

En China, donde los sistemas de pago desmaterializados son la nueva norma, ‘WeChat’ se ha asociado con las tiendas Carrefour. Se ha implementado un sistema de reconocimiento facial que permite el pago instantáneo. La red de cámaras y sensores “reconoce” al cliente, previamente registrado en la base de datos de ‘WeChat’ y se carga su cuenta. Se esperan operaciones similares de las tiendas Hema, en asociación con Alibaba. Más cerca de casa, Compass Group, líder mundial en restauración, se ha equipado con IA capaz de reconocer los platos elegidos y emitir la factura correspondiente. El principal beneficio: limita las largas aglomeraciones y esperas durante los periodos de mayor afluencia.

El comienzo de las recomendaciones personalizadas

La era de la publicidad ajena a nuestras necesidades pronto llegará a su fin, ahora es el momento de los deseos y las preferencias de los clientes. No encontrar lo que uno quiere es un contratiempo habitual para los consumidores. La IA proporciona una solución definiendo los intereses de cada cliente y una propuesta publicitaria adaptada a cada uno. Los grandes retailers también han tomado la delantera en este aspecto. Muy recientemente, JCDecaux y Monoprix, dos gigantes bien conocidos en Francia, colaboraron para crear escaparates interactivos que ofrecen recomendaciones de productos. Después de una serie de pruebas exitosas, Monoprix decidió ampliar este sistema a 100 tiendas, que se alimenta de los datos de ventas de una tienda y permite la emisión de recomendaciones contextualizadas en función de la hora y el día. La eficacia de estas pantallas radica especialmente en la coherencia entre el producto y el entorno temporal, pero no solo en eso. Otros parámetros pueden integrarse, como la temperatura exterior o incluso las modas y tendencias. Según un estudio, la adaptabilidad de la Inteligencia Artificial pronto conducirá a la generalización de los pedidos sin pantalla gracias a los asistentes personales. Podremos probarnos una prenda en 3D gracias a la realidad aumentada e incluso recibir un producto entregado por un dron. Sin embargo, este camino no está exento de obstáculos. Entre los desafíos para la implementación de estas tecnologías se encuentran, en particular: la formación y capacitación de los profesionales, la compatibilidad de los dispositivos logísticos y, por último, el libre intercambio de información entre empresas a veces competidoras.

En resumen, si estamos dispuestos a aceptar estos cambios, la IA seguirá transformando nuestros hábitos y nuestras vidas por completo.