El verano siempre plantea un pequeño desafío para los equipos de soporte y servicios gestionados: mantener la continuidad del servicio con menos personal, más incidencias imprevistas y, muchas veces, con una demanda que no se reduce tanto como el calendario querría. Pero si hay algo que distingue a un equipo maduro es su capacidad para prepararse y responder sin perder calidad, incluso cuando el termómetro sube y las plantillas bajan.
Desde la mirada de ITIL, no se trata de sobrevivir al verano, sino de gestionarlo bien. Y eso empieza, como siempre, por anticiparse.
Una planificación efectiva de los recursos es el primer paso. Conocer de antemano quién estará disponible, cómo se repartirán los turnos y qué niveles de servicio deben garantizarse permite ajustar capacidades sin que el cliente lo note. No se trata de cubrirlo todo como si fuera octubre, sino de garantizar lo esencial con inteligencia.
Por supuesto, ningún plan funciona si la información crítica está en la cabeza de quien justo ese día no está. Ahí es donde cobra fuerza la gestión del conocimiento: procesos bien documentados, bases de datos actualizadas y accesibles, y roles de respaldo claros. Todo ello permite que los equipos puedan trabajar con fluidez aunque falten algunas piezas clave del engranaje.
La continuidad del servicio también implica revisar el funcionamiento interno: ¿quién toma decisiones si el responsable habitual no está?, ¿hay definidos protocolos ante una incidencia crítica?, ¿existe una guardia técnica para emergencias? Responder a estas preguntas de antemano evita sorpresas cuando más cuesta reaccionar.
La atención al cliente durante el verano también requiere una actitud proactiva en la gestión de incidencias y peticiones. Clasificar bien, priorizar con criterio y asegurar trazabilidad son prácticas básicas, pero cobran aún más valor cuando los recursos están ajustados. Lo mismo ocurre con la comunicación: informar con tiempo sobre posibles variaciones en los plazos de atención o en los interlocutores asignados no solo evita quejas, sino que refuerza la relación de confianza con el cliente.
En un periodo más sensible, el control de cambios también debe afinarse. Evitar intervenciones innecesarias, limitar despliegues de riesgo y reforzar los protocolos de validación puede ser la diferencia entre unas semanas tranquilas o una cascada de tickets que estallan sin margen de reacción.
Y, como en cualquier proceso de mejora continua, no hay que dejar de observar. Aunque el ritmo baje, los indicadores siguen hablando: SLAs, tiempos de respuesta, satisfacción del cliente… todo debe seguir bajo control. Hacer una revisión al final del verano también ayuda a identificar qué funcionó bien y qué puede mejorarse de cara al próximo periodo vacacional. En definitiva, gestionar el verano con eficacia no es solo una cuestión de cubrir vacaciones: es una oportunidad para reforzar la madurez del servicio, poner a prueba la solidez de los procesos y demostrar que, incluso cuando el equipo se reparte entre la oficina y la playa, el cliente nunca se queda sin respuesta.
