Vivimos en una era en la que casi todo sucede al instante. Con un clic podemos recibir comida en casa, hacer una transferencia bancaria o ver una serie completa en una noche. La inmediatez se ha convertido en el estándar de nuestra vida digital, y cualquier cosa que tarde más de unos segundos parece una eternidad. Sin embargo, en este mundo hiperconectado, hay un valor que parece haberse quedado atrás: la paciencia.

La tecnología nos ha acostumbrado a una gratificación inmediata, pero los procesos —los que realmente importan— siguen necesitando tiempo. Implementar un nuevo sistema, resolver una incidencia compleja o adaptar una solución a las necesidades de un cliente no son acciones instantáneas. Requieren análisis, comunicación, validación y, sobre todo, comprensión mutua. Y ahí es donde la paciencia se convierte, paradójicamente, en una competencia digital.

El filósofo Byung-Chul Han dice que vivimos en “la sociedad del cansancio”, donde la presión de la productividad nos empuja a no detenernos nunca. Pero en los entornos tecnológicos, esa prisa puede ser enemiga de la calidad. En el ámbito del soporte técnico y la atención al cliente, la velocidad es importante, sí, pero la verdadera excelencia está en el equilibrio: en saber cuándo hay que actuar rápido y cuándo lo correcto es detenerse, analizar y esperar. No se trata de lentitud, sino de precisión.

La paciencia digital no es pasividad. Es una forma de inteligencia emocional aplicada al entorno tecnológico. Un técnico que escucha al cliente antes de intervenir, que revisa logs antes de reiniciar un servidor, que valida un cambio antes de desplegarlo, está ejerciendo una paciencia activa, profesional. Y, curiosamente, esa pausa consciente suele ahorrar más tiempo a largo plazo que cualquier intervención precipitada. Por otro lado, los clientes también forman parte de esta ecuación. En un contexto donde todo parece automatizado y rápido, a veces cuesta aceptar que ciertas tareas requieren intervención humana. La expectativa de inmediatez, alimentada por los asistentes virtuales y las IA conversacionales, puede generar frustración cuando la realidad no sigue el mismo ritmo. Por eso, una de las responsabilidades del Service Manager y de los equipos de atención al cliente es educar la percepción del tiempo: explicar los procesos, dar visibilidad, comunicar los avances y convertir la espera en una experiencia transparente.