Selon une étude menée dans le cadre d’une collaboration entre Colorado Groupe et l’Observatoire AFRC, l’expérience client est, aujourd’hui, pour 95% des entreprises, une priorité stratégique. Auparavant, souvent négligée par les marques, elle est devenue l’alpha et l’oméga du business de l’entreprise à visée commerciale, aussi bien dans le B2B que dans le B2C. Le CEO du site américain d’e-commerce Zappos déclarait d’ailleurs : « Le service client ne devrait pas être un département à part, il devrait transpirer à travers toute l’entreprise ».
Pour répondre à ce défi, les entreprises peuvent s’appuyer sur différents leviers, notamment la connaissance client, qui, grâce à la data (la gestion, la collecte et le croisement des informations n’a jamais été aussi simple) permet d’anticiper et de développer une expérience pointue, compatible avec les comportements et les souhaits des clients.
Pour parvenir à leur pleine satisfaction à l’heure de la transformation digitale, il s’agit donc de construire une véritable expérience en devenant une marque relationnelle. Une bonne relation client en 2018, c’est finalement une relation affective, d’écoute, de confiance mutuelle et d’engagement l’un envers l’autre.
Focus sur 5 innovations et start-up en passe de révolutionner l’expérience client, et qui pourraient vous aider à établir cette relation affective.
Braineet
Braineet est une jeune start-up française. Son but ? Aider les marques à s’améliorer en leur faisant remonter les retours et les suggestions des clients. Les fondateurs partent d’un constat : « Les marques ont des difficultés à échanger avec leurs clients. Les réseaux sociaux sont surtout utilisés par ceux-ci pour formuler des critiques. Voilà pourquoi ils donnent aux clients la possibilité de venir proposer leurs idées en interpellant les entreprises sur la plateforme. Une manière intelligente de nouer une vraie relation affective entre le client et la marque ! Auchan, M6 ou EDF ont déjà été conquis.
Le feel data
A l’intersection des neurosciences et du marketing, le feel data, est une nouvelle discipline qui promet aux marques d’être en prise directe avec les émotions de leurs consommateurs. Dans les faits, les réactions affectives des clients sont directement obtenues par des mesures physiologiques. C’est-à-dire que l’expert marketing mesure les modifications visibles de l’organisme induite par les réactions affectives (exemple : expressions faciales, dilatation des pupilles ou encore conductance de la pea). Le laboratoire Datakalab a d’ailleurs développé un système de reconnaissance d’émotion, Return On eMotion. Parmi les marques ayant déjà utilisé cette technologie nous retrouvons Google, Disneyland Paris, la SNCF ou bien encore Alfa Romeo.
Le contenu éphémère
Valeur à la hausse depuis quelques années, le contenu éphémère gagne chaque jour davantage de terrain. Un développement permis par le format « stories » des réseaux Instagram, Facebook et Snapchat. Pour les marques, développer ces formats temporels est essentiel car ils donnent aux utilisateurs le sentiment d’appartenir à un cercle de privilégiés, d’entretenir un lien exclusif avec la marque en accédant aux coulisses. Du côté de la marque, ces formats lui permettent de véhiculer une image d’authenticité, valeur clef auprès de consommateurs qui rejettent de plus en plus les contenus publicitaires classiques.
iAdvize
iAdvize est une start-up nantaise spécialisée dans la relation client en ligne. La plateforme a mis au point un webchat qui aide l’internaute en difficulté à trouver le bon interlocuteur sur les sites de marques. D’une part, grâce à un algorithme ultra fin et à l’intelligence artificielle, l’outil arrive à détecter quels clients sont les plus susceptibles d’acheter et à quel moment. D’autre part, l’outil se manifeste auprès de l’internaute via un “pop-up” en bas de l’écran pour lui proposer une aide, apportée par des consommateurs experts. En effet, la start-up a réussi à fédérer une communauté de 12.000 particuliers experts, dans différents domaines, prêts à répondre aux questions, moyennant rétribution. Plus de 600 entreprises lui font confiance dont Cdiscount, Disney, la Fnac, Air France, Michelin ou Voyages SNCF.
Microsoft Dynamics 365 Business Central
Sortie le 2 avril dernier, cette nouvelle solution a été conçue pour les sociétés à la recherche d’une solution de gestion d’entreprise (ERP) tout-en-un, facile à utiliser et à adapter. Microsoft Dynamics 365 Business Central offre aux entreprises une solution unique pour la gestion des finances, des opérations, des ventes et du service client. Un outil indispensable pour améliorer l’expérience client.
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