Au fil des années, la part des achats effectués en ligne via nos smartphones, tablettes ou ordinateurs de bureau n’a cessé de croître. Ce n’est plus seulement une tendance, il s’agit bien de l’émergence de nouveaux usages. Pour les acteurs de la distribution l’enjeu est colossal. En plus de redéfinir le paysage du secteur, la démocratisation des nouvelles technologies est en train de remettre en question leur modèle d’affaire, traditionnellement fondé sur l’entretien du relationnel. En tant que spécialiste de la distribution, comment saisir ces nouvelles opportunités ?
L’expérience utilisateur est devenue un enjeu prioritaire. Les leaders de la distribution (Amazon, EBay, …) utilisent les technologies digitales pour créer, délivrer et maintenir des expériences client innovantes… Et au passage, faire vivre à leurs consommateurs une transformation numérique.
Il faut rester alerte face à ces disrupteurs ! Pour y arriver, repenser les processus métiers en décortiquant les données disponibles est une première étape déterminante. Comme le démontre le phénomène des marketplaces, être agile et réduire la complexité seront les meilleurs facteurs de survie pour les grossistes de demain. Voici 4 tendances à prendre en compte pour réussir votre transformation.
Mobile First, le roi éternel du e-commerce !
En 2017, 92% des distributeurs vendront leurs produits en ligne. L’e-commerce est une banalité mais encore faut-il qu’il soit optimisé. Les plateformes d’e-commerce doivent être adaptées pour mobile. Il est plus que nécessaire de se mettre à la place du client : trouve-t-on facilement l’information ? Est-on incité à prendre contact et à revenir ? Si l’acquisition d’acheteurs dans la distribution est coûteuse, en faire des clients fidèles sur sa plateforme l’est relativement moins. C’est pourquoi, il nous paraît peu probable que le règne de Mobile First arrive à son terme.
Plongez dans l’omnicanal
B2B signifie Business-to-Business et non boring to boring… Le business est une affaire d’hommes et de femmes qui s’attendent à être considérés comme tels. Les acheteurs sont tous équipés de smartphones et ont l’habitude d’expériences client sans à-coup, telles que les proposent des acteurs comme Apple ou Uber. Ils s’attendent au même niveau de service s’ils achètent en ligne, au téléphone ou face à face. Le nombre de points de contacts avec le distributeur se multipliant, il faut assurer une expérience client constante entre tous les canaux. En d’autres termes, il faut penser omnicanal.
La digitalisation sur le terrain
La force de vente est toujours importante dans le processus de vente mais son rôle évolue. Il fut un temps où les hommes et femmes de terrain étaient la première source d’information. La révolution numérique a bouleversé cet équilibre. Aujourd’hui, les acheteurs ont accès à pléthore d’informations pour prendre leurs décisions d’achat. Qui ne se renseigne pas en ligne sur un produit avant d’aller le tester en boutique ?
De nouveaux outils comme Microsoft Dynamics 365 sont donc nécessaires pour permettre la vente collaborative et l’information du client en temps réel dans le but de servir ce dernier partout et à tout moment.
Le marketing fondé sur l’insight
Les entreprises doivent s’appuyer sur des insights, eux-mêmes fondés sur des données, afin de prendre les bonnes décisions et de maximiser le retour sur investissement. La récupération des données permet donc de mieux comprendre le comportement du client, notamment la manière dont il conduit son acte d’achat dans votre écosystème, et ainsi de mieux répondre à ses attentes. Avec Power BI, l’outil de Business Intelligence de Microsoft, les grossistes améliorent leur compréhension des parcours de leurs clients et peuvent influencer leurs décisions d’achats en les perfectionnant.
