Aujourd’hui, il est admis que l’Intelligence Artificielle (IA) possède de multiples applications. On en découvre de nouvelles chaque jour et chaque idée en apporte de nouvelles à son tour. Le paradigme de l’expérience client exige que les retailers créent de nouvelles mécaniques pour pousser le curseur de cette expérience toujours plus loin, parfois, sans que le consommateur ne le réalise. L’IA devient ainsi une pièce maîtresse de cet ensemble.
La fin de la sempiternelle chenille en sortie de magasin
Certains clients sont parfois réticents à entrer dans un magasin physique pour différentes raisons. Le partage d’un espace réduit avec un nombre important d’autres consommateurs est sans doute le principal frein. N’oublions pas également la nécessité de s’armer de patience aux caisses par exemple. L’expérience client s’apparente alors à celle vécue dans le métro aux heures de pointe.
Heureusement, ces expériences peu agréables appartiendront bientôt au passé. L’avènement des caisses enregistreuses à tapis roulant, puis des caisses électroniques sans hôte de caisse, sera bientôt suivi par l’absence pure et simple de l’appareil lui-même. Pour passer à la caisse, il suffira désormais de… passer.
C’est déjà le cas dans certains commerces en Chine ou encore aux Etats-Unis. Prenons par exemple Amazon Go avec son format unique et sans caisse. L’usage et la logistique diffèrent du magasin traditionnel : le client utilise son mobile et l’application dédiée pour accéder au magasin. Un système de capteurs et de caméras se charge alors de prendre en compte ce qu’achète le client. La facturation s’effectue directement lors du passage entre les portiques de sortie.
En Chine, où les systèmes de paiements dématérialisés sont la nouvelle norme, WeChat s’est associé aux magasins Carrefour. Ils ont ainsi mis en place un système de reconnaissance faciale qui permet l’encaissement instantané. Le réseau de caméras et de capteurs « reconnaît » le client, préalablement inscrit dans la base de données WeChat, et son compte est alors débité. Des fonctionnements similaires sont à prévoir du côté des magasins Hema, en association avec Alibaba. Plus près de chez nous, le groupe Compass, leader mondial de la restauration collective, s’est doté d’une IA capable de reconnaître les plats choisis et d’émettre la facture correspondante. Principal bénéfice : cela limite les longues files d’attente en période d’affluence.
Le début des recommandations personnalisées
Le temps des publicités sans lien avec nos besoins est bientôt révolu ; place désormais aux volontés et envies du client. Ne pas trouver ce que l’on veut est une mésaventure bien connue des consommateurs. L’IA apporte une solution à travers la définition des intérêts de chaque client et une proposition publicitaire adaptée.
La grande distribution a, là aussi, pris les devants. Très récemment, JCDecaux et Monoprix, deux géants bien connus des français, ont ainsi collaboré pour créer des vitrines interactives qui proposent des recommandations de produits. Après une série de tests fructueux, Monoprix a décidé d’élargir à 100 magasins ce système qui se nourrit de données issues des ventes d’un magasin, et qui permet la diffusion de recommandations contextualisées en fonction de l’heure et du jour. L’efficacité de ces écrans réside notamment dans la cohérence entre le produit et l’environnement temporel, mais pas seulement. D’autres paramètres peuvent être intégrés comme la température extérieure ou encore les modes et les tendances.
Selon une analyse de KPMG et de la Fevad, la capacité d’adaptation de l’Intelligence Artificielle conduira bientôt à la généralisation de la commande sans écran grâce aux assistants personnels. Nous pourrons essayer un vêtement en 3D grâce à la réalité augmentée et, même, nous faire livrer un produit par drone. Ce chemin n’est toutefois pas sans embûches. Parmi les obstacles au déploiement de ces technologies, on citera notamment : la formation des dirigeants, la compatibilité des dispositifs logistiques et, enfin, le partage libre d’informations entre des entreprises parfois concurrentes.
En définitive, si nous sommes prêts à accepter ces changements, l’IA n’a pas fini de changer nos habitudes et notre vie quotidienne.
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