Le terrain est bien souvent le lieu où les organisations les plus robustes, les plus sophistiquées, sont prises en défaut…
Comme si le réel, dans sa complexité et sa diversité, s’amusait à déjouer les projets les plus élaborés, à faire dysfonctionner les systèmes les mieux pensés. En réalité, le terrain, bien que souvent méprisé dans la hiérarchie des importances, est le test ultime de la valeur de tout projet. D’où la nécessité de prendre très au sérieux cette dimension par une gestion rigoureuse du Field Service (gestion des services de terrain), aussi bien pour des clients dans le B2B que dans le B2C.
Le champ d’application du Field Service est vaste. D’après Gartner, il comprend l’identification des besoins, l’optimisation de la productivité des techniciens, la planification, la répartition, la gestion des informations de livraison des pièces sur le terrain, et la simplification des interactions entre les techniciens.
Il est donc clé de réfléchir à l’efficacité et à la rentabilité de la gestion du Field Service en prenant en considération un large éventail de processus et de technologies tous parfaitement intégrés et fonctionnant en totale cohérence. Cela se traduit par une expérience client holistique à chaque étape de Field Service, une simplification et une optimisation des opérations, et la création de valeur pour les entreprises.
Le présent et l’avenir du Field Service reposent sur l’innovation technologique et l’adoption par les organisations de ces nouvelles technologies : Internet des Objets (IoT), puissance du cloud, outils de Field Service Management, gestion intelligente des données en temps réel et intégration complète.
Le technicien de service et le dispatcher
Lorsque nous abordons la gestion du Field Service, il faut se concentrer sur deux acteurs essentiels : le technicien de service et le dispatcher. Pour une optimisation globale sur site, le technicien doit obtenir un accès total à l’information, disposer d’outils nécessaires, et bénéficier d’un suivi spécifique en temps réel afin de pouvoir mener à bien le travail à réaliser lors de la première visite (First-Time-Fix). On voit ainsi que la bonne articulation entre le technicien de service et le dispatcher, qui pilote et supervise les opérations à distance, est la condition d’une prestation de qualité déclinable dans la durée.
Augmenter le ratio de First-Time-Fix (FTF) passe naturellement par la maîtrise d’une technologie adéquate. Les clients s’attendent à un service rapide et efficace, mais si le technicien ne dispose pas des outils adaptés ou des informations correctes, l’expérience client peut être impactée négativement. Pour augmenter le taux de FTF jusqu’à 80%, une solution de Field Service Management est le meilleur allié des entreprises. Les bénéfices sont en effet nombreux : économies sur les coûts générés par des visites récurrentes, expérience client positive, hausse de sa fidélité.
Le Field Service permet également de pallier le manque de techniciens spécialisés grâce à la réalité virtuelle et à la réalité augmentée. Ces technologies permettent aux techniciens les plus chevronnés, les plus qualifiés, la possibilité de superviser et de résoudre les cas les plus complexes à distance, offrant ainsi une meilleure qualité de service.
Nombreuses sont les entreprises à avoir déjà compris le lien direct entre automatisation, mobilité, performance et rentabilité et, ainsi, révolutionné leurs systèmes de dispatching.
L’application de techniques issues de l’analyse prédictive (algorithmes statistiques combinés au Machine Learning) a d’ailleurs considérablement amélioré les systèmes d’optimisation de la planification des ressources. Il en résulte une manière plus avancée de « planifier » les ressources ainsi que les disponibilités. Les principaux avantages sont une gestion optimisée des ressources de l’entreprise, une plus grande satisfaction et fidélisation des clients et une réduction des coûts.
IoT et Field Service : le couple gagnant
La gestion du Field Service suppose l’utilisation d’appareils compatibles avec la technologie IoT. Les domaines d’applications de l’IoT dans ce secteur sont multiples. A travers la maintenance prédictive notamment, ce duo performant permet aux entreprises de satisfaire leurs besoins de solutions souples basées sur le cloud, intégrant de nouvelles technologies, capables de s’adapter aux demandes actuelles et d’innover pour se tourner vers l’avenir.
Nous ne sommes qu’aux prémices de cette évolution. De plus en plus d’appareils seront connectés et des organisations de services sur le terrain migreront progressivement vers le cloud. Les techniciens commenceront à utiliser des drones pour surveiller les zones inaccessibles ou dangereuses. Le Machine Learning modifiera la façon dont les organisations optimisent la planification de leurs ressources. Les réalités virtuelle et mixte changeront l’organisation du travail et des équipes. Quant aux appareils mobiles, leurs flux permanents permettront l’analyse en temps réel des données de performance des employés. Porté par l’innovation technologique et l’adoption de ces technologies, l’avenir du Field Service repose sur les données et l’intégration.
Dopé au Field Service, le terrain est en train de prouver à quel point il est important. Souvent laissé pour compte, le terrain est en passe de prendre sa revanche. C’est en effet là que se fera sans doute la différence.
Article initialement paru sur mtom-mag.com
