L’UX pour “user expérience” ou en français “expérience utilisateur” est un concept à la mode. A l’heure de la transformation numérique, c’est un vrai défi qui embrasse l’ensemble des dimensions de l’entreprise, de son Système d’Information à son modèle économique en passant par son identité graphique. En effet, l’UX doit être en adéquation avec le modèle économique de chaque entreprise. Ses enjeux sont considérables. Elle permet à un service de se démarquer (Apple et iOS), de générer des ventes (Amazon) et de valoriser ses clients (Microsoft et la polémique du menu “démarrer”). Mais est-ce réellement l’essentiel, le facteur de succès suprême ? De nouvelles technologies ne pourraient-elles pas bientôt nous affranchir de l’UX ?
3 bonnes pratiques en matière d’UX
1. Proposer des filtres de recherche précis et simples
Le temps de disponibilité des utilisateurs sur un site web est précieux. Leurs faire perdre du temps est souvent synonyme d’adieu. Dès lors que vous possédez un catalogue produits exhaustif, il est nécessaire de permettre aux consommateurs de trouver tout de suite ce qu’ils recherchent !
2. Intégrer un bouton click & collect sur le site
Les web-to-drive, drive-to-store, etc.. ont pour point commun une fonctionnalité très utile pour les internautes : le click & collect. Prendre le temps de visionner plusieurs articles, de comparer les prix sur d’autres sites, puis d’acheter en magasin demande quelques adaptations en termes d’UX. Le bouton click & collect est, en ce sens, une réussite. On parle alors de “Reasearch Online, Purchase Offline”.
3. Proposer une immersion totale grâce à la vidéo
Est-il nécessaire de rappeler le poids de la vidéo aujourd’hui ? Quelques exemples : YouTube est devenu un média à part entière, les marques font de plus en plus appel à la vidéo sur mobile. Quant aux candidats à la présidentielle, ils publient régulièrement des vidéos pour promouvoir leurs messages de campagnes. Ce vecteur de contenu s’inscrit donc parfaitement parmi les tendances UX actuelles. Toujours pas convaincu ? Regardez le site d’Airbnb qui, très rapidement, a su saisir les bénéfices immersifs de la vidéo :
Et s’il fallait voir au-delà de l’UX ?
Comme le précise Guillaume Lacoste Lareymondie d’Ooreka dans le Journal du Net, l’UX fait partie des “engouements successifs” du web qui, après leur apogée, viennent tranquillement “se ranger dans la grande boîte à outils du numérique, comme une bonne idée parmi (beaucoup) d’autres.” Avant de vous lancer dans une réflexion complète sur l’UX de votre service, il est nécessaire de vous poser une première question : quelle est la valeur ajoutée de votre service / produit ? Le parcours utilisateur, le webdesign ou la structure des pages sont autant de points qui ne peuvent s’accorder sans travail de priorisation au préalable. Toujours selon Guillaume Lacoste Lareymondie, “Si vous courrez plusieurs objectifs à la fois sans les hiérarchiser, vous n’en atteindrez aucun”. Il conclut ainsi : “Chaque site ne peut avoir qu’une seule mission principale, au service d’une action prioritaire de l’internaute, et qui doit correspondre à son modèle économique.”
L’IA, le Big Data, les bots sont autant de technologies qui pourraient révolutionner l’expérience utilisateur. Mais l’une d’elles pourrait tirer son épingle du jeu : la reconnaissance vocale. Pour René Thomas Nelson, Manager chez Capgemini Consulting, ces technologies permettront “à la voix de s’imposer dans l’expérience client comme le canal le plus intuitif pour faire ses courses depuis chez soi”. Confirmée par Gartner, cette tendance devrait s’imposer dans l’avenir. Cela sera-t-il suffisant pour augmenter le taux de conversion moyen des sites e-commerce, actuellement compris entre 2 et 5% ? On peut le croire. Les technologies de reconnaissance vocale pourraient apporter un caractère humain naturel à l’expérience utilisateur. Enfin, elles pourraient simplifier la relation client en assurant une réponse rapide et “humaine”, un moyen utile de maintenir de bons niveaux de satisfaction.
Vous l’avez compris, l’UX n’est qu’une brique dans la réinvention permanente des dispositifs homme-machine. Mieux ils seront appréhendés par les entreprises, plus ils permettront de générer des ventes en assurant une satisfaction client optimale.
