La connaissance du consommateur est une pratique qui évolue de manière toujours plus impressionnante. Entre innovation et expérience client, elle est devenue capitale pour les entreprises soucieuses de déterminer, envisager et apprécier la manière dont leurs marchés interagissent avec leur marque.
UNE CONSOMMATION TOUJOURS PLUS INTELLIGENTE
Parce que les retours client sont devenus une technologie et un processus accessibles, les industriels peuvent plus facilement concevoir leurs produits en fonction de leurs usages.
Dans le rapport, “Les Tendances de la Production Industrielle en 2020” PwC a d’ailleurs clairement mis en parallèle une approche de développement de produits conçue par des « innovateurs à fort effet de levier » qui « ont travaillé à approfondir leur connaissance de l’utilisateur final et adopté une gestion rigoureuse de leur programme R&D ». Ces industriels, particulièrement performants, ont également démontré une double capacité : s’en sortir dans un contexte de récession, générer plus de rentabilité.
Auparavant, la mise sur le marché d’un produit suivait un modèle désormais archaïque. Des groupes de designers avaient accès à des prototypes, pouvaient recueillir des retours d’expérience et faire suivre ensuite au département R&D pour qu’il développe et adapte le produit selon les vagues recommandations d’un panel de consommateurs. Cela pouvait prendre des semaines, des mois, avant qu’un produit ne soit lancé sur le marché, avant qu’une analyse chiffrée des ventes permette de relancer un nouveau cycle d’affinage et d’ajustement du produit.
Est-ce que le produit est abouti ? Est-ce qu’il marche ? Comment réagissent les clients ? Comment réagissent les concurrents ? Que peut-on faire pour optimiser les ventes et l’expérience client ? En résumé, cette approche était chronophage, coûteuse, aussi bien en énergie que financièrement. Elle illustrait que l’entreprise subissait le marché plutôt que de l’anticiper.
Comme souvent, grâce à l’innovation, les choses ne pouvaient que s’améliorer. En injectant de la technologie dans les produits, voire jusque dans les manuels d’utilisation, les marques obtiennent un retour d’information instantané et continu sur la consommation du produit. Elles n’ont plus besoin d’aller chercher, quémander les avis de consommateurs.
Illustration à travers deux exemples.
L’INTELLIGENCE ARTIFICIELLE MEILLEUR ALLIÉ DU DÉVELOPPEMENT DE PRODUITS
Grâce à des solutions telles que celle proposée par Microsoft, les entreprises ont une visibilité de leurs produits connectés et de leurs expériences numériques en temps réel. Elles recueillent des informations, des signaux et un flux de données en continu pour leurs besoins d’analyses. Ces données sont exploitées et partagées au sein de l’entreprise et enrichies par l’IA. Cette dernière ne se contente pas d’enrichir les données, elle repousse les frontières de l’innovation en mettant en lumière d’autres domaines potentiels à explorer. Il ne s’agit pas seulement de simuler des scénarios de maintenance prédictive, mais également d’une analyse approfondie des caractéristiques et des fonctions qui sont (ou ne sont pas) utilisées par les consommateurs. Les bénéfices sont évidents : mise au point de produits optimisés, mise en œuvre de services de support, services additionnels à proposer aux clients pour qu’ils tirent le meilleur parti des produits.
DES MODES D’EMPLOI NUMÉRIQUES POUR MAXIMISER L’ADHÉSION UTILISATEUR
Lorsqu’ils achètent un nouveau produit, les consommateurs veulent se familiariser avec lui, savoir comment l’utiliser le plus rapidement et le plus facilement possible. Il faut bien l’avouer, ceci est bien souvent frustrant. Qui a passé un dimanche après-midi devant un meuble à monter soi-même avec un guide d’instruction papier interminable et incompréhensible sait de quoi je parle. La frustration touche aussi la façon dont nous pouvons personnaliser et nous approprier le produit après l’achat. Le remords de l’acheteur existe bien trop souvent. Pourtant, le consommateur ne devrait pas connaître ce genre de désagrément.
Makeree, un de nos partenaires en matière d’innovation, propose différents scénarios de services qui s’intègrent à Microsoft. Leur plateforme aide les marques en mettant à leur disposition une technologie qui améliore l’expérience client. Ceci contribue à réduire le nombre de retours et à augmenter la valeur de vie du produit.
La technologie de notre partenaire permet aux marques de recueillir des données et des informations stratégiques à propos de l’usage des produits par les clients ainsi que les points bloquants. L’analyse des données permet d’identifier d’éventuels défauts de conception ou de fabrication et ainsi d’améliorer le produit. Ces feedbacks renseignent les marques sur l’usage fait par les utilisateurs, et alimentent leurs bases de données, dont l’analyse permanente servira à anticiper et à améliorer l’expérience client en continu.
Terminé, le manuel d’instructions indigeste pour l’utilisateur final. Place aux aides sous forme de vidéos courtes, aux illustrations interactives, aux modèles 3D, aux icônes cliquables, et autres animations pour aider les clients à monter, utiliser, et maintenir leurs produits. La corvée se transforme ainsi en une séquence ludique proche de l’univers des jeux vidéo.
Avec ce nouvel outil, les marques peuvent désormais être au fait des appréciations de leurs clients en temps réel. Peu importe le moment où ceux-ci interviennent dans leur expérience du produit : tous les stades du parcours consommateur peuvent désormais être documentés avec une extraordinaire précision. Plus besoin de recourir à une campagne dédiée pour récolter les avis.
Face à une concurrence toujours plus féroce, les entreprises n’ont d’autre choix que de susciter une expérience client mémorable. Elles peuvent ainsi fonder l’amélioration de la qualité du produit et le maintien de sa promesse sur le traitement des données issues directement de l’usage. À une époque où le marché évolue toujours plus vite, ce type d’outil, conçu pour aider les industriels à s’adapter, est devenu stratégique. Usage et produit ne font aujourd’hui plus qu’un. Garder le contact avec l’un comme avec l’autre est désormais crucial.
Tribune initialement parue dans marketing-professionnel.fr
