Les sondages sont partout ! Sur internet, à la radio, à la télévision… Chaque jour propose son lot de sondages. Une typologie ressort tout particulièrement, le sondage politique, une sorte de photographie en temps réel de l’opinion. Pour les communicants, ils donnent le “la” des communications futures, même si, à la fin, ils sont éloignés de la réalité. Peut-on considérer les avis clients comme les sondages des e-commerçants ? Sont-ils réellement utiles ? Comment les utiliser à bon escient ?
Dans la plupart des cas, lorsqu’une personnalité politique commente un sondage, un biais important subsiste. Qu’il soit positif ou négatif, peut-il valoriser mon image, ma campagne, mes messages ? Si c’est le cas, il est utile. Dans le cas contraire, le même politicien nous expliquera que les sondages ne veulent absolument rien dire. Alors, les avis clients sont-ils utiles pour les acteurs du e-commerce ?
La réponse est oui, mais ils ne sont pas indispensables non plus. Les avis clients vont tout d’abord influencer et rassurer l’internaute avant de composer son panier d’articles, voire de valider sa commande.
Mise en perspective avec quelques statistiques :
- 80% des internautes vont sur internet pour se renseigner avant d’acheter
- 88% vont regarder les avis clients sur un site e-commerce
- S’ils ne trouvent pas d’avis sur le site e-commerce, certain auront tendance à vérifier l’e-réputation de la marque sur les réseaux sociaux afin de se rassurer. En effet, 52% des consommateurs consultent les avis sur les réseaux sociaux avant d’effectuer un achat sur un site
Mais les avis clients ne sont pas uniquement utiles pour les internautes, potentiels clients, ils sont aussi importants pour le référencement naturel.
Comme vous le savez, Google favorise les sites selon la “fraîcheur” et la nouveauté de leurs contenus, ce qui influence aussi la fréquence de passage des crawlers.
En d’autres termes, les avis clients, sont des contenus “frais” et réguliers qui vont vous permettre d’améliorer votre référencement.
Ne vous demandez plus si un bon référencement naturel est bénéfique pour vos ventes, c’est définitivement le cas ! Il ne faut pas oublier que les étoiles de notation de vos avis clients peuvent remonter dans les pages de résultats de recherche de Google et influencer fortement la visite de votre site. Les cinq étoiles jaunes donnent envie et rassurent sur la qualité du produit immédiatement.
Les avis clients ont donc un rôle important à jouer dans le processus de vente sur internet, il serait dommage de ne pas les utiliser.
Des avis négatifs, faites comme les politiques, réagissez !
Les personnalités politiques, très en vue en ce moment, ont toujours la parade face aux mauvais sondages. Soit ils ne sont pas fiables, soit ils sont mal posés. Quelles sont les parades à disposition des e-commerçants ? Revenons à nos statistiques.
96 % des visiteurs d’un site marchand sont influencés par les avis et, si un avis est mauvais :
- 30% renoncent à l’achat
- 66% reportent leur acte d’achat pour réfléchir
Il faut donc bien réagir aux avis négatifs, lors de la modération des commentaires – l’équivalent de la salle de presse ou du talk-show politique – mais nous verrons ensuite.
Le visiteur d’un site est une personne lambda. Si votre site n’a que des avis positifs et des commentaires dithyrambiques, il ne va pas y croire. Il va estimer que vous avez créé vous-même les commentaires ou pire, que vous les avez achetés. Toute la confiance que vous avez tenté d’instaurer avec votre visiteur s’écroule. Comme si, depuis le début de la campagne, les sondages qui vous donnaient largement vainqueurs, vous tournaient le dos brusquement ? Cela ne vous rappelle pas une primaire récente ?
Si vous “modérez” correctement un mauvais commentaire d’un client insatisfait, cela peut même devenir un atout. En rassurant le prospect sur le traitement d’un incident, qui est toujours possible, vous valoriserez votre image et redonnerez la confiance qui provoquera l’acte d’achat. Pour rester dans l’allégorie, c’est comme si votre cote de popularité avait subitement repris des couleurs après vos performances lors des débats télévisés ? Là encore, cela doit vous rappeler une personnalité politique.
Comment bien “modérer” les avis clients ou l’art de la diplomatie
La modération des avis, autant bons que mauvais, est une tâche importante du suivi d’un site e-commerce, voire une tâche quotidienne.
Elle est généralement dévolue à votre “Community manager”, si vous en avez un, ou au webmaster/responsable du site. Elle peut également être sous-traitée à des agences spécialisées.
Attention la modération est importante, votre modérateur doit être objectif, ferme dans ses prises de décision. Un bon politicien, en somme. Il doit savoir écrire, disposer d’une bonne orthographe et se montrer respectueux. Les modérations ne doivent pas être dictées par ses opinions personnelles. En somme, l’impartialité est de mise dans chaque verdict pour ne pas dégrader la qualité de l’échange.
Quelques recommandations d’usage :
- Ne jamais supprimer un commentaire sans l’accord du client
- Ne jamais supprimer un commentaire négatif
Pour conclure, les commentaires clients sont désormais primordiaux pour les sites e-commerce, aussi bien B2C que B2B. ebusiness suite by Prodware, notre plateforme e-commerce, vous permet de mettre en place les commentaires et les notations, très simplement, pour l’ensemble des clients de votre site ou selon des règles définies. Elle ne permet pas de gagner les présidentielles, certes, mais d’aborder 2017 dans les meilleures conditions possibles.
Sources : (http://www.ecommerce-nation.fr/)
Pour aller plus loin dans cette thématique :
https://blog.prodwaregroup.com/fr/innovation/marches/commerce-2016-sommes/
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