L’humain est au cœur de la relation client. Pris dans une spirale technologique sans précédent, ce constat serait-il sur le point d’être remis en cause ? Certains estiment que les capacités prédictives des nouveaux outils numériques éradiquent progressivement tout suspense. Certes, grâce à l’intelligence artificielle, toute action venant d’un client peut être analysée et intégrée dans un programme. Peu importe la plateforme sur laquelle il prend la parole ou souhaite acheter, le client peut recevoir une réponse prédéfinie.
L’expérience client “personnalisée”, une tâche parfaite pour un robot ? Mise en perspective, suite aux différentes publications de l’été.
Quand l’échoppe antique passe à la fibre : histoire rapide du commerce connecté
Un peu d’humilité pour commencer. La relation client existait bien avant nous, de l’Égypte ancienne à la Rome antique en passant par le Moyen-Age avec néanmoins une spécificité : l’échange entre humains.
Avec la révolution industrielle, l’apparition des premiers centres commerciaux et de la publicité, les points de contacts entre la marque et les clients se sont multipliés pour converger vers le sacro-saint magasin, véritable lieu de vie et d’échange. Le développement du e-commerce, à la fin des années 2000, permis de dématérialiser le magasin. La place de marché rentre dans l’ordinateur avec les conséquences que l’on connaît.
Désormais, le commerce connecté, voire le commerce augmenté, est une réalité (cf. Sur la voie du commerce connecté). Nous avons la possibilité de faire nos achats à tout moment, partout et avec n’importe quel outil numérique (smartphone, TV connectée, tablette). Évidemment, les retailers saisissent chaque jour un peu mieux les opportunités offertes par le numérique en créant toujours plus de synergies entre le monde physique (magasin, entrepôt, relation avec les fournisseurs) et virtuel (site internet, application, réseaux sociaux de l’entreprise). Comme le résume parfaitement l’étude OpinionWay pour Paris Retail, nous entrons dans une forme de consommation plus digitalisée « qui accompagne désormais tous les instants du quotidien du consommateur, désireux de consommer ce qu’il veut, où il veut et quand il veut ».
Une expérience “impersonnelle” dans le commerce augmenté ?
La consommation devient une expérience de vie comme une autre – 80% des clients transforment leur temps de loisir en acte d’achat – avec comme conséquence le paradoxe suivant : robotiser une expérience client personnalisée. Cela se traduit par deux actions essentielles :
Le suivi et l’analyse de l’ensemble du parcours de l’utilisateur – de la prise de contact à la fidélisation – par l’intermédiaire d’outils numériques (solutions d’entreprises comme ebusiness suite ou Prodware adjust Distribution and Retail)
L’élaboration d’une stratégie de contenu destinée à faire vivre la marque et à transformer chaque acte d’achat en histoire ou plus modestement en expérience positive. Comme l’indique Valentina Candeloro, directrice marketing de Mood International, « l’expérience client permet aux marques non plus seulement de vendre un produit ou un service, mais de le faire en faisant vivre quelque chose à leur client, en créant un lien supplémentaire avec eux. »
Les outils numériques comme les solutions d’entreprise et leurs modules d’analyse des données, le développement de l’intelligence artificielle et de leur prolongement opérationnel, les fameux chatbots, arriveront-ils à faire vivre les marques à travers l’expérience d’achat, à insuffler des émotions capables de singer la discussion du commerçant de l’échoppe antique avec son client ? Une question de temps…
Source :
- https://atelier.bnpparibas/retail/article/relation-client-human-centric
- https://fondation-entrepreneurs.mma/news/174301/la-filiere-numerique-les-metiers-concernes-leur-chiffrement-leur-evolution.htm
