Deux des enjeux principaux des retailers sont l’expérience client et la réactivité. Toutefois, ces deux points d’attention peuvent être difficiles à cerner d’autant qu’ils ne sont pas intrinsèquement intégrés dans la mise en place de l’activité de retail. L’expérience client, que l’on peut considérer comme un résultat mais aussi une conséquence des stratégies de présentation et d’accueil général, passe au premier plan pour devenir aujourd’hui le centre d’attention. C’est là qu’entre en jeu le mobile, dernier maillon de la chaîne des stratégies omnicanales et vecteur de réactivité.
La stratégie omnicanale : parce que tous les chemins (doivent mener) à Rome
Sous cette appellation barbare, on retrouve en réalité la mobilisation par le retailer de tous les moyens disponibles (physiques comme le traditionnel magazine, ou digitaux comme les sites web ou réseaux sociaux) pour parvenir au contact et, in fine, à la vente. C’est donc une stratégie qui promeut l’utilisation de tous les médias en même temps – là ou une stratégie multicanale utilise de façon alternée ou non plusieurs solutions. Certains logiciels comme ceux proposés par Prodware permettent une gestion harmonieuse de ces stratégies.
La stratégie omnicanale fait partie des usages en vogue depuis une dizaine d’années. Pour autant, à chaque avancée technologique, elle se complète de nouveaux intermédiaires et de nouveaux usages. Aujourd’hui, c’est au tour du mobile d’entrer parmi les canaux du retail. Et, parce qu’à chaque moyens ses spécificités, le mobile embarque une mobilité parfaite. Il autorise en effet davantage d’instantanéité, il fournit un nombre important de données utilisables par les acteurs du retail afin de mieux connaître le client, et proposer un service toujours plus personnalisé, voire individualisé.
Adieu modèle-type et personas, bonjour à toi individu avec ses habitudes, envies et intérêts. La précision qu’apporte le mobile permet aussi bien au commerce qu’au client de trouver la combinaison gagnante qui conduira à la vente pour l’un et l’achat pour l’autre. Les préférences, l’âge, les modes, les fréquences d’utilisation sont par exemple des informations qui permettent une expérience personnalisée.
Cette combinaison, aussi complexe que celles des coffres-forts des banques au cinéma, profite du fait que les mobiles ont de plus en plus de fonctionnalités et remplacent nombre d’éléments que l’on a chez soi ou sur soi : l’appareil photo, le poste de radio, l’ordinateur et, aujourd’hui, le portefeuille ou la carte bleue.
Un consommateur « téléporté »
Mais, cette combinaison a également apporté au client la capacité de visualiser via son téléphone les rayons, les stocks, les exemplaires ainsi que les différents coloris proposés. Un entrepôt entier tient aujourd’hui sur 720 sur 1280 pixels. En somme, l’expérience client se doit d’être multicanale / synchronisée et réactive. Il s’agit pour les retailers d’intégrer leurs consommateurs dans un couloir unique bien que formé de différentes matières :
- Adopter un langage et des codes uniques mais familiers au client,
- Garder une cohérence entre les offres physiques et digitales (afin d’éviter le « c’est moins cher sur votre site »)
- Proposer un service client à la hauteur des attentes du client (comme le font les GeniusBar des Apple Stores par exemple)
Ce lien permanent entre le client et le commerce se complète d’une autre technologie : la RFID. Cette technologie d’identification des objets par ondes radio, inventée dans les années 30, a vu ses applications renouvelées pour une nouvelle immersion dans l’espace retail grâce à l’intelligence artificielle. C’est d’ailleurs elle qui permettra de mieux individualiser l’expérience client avec, par exemple, la mise en place d’interactions physiques et numériques dans le prolongement de la visite internet. Les étiquettes RFID sont l’un des équipements les plus répandus à l’usage du grand public. Elles permettent notamment de suivre le cycle de vie d’un produit, de son entrée dans l’entrepôt à son arrivée dans les rayons des magasins, en passant par sa vente. Ainsi, les retailers peuvent donc avoir une vision en temps réelle et opérer une gestion optimale des produits.
RFID et mobile sont aujourd’hui un duo gagnant et d’avenir dans le retail. Ils permettent notamment une gestion des produits à l’unité près, tout en participant à l’amélioration constante de l’expérience client. Vous souhaitez vous lancer dans l’aventure ? Testez Microsoft Dynamics 365 for Retail.
