Le retail omnicanal est un concept qui prend de l’importance depuis plusieurs années. Si initialement, il n’était pas toujours pris au sérieux, aujourd’hui il s’impose comme une nécessité pour les commerçants et dans le smart retail. Pourquoi ? Parce qu’il répond à l’évolution rapide des attentes des clients et permet de se démarquer dans un environnement concurrentiel exigeant.
Le retail omnicanal : qu’est-ce que c’est ?
Historiquement, le retail omnicanal est l’apanage des entreprises les plus en pointe en matière de digitalisation. Cette approche efface les frontières entre le commerce en ligne et physique. Concrètement, le retail omnicanal consiste à utiliser simultanément et de manière coordonnée les canaux en ligne et physiques, au lieu de proposer plusieurs expériences déconnectées. Cela signifie que les clients peuvent interagir avec la marque de différentes manières, que ce soit en ligne via un site web ou une application mobile, ou en se rendant dans un magasin physique.
Omnicanal vs multicanal : quelles différences ?
La distribution multicanale signifie qu’une marque propose à ses clients plusieurs moyens (ou canaux) par lesquels ils peuvent s’engager et acheter des produits ou services. Chaque canal fonctionne de manière indépendante, comme s’il était isolé des autres, et l’expérience du client peut être différente d’un canal à l’autre.
En revanche, le retail omnicanal adopte également cette approche multicanale, mais il met davantage l’accent sur la fluidité et la coordination entre ces canaux. Cette stratégie place le client au centre du dispositif en lui offrant une expérience fluide et personnalisée, que ce soit lorsqu’il interagit avec la marque en ligne, en magasin ou via d’autres moyens. En d’autres termes, le retail omnicanal vise à ce que tous les canaux de vente fonctionnent de manière transparente ensemble.
Une expérience omnicanale pour le client
Aujourd’hui, la grande majorité des acheteurs utilisent plusieurs canaux pour comparer les prix, les promotions et rechercher les bonnes affaires. Certains vont même jusqu’à utiliser leur téléphone lorsqu’ils se rendent en magasin physique. Voici un exemple d’expérience omnicanale :
Le client découvre un produit qui l’intéresse via une publication ou publicité sur Instagram.
Sur Facebook, il voit une publicité pour le même produit, mais qui met en avant d’autres caractéristiques.
En cliquant sur le lien, le code de suivi intégré lance une fenêtre pop-up pour proposer des produits similaires.
Le client décide de se rendre en magasin. À son arrivée, il reçoit une notification personnalisée sur son téléphone avec des promotions intéressantes.
Le client découvre les produits en magasin, puis décide de les acheter en ligne ultérieurement.
Les 5 étapes pour mettre en place une stratégie omnicanale
Il n’existe pas de modèle unique pour une stratégie omnicanale, car chaque entreprise est unique. Cependant, voici 5 étapes clés pour déployer une stratégie de retail avec succès :
- Lier la présence en ligne et en magasin :
La première étape consiste à identifier les canaux de vente et d’engagement client disponibles, que ce soit en ligne ou en magasin physique. Il est essentiel de rendre cohérents les contenus, tels que la description des produits et les prix, sur tous les canaux. De plus, toutes les actions entreprises sur un canal doivent être visibles sur les autres pour éviter toute incohérence.
- Intégrer la flexibilité au cœur du business model :
L’un des avantages majeurs de la stratégie omnicanale est la fidélisation des clients. Il est donc essentiel de s’adapter aux besoins changeants des clients et de développer des modèles de vente flexibles. Les marchands doivent anticiper et intégrer de nouveaux canaux de vente pour rester compétitifs.
- Créer un look and feel unifié :
La cohérence visuelle et le ressenti de la marque sont cruciaaux. Il faut veiller à ce que l’image de marque, le message, le style et les visuels soient cohérents sur tous les canaux. Cela permet de créer une expérience identifiable pour les clients, quel que soit le canal utilisé.
- Partager la donnée entre les canaux :
Pour offrir une expérience omnicanale, il est obligatoire de collecter et d’analyser les données clients provenant de tous les canaux. La centralisation des données permet une meilleure compréhension du parcours client et des opportunités d’engagement.
- Personnaliser l’expérience client :
La personnalisation repose sur la collecte de données clients. En suivant le parcours et les préférences des clients, les marchands peuvent proposer une expérience adaptée à chacun. Cela peut inclure la recommandation de produits similaires ou des offres personnalisées.
