Comme tous les secteurs d’activité, le retail est profondément impacté par la révolution digitale. Cela implique des changements profonds pour continuer à séduire la clientèle et à durer sur un marché extrêmement compétitif. Ceci dit, une vérité absolue demeure : le consommateur ne s’arrêtera pas de consommer et les piliers du retail demeureront les mêmes. Nick Leeder, directeur général de Google France, l’a bien saisi : « Déterminer les bons canaux de distribution, générer toujours plus de trafic vers les espaces de ventes, définir une politique de prix cohérente et développer un modèle de services inédits : c’était essentiel il y a 100 ans. Cela le sera toujours dans 100 ans ».
Les challenges sont donc toujours les mêmes pour les retailers, à la nuance près qu’ils doivent adapter ces préceptes à un monde virtuel. En ce sens, le constat premier est que les espaces de vente sont de plus en plus digitaux. Il faut donc s’adapter tout en étant conscient que le shopping est depuis toujours une expérience sensorielle. Dans les magasins, les employés travaillent en réalité comme des « personal shoppers » accompagnant et conseillant les clients. Les clients, de leur côté, souhaitent toujours jauger le produit qu’ils vont acheter en l’observant, le touchant notamment dans le cas de la mode. Et cela ne changera pas.
Alors comment digitaliser cette expérience humaine et sensorielle du shopping à l’ère du digital ? Voici quelques pistes de réflexion pour les retailers.
Utiliser la technologie pour créer une expérience unique.
Le digital ne doit pas être un frein à cette expérience humaine et sensorielle, au contraire ! Il doit l’amener plus loin ! Certains retailers expérimentent d’ailleurs de nouvelles façons d’offrir des expériences sensorielles à leurs clients. Ikea vient notamment de lancer une application de réalité virtuelle qui permet aux consommateurs de visualiser des meubles dans leurs salons. Sephora permet, grâce à son application Visual Artist, d’essayer plus de 1000 fards à joues grâce à la réalité virtuelle et à l’intelligence artificielle.
Dans les magasins également, la technologie peut aider le retail. Certaines machines permettent aux clients de pré-visualiser une tenue sur leur propre corps.
Transformer le domicile en nouvelle cabine d’essayage !
Amazon vient d’annoncer le lancement d’un nouveau service : Prime Wardrobe. Il permet aux clients de sélectionner de 3 à 15 articles et de les essayer à domicile pendant une durée de 7 jours avec, si l’essai n’est pas concluant, des frais d’envois et de retours nuls. Les retailers doivent être conscients que la clientèle est exigeante. Elle veut à la fois le côté pratique du shopping online et l’expérience offerte en magasin. Et comme le client est roi, il est probable que Prime Wardrobe soit répliqué par de nombreuses autres enseignes, transformant définitivement les domiciles en cabines d’essayage sur-mesure.
Construire une marketplace digitale efficiente.
Autre enjeu majeur pour les retailers, la construction d’une marketplace efficace. Le cas d’école, c’est encore une fois Amazon. L’entreprise de Jeff Bezos a réussi à digitaliser le marché du livre en construisant une place de marché complètement digitale, avec la meilleure expérience client du secteur et, surtout, une ingénierie logistique leur permettant de livrer le jour-même. Lors du Shoptalk Europe de Copenhague, le 8 octobre dernier, les professionnels du secteur prédisaient d’ailleurs que les marketplaces seraient la clé d’une croissance continue pour le secteur du retail et que chaque entreprise, des distributeurs aux grossistes, se devait d’intégrer ce business model au sein de sa stratégie digitale. Dans le cas contraire, il leur deviendra quasiment impossible de rivaliser, aussi bien en termes de compétitivité que de pertinence.
Vous êtes retailers et vous souhaitez vous lancer dans le monde connecté ?
