Les progrès technologiques s’accélérant de manière exponentielle, les attentes des clients étant de plus en plus importantes, les équipes IT doivent faire face à ces évolutions permanentes et sans cesse s’adapter. Pour atteindre vos objectifs et satisfaire vos utilisateurs finaux, vous devez donc trouver le bon équilibre entre agilité, état d’esprit et capacité de résilience à mesure que votre secteur d’activité évolue.
Vos équipes, les processus et la technologie sont vos meilleurs alliés pour relever avec succès les défis actuels et futurs. À cet égard, il est important de revenir dans un premier temps sur les principales tendances qui ont émergé au cours de l’année 2020, notamment en raison de la crise sanitaire, et avec lesquelles les équipes IT doivent composer :
- La prestation de services à distance a augmenté : cela se traduit par une plus grande dépendance à l’égard de la connectivité et des outils numériques, de la part d’équipes de plus en plus éloignées les unes des autres mais également de leur lieu de travail. La modification des processus en vue d’une plus grande automatisation, la prolifération des réunions virtuelles et du support à distance, ainsi que la nécessité de recueillir les réactions des clients et les données de performances, sont donc devenues les fondements du succès.
- La pertinence de l’expérience des employés : les organisations comprennent que les employés sont les meilleurs ambassadeurs de la marque auprès des clients mais aussi des futurs talents. Le télétravail, la collaboration à distance, et une communication efficace sont donc devenus des éléments clés pour améliorer l’expérience des employés.
- La pénurie de compétences : les nouvelles technologies disruptives impliquent une mise à jour régulière des connaissances et des compétences des équipes informatique pour rester pertinentes.
- La demande d’une assistance permanente : elle implique une assistance technique plus importante pour que le service soit disponible au moment opportun.
- Une liberté numérique et des attentes élevées : compte tenu de la fréquence élevée des cycles de publication des logiciels, la gestion des actifs et des spécifications de publication constituent aujourd’hui un défi pour les services informatiques.
Comment la technologie permet de relever les nouveaux défis en matière de gestion des services informatiques ?
Les gestionnaires de services informatiques doivent garantir une utilisation transparente de la technologie dont ils assurent le support. Ils doivent rendre l’expérience utilisateur aussi efficace et transparente que possible. Le libre-service, l’automatisation et l’accessibilité omnicanale deviennent ainsi essentiels. Focus sur quelques solutions technologiques qui vous permettront de relever les défis que vous rencontrez dans la gestion de vos services informatiques :
- Portails en libre-service : grâce aux solutions avancées d’automatisation des flux de travail, les entreprises peuvent déployer rapidement des portails informatiques complets, en libre-service et faciles à utiliser. Ils offrent un niveau de service plus élevé sans mettre pour autant la pression sur les équipes.
- Service omnicanal pour les employés et les clients : offrir une meilleure expérience client, en intégrant différents canaux de communication ou en introduisant des chatbots, améliore la réputation du prestataire de services informatiques et crée un environnement de travail plus satisfaisant.
- Applications low-code permettant l’automatisation : la démocratisation de la technologie et des applications de low-code comme Microsoft Power Platform permettent aux développeurs chevronnés de s’occuper uniquement des programmations complexes, ce qui augmente la rapidité de livraison et réduit les coûts. L’automatisation peut également être judicieuse dans les périodes de forte pression pour les équipes de services IT.
- Agents virtuels et chatbots : les entreprises de tous les secteurs découvrent l’énorme potentiel des chatbots. Ils permettent d’automatiser et de rationaliser les tâches, d’améliorer la productivité des entreprises, et de susciter à la fois l’engagement des employés mais aussi celui des clients. A titre d’exemple, Microsoft Power Virtual Agents permet à tous les membres de l’entreprise de créer facilement des chatbots pour interagir avec leurs clients et leurs employés, sans avoir à coder. Il résout automatiquement les problèmes courants des clients et des collaborateurs. Ainsi, votre équipe peut se concentrer sur les tâches complexes et les interactions à forte valeur ajoutée.
- Gestion des actifs : la gestion du cycle de vie des actifs informatiques (ITAM) permet de garantir la performance, la rentabilité, et la fiabilité des actifs informatiques.
Pour accompagner les services informatiques dans la gestion de leurs nouveaux enjeux, Microsoft Dynamics 365 et Power Platform sont des solutions à considérer. Elles permettent aux professionnels de l’IT de construire des modèles d’entreprise et des technologies spécifiques à leur activité avec des applications innovantes et leaders sur le marché.
