Tijdens de Boostcamp 2019 hebben wij ook een workout gegeven over Customer Experience. Deze workout begint met een toelichting op het begrip Customer Experience. Je kunt dit samenvatten als; alle interacties van de klant met de leverancier van een product of dienst gedurende de relatie met deze leverancier.
Company insights
Door het toepassen van customer journey mapping kan een organisatie de klantbeleving tijdens de gehele reis in kaart brengen. Voor elke customer journey kunnen er meerdere fases en touchpoints (contactmogelijkheden) zijn. Een customer journey kan bijvoorbeeld bestaan uit onderstaande fasen:
- Een klantreis begint met awareness. Deze fase kun je beïnvloeden door informatie via mail, social media of reclame op tv te verspreiden. De klant beseft dat hij interesse in een product heeft.
- Daarna komt hij in de consideration Hij gaat zich verdiepen in een product of dienst en gaat grondig onderzoek doen door bijvoorbeeld reviews te lezen.
- Daarna komt de purchase fase en gaat de klant tot aankoop over in de winkel of in de webshop
- In de retention fase besluit hij wat hij van zijn aankoop vindt en of hij een herhaalaankoop gaat doen. Een loyaltyprogramma kan hier een rol in spelen.
- Tenslotte kijkt de klant terug op de aankoop en bedenkt of hij tevreden is of niet en gaat hij zelf reviews schrijven of mond op mond reclame verspreiden. Dit is de advocacy Social media speelt hier een belangrijke rol in.
Customer insights
Door het verzamelen van alle feedback krijgt een organisatie duidelijke inzichten en een beeld van de perceptie van klanten rondom het merk of product. Dit beeld kan positief of negatief zijn.
CleanSpace wordt hier weer als voorbeeld genomen en is als bedrijf snel gegroeid en heeft een aantal doelen opgesteld:
- Waardevolle medewerkers in dienst houden
- Waardevolle inzichten uit data halen
- De customer journey, of wel de klantreis optimaliseren.
Wat valt op bij CleanSpace?
Om grondig onderzoek te doen naar de klantbeleving heeft CleanSpace via social media en e-mail vragenlijsten naar klanten verstuurd om hun mening over CleanSpace en de produkten in kaart te brengen. Er komt veel reactie op dit onderzoek maar het is een enorme uitdaging om alle Informatie zo te analyseren, dat hier nuttige inzichten uitgehaald kunnen worden. Feedback en tabellen zijn er voldoende maar er is geen grip op de informatieverzameling.
De doelgroep van CleanSpace is veranderd en millennials voeren de boventoon. De verkoper wordt pas later in het verkoopproces bij de aankoop betrokken. Dat maakt het lastig om met je doelgroep op het juiste moment te communiceren. Ook heeft CleanSpace te maken met een Omnichannel markt en zijn er veel informatiebronnen.
Action plan
Wat kan Prodware doen om een bedrijf als CleanSpace te helpen? Door customer journey mapping kun je de klantbeleving optimaliseren.
- Stap 1: Breng de company insights in kaart
- Stap 2: Breng de customer insights in kaart
- Stap 3: Kom met een actieplan
Na een analyse van de bedrijfsprocessen van CleanSpace en inzicht in de customer experience kan de GAP worden vastgesteld. Een passend actieplan zorgt voor meer controle op processen en geeft inzicht in de klantbeleving en klantreis. Door een analyse van de GAP komen kansen naar voren en en kunnen nieuwe projecten worden gedefinieerd
In de workout worden een aantal tools getoond om de Customer experience te verbeteren:
Microsoft Produkt Visualize: Met deze tool kun je een product visueel in 3D bij de klant plaatsen om deze te presenteren. Ter plekke kunnen direct de nodige wijzigingen worden verwerkt, notities toegevoegd worden en een verkoopkans/offerte kan worden aangemaakt
SimpleChat: Omnichannel toepassing om kanalen als Facebook, Whatsapp, Chatbot toe te voegen als communictiekanalen met uw klant.
Howazit is een engagement platform waarmee een bedrijf een product of dienstverlening direct digitaal met de koper kan evalueren
CEMantica is meer dan een Customer Journey-kaarttool, maar biedt een oplossing waarmee u uw bedrijf vanuit uw klantperspectief kunt bekijken, zodat u de pijnpunten en momenten van de waarheid tijdens hun reis kunt begrijpen en kunt vertalen naar een actieplan.
Deze innovatieve toepassingen zijn volledig geïntegreerd in Microsoft Dynamics 365
Meer weten over dit onderwerp?
Hieronder een aantal links:
- Artificial Intelligence en Mixed Reality in Sales
- Microsoft Product Visualize
- Ken jji de verachtingen van de klant
Lees ook de andere blogs die terugblikken op de Prodware Boostcamp 2019:
