Een aantal weken geleden heeft Prodware Nederland een Customer Journey Mapping Workshop in Amsterdam bijgewoond. Deze workshop werd georganiseerd door het nieuwe corporate Joining “a different league” – Customer Journey Mapping Workshopteam en de Prodware Academy. De locatie van de workshop was anders, zoals de naam van de workshop “A different league” al suggereerde. Het was op een boot in een oude Amsterdamse scheepswerf. Jacco Klomp en Jos van Gaal waren aanwezig en doen graag verslag.
Hoe gaat een Customer Journey Mapping Workshop in zijn werk?
Customer Journey Mapping gaat helemaal over de ervaring van klanten tijdens hun reis om zaken te doen met en betrokken te zijn bij een organisatie.
Doordat er steeds meer informatie beschikbaar is voor klanten tijdens de eerste fasen van een kooptraject, de bewustzijn- en onderzoeksfase, verschuiven de contactmomenten binnen de Customer Journey. Het is belangrijk om hier een beeld van te hebben, zodat je de klant interacties op elke fase van de Customer Journey goed af kan stemmen.
Met de workshop wordt letterlijk in kaart gebracht hoe de reis van een klant in verschillende fases eruit ziet. Hierbij worden acties, contactmomenten, pijnpunten en kansen per fase beschreven. De workshop is interactief en vindt plaats met een groep mensen uit de organisatie. Tijdens de workshop wordt gekeken door de bril van de klant of klantgroepen, zogenaamde persona’s.
Door dit te doen, krijg je inzicht in hoe je een klant het beste kunt bedienen en hoe je je eigen processen kan optimaliseren om hier beter op in te spelen. Met een Customer Journey Map herken je nieuwe kansen en verbeteringen aan bestaande processen. Hiermee kan je makkelijker prioriteiten stellen. Nieuwe kansen kunnen vervolgens middels de Design Thinking methode verder worden opgepakt.
Wat is Design Thinking?
Binnen de Design Thinking methode worden als basis problemen vanuit menselijke behoeften bekeken en vervolgens in brainstormsessies oplossingsrichtingen bepaald. Hierna wordt op experimentele wijze de best mogelijke oplossing gekozen die direct wordt getest in de praktijk.
Als Prodware zijn we goed in staat gebleken om met de resultaten van een mapping volgens deze methode snel in te spelen met innovatieve oplossingen. Deze kunnen wij uiteraard voor onze klanten bouwen en implementeren en op die manier veel toegevoegde waarde bieden in de snel veranderende wereld.
Een stap zetten in je eigen klantreis?
Naast de Customer Journey Mapping Workshop hebben het IBS Business Consulting team en de Prodware Academy een compleet workshoppakket ontwikkeld dat we kunnen gebruiken om deze workshops voor onze klanten te faciliteren. Deze werd op 22 mei geïntroduceerd in het IBS Business Consulting team bij Prodware België in Waterloo.
De workshopmethode is overzichtelijk en gebruikt een gestructureerde manier om onze klanten een stap te laten zetten in hun eigen klantenreis. Het omvat zelfs CEMantica-tooling om het resultaat van de workshop volledig te registreren in overeenstemming met de Customer Journey Mapping. Hierbij worden alle meetbare contactmomenten vastgelegd in CRM, zodat je patronen kan herkennen in de volgorde van touchpoints die klanten gebruiken en zelfs precies de individuele reis van een klant kan volgen. Het is echt goed om hier inzicht in te hebben en heel leuk om dit soort workshops te doen.
Ben jij ook geïnteresseerd in een Customer Journey Mapping Workshop of heb je vragen? Neem dan contact met me op.
