Door Eytan Hattem, Chief Innovation & Business Solutions Officer Prodware
We leven in niet-lineaire tijden. In het verleden hadden we genoeg tijd om van gebeurtenissen te leren en ze te analyseren zodat we in het heden acties konden ondernemen die onze toekomst veilig stelden. Tegenwoordig is het probleem dat wanneer je van iets uit het verleden probeert te leren (hoe recent ook), het heden alweer zo anders is dat het moeilijk is om het geleerde toe te passen. Maar hoe voorspellen we dan de toekomst en bereiden we ons vandaag voor als we niet meer kunnen vertrouwen op trends en patronen uit het verleden?
Wat is het nieuwe normaal?
We moeten ons aanpassen aan constante en onvoorspelbare veranderingen. In het huidige tijdperk hebben we niet genoeg tijd om ons op de verandering voor te bereiden, dat is een feit. Ons vermogen om te voorzien wat er komt blijft beperkt tot onze kennis van de markt en tot wat experts ons vertellen. Veel wereldwijde gebeurtenissen die de afgelopen jaren plaatsvonden, hebben we niet voorspeld. De economische crash van 2008, 911 en meer recentelijk COVID-19 hebben de manier waarop we ons leven leiden veranderd. Duidelijk is dat onzekerheid de nieuwe norm is. In feite veranderde er nog veel meer in de afgelopen tijd, een geleidelijke overgang naar het nieuwe normaal vol veranderingen.
Effectief verandermanagement wendbaar en intelligent
De verandering op zich is geen probleem, het is het tempo van de verandering dat de grootste uitdaging vormt. De enige oplossing hiervoor is om de verandering te beleven en door te gaan. In zakelijke termen betekent het je de verandering moet doormaken en zorgen dat je flexibel genoeg bent. Flexibel in je bedrijfsprocessen, systemen en organisatiestructuur; waardoor je snel kunt transformeren wanneer de verandering zich voordoet. Maar rennen is niet genoeg, je moet ook in de goede richting rennen.
Focus op verandering
Door over te schakelen naar een klantbelevingsstrategie, blijf je gefocust op de verandering. Om de juiste richting te vinden, moet je te allen tijde alert zijn op markttrends, detecteren wanneer nieuwe kansen zich voordoen en goed in de gaten houden wat je concurrenten doen. In zo’n competitieve markt is het moeilijk om je te onderscheiden; je kunt niet zomaar een artikel verkopen; je waardevoorstel moet aantrekkelijk genoeg zijn in de ogen van je klanten en prospects om hun voortdurende loyaliteit te winnen. Ze moeten iets gedenkwaardigs ervaren dat hen op een sentimentele manier aan je merk zal binden en wat meer inkomsten voor je bedrijf genereert. Dit is de basis van de Experience Economy. Hoe kan je bedrijf economische waarde creëren door een ervaring te verkopen?
Cake
Laat me het voorbeeld nemen van een cake. Eerst kochten mensen de ingrediënten die ze nodig hadden voor een cake en maakten ze die zelf thuis. Daarna kochten bakkerijen de ingrediënten, maakten de cake klaar en verkochten deze aan jou vanuit hun winkel. Het belangrijkste ingrediënt is expertise.
Daarna zijn we geëvolueerd naar een wereld waar bakkerijen de ingrediënten kochten, de cake maakten en bij je thuis afleverden. Het belangrijkste ingrediënt wordt gemak. Vandaag bevinden we ons in het tijdperk waarin de bakkerijen de taart bij je thuisbezorgen samen met een ballon en een medewerker die je een gelukkige verjaardag wenst. Het belangrijkste ingrediënt wordt personalisatie. Nu is dit een ervaring waarvoor je bereid bent een hogere prijs te betalen, ook al krijg je exact dezelfde taart!
B Joseph Pine II, James H. Gilmore, The Experience Economy, Harvard Business School Press, 1999.
Een ervaring is geen standaard product; het is een aanbod van diensten of goederen verpakt als een gedenkwaardige ervaring om ze beter te verkopen. En waarom is het belangrijk? Omdat emotioneel betrokken klanten meer kopen, minder prijsgevoelig zijn en loyaler zijn aan jouw merk. Op deze manier wordt een positieve klantemotie omgezet in inkomsten voor het bedrijf.
Digitale transformatie en klantgerichte strategie
Om tot deze emotionele band te komen, hebben bedrijven een klantgerichte strategie nodig. De communicatiekanalen met hun klanten moeten ervoor zorgen dat een hoge mate van tevredenheid wordt bereikt in de hele waardeketen; via marketing, verkoop, levering en support. Elke schakel in de keten moet voldoen aan de normen die worden gesteld door de merkwaarden. Dit is de sleutel. De verwachting van de huidige klant is dat ze overal en op elk moment met het merk kunnen communiceren. Dit is waar digitale transformatie speelt met de technologieën om het bedrijf te moderniseren en klanten de mogelijkheid te bieden om met het merk te communiceren in een naadloze ervaring wanneer ze van het ene kanaal naar het andere gaan.
Technologie ondersteunt klantinzichten
Wat de IT-aspecten betreft, is het essentieel om oplossingen te implementeren die niet alleen verwijzen naar de transactionele kant van het bedrijf, die wordt gedekt door CRM- en ERP-applicaties. Ook moet je een diepere blik werpen op het emotionele gebied waar klanten ervaringen evalueren om te bepalen hoe zij jouw merk zien. Deze combinatie van emotionele gegevens en transactiegegevens stelt het bedrijf in staat om de inzichten te krijgen die uiteindelijk leiden tot betere zakelijke beslissingen en klantloyaliteit. Een integraal onderdeel van elk IT-projectcriterium moet de waarde zijn die de technologie toevoegt aan de verbetering van de klantervaring.
Ik ben enthousiast over het toenemende aantal technologische toepassingen die klantinzichten in het hart van bedrijfssystemen plaatsen. Het is een duidelijk signaal dat klantervaring centraal staat voor zakelijk succes. Wat is jouw mening over de verschuiving naar klantcentrische strategieën en de impact op positieve verandering? Laat het ons weten!
