Elke organisatie krijgt een keer te maken met ontevreden klanten, leveranciers of werknemers en veel organisaties ervaren dat als negatief. Een ander oordeelt immers niet zo over uw organisaties als u zou willen. En een tevreden klant of medewerker stapt minder snel over naar de concurrent dan iemand met negatieve ervaringen. Een klant zal met gemiddeld 3 andere mensen in positieve zin over u praten als zijn klacht opgelost is. Meer dan 50% van de klanten zal bij u terugkomen indien de klacht naar tevredenheid is opgelost. Maar meer dan de helft van de ontevreden klanten stapt over op een ander merk /leverancier indien zijn klacht niet serieus wordt genomen. Bij een slechte afhandeling van een klacht zal dezelfde persoon met tussen de 8 en 15 mensen zijn mening delen.
Daarnaast kost het minder tijd en geld om een klacht op te lossen dan om een nieuwe klant binnen te halen. Het is duidelijk dat het behandelen en oplossen van klachten van essentieel is voor de continuïteit van uw bedrijf.
Een klacht als uitdaging
Een klacht is een kans om te leren van fouten. Negatieve feedback geeft u de kans om processen en diensten te herzien en nog beter af te stemmen op de doelgroep. U kunt daarmee laten zien dat u klachten serieus neemt en tot het uiterste gaat om de beste service te verlenen. De communicatie rondom klachten is heel belangrijk. Bij het goed laten verlopen van de klachtenprocedure kan de juiste software u enorm ondersteunen.
Accelerator Complaints Management
Prodware heeft de accelerator Complaints Management ontwikkeld voor Microsoft Dynamics 365 Business Central.
Hiermee kan een organisatie:
- Klachten registreren
- Klachtenprocedures stroomlijnen
- Medewerkers een tool geven om een klacht adequaat aan te pakken
- Inzicht krijgen in het soort klacht en eventuele trends waarnemen
Complaints Management is een op zich staande accelerator maar kan ook aanvullend zijn op de accelerator Quality Control. Voor productiebedrijven zijn beide accelerators nuttig maar voor een organisaties in bijvoorbeeld de zakelijke dienstverlening heeft Complaints Management meer toegevoegde waarde.
Klachten registreren en volgen
De klachtenmodule maakt het mogelijk om klachten van klanten, leveranciers maar ook van werknemers, te registreren, te behandelen en te volgen. De klachten kunnen worden gekoppeld aan gerelateerde documenten (verkooporder, verkoopfactuur, inkooporder, verzendingsdocument, etc.) en kan door diverse medewerkers voorzien worden van opmerkingen en vervolg acties.
Workflows
De integratie met Microsoft Outlook maakt het mogelijk om workflows toe te passen, zodat taken en e-mails automatisch aangemaakt en toegewezen worden. Vanuit de klacht kan (indien gewenst automatisch) een non-conformiteit aangemaakt worden die te relateren is aan de betreffende procedure in het handboek. Correctieve acties worden vastgelegd en gekoppeld, waarna eventueel een aanpassing aan de procedure kan plaatsvinden.
Het resultaat is, dat dezelfde fout in de toekomst vermeden kan worden. Daarnaast krijgen uw medewerkers meer mogelijkheden in handen om snel te reageren op klachten en feedback te geven en dat verbetert het imago van uw organisatie op korte termijn.
Rapportage mogelijkheden
De accelerator geeft u de mogelijkheid om per tijdseenheid per klachtencategorie rapportages op te stellen.
Wilt u meer weten download dan de Factsheet.
