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Call Centers: Información correcta en el momento adecuado, una necesidad crítica

Call Centers: Información correcta en el momento adecuado

Los call centers son un importante punto de contacto entre empresa y cliente, y de cómo sea la atención por parte de los agentes dependerá la satisfacción de los usuarios. Los clientes son uno de los activos principales de una compañía y muchas de las acciones de un Call Center se orientan a satisfacer sus necesidades. El problema radica en que en muchas ocasiones no prestan la atención esperada al no disponer de la “información correcta en el momento adecuado”.

Según una encuesta elaborada por WhitePages, Using Big Data in the Contact Center, al menos un 60% de los contact centers de las compañías no pueden disponer de una información práctica del servicio al cliente debido a la sobrecarga de datos y la falta de enfoque hacia la satisfacción al cliente.

Según este estudio, el exceso de información que circula en las empresas es una de las causas que hace que esta sea utilizada de forma ineficiente o incluso no se utilice (un 15% de los call centers recopila información pero no la usa).

Call Centers: Información correcta en el momento adecuado

Otro punto a tener en cuenta es que el 40% de la información de contacto de los clientes es incluida de forma manual en vez de introducirse de forma automática por una IPA (Interfaz de Programación Básica) o sistema basado en la web, lo que sin duda mejoraría la productividad de los agentes (evitando por ejemplo realizar preguntas básicas de información de contacto).

Son conclusiones que llaman la atención en la época en la que vivimos, donde las soluciones tecnológicas son el pan de cada día. ¿Qué deberían hacer las empresas? La solución partiría de actualizar los sistemas de información para que los agentes sepan en todo momento y de forma inmediata quién les está llamando, si tienen incidencias abiertas, qué han comprado con anterioridad, qué producto, servicio y tipo de contrato tienen, etc.

Con  Microsoft Dynamics CRM  Call Center  se puede conseguir el objetivo que muchas empresas están buscando para sus call centers: dar información correcta en el momento adecuado. Consigue crear y mantener relaciones exitosas con los clientes con datos fiables y  que den como resultado experiencias de cliente excepcionales. ¿Cómo?, ofreciendo soluciones adaptadas a cada compañía que van desde Microsoft Lync o Skype, dando un giro a la comunicación de 360º, a la aplicación de escritorio CCA (acelerador de atención al cliente), que permite la gestión de rendimiento y la automatización de aquellas capacidades críticas de los call centers.

Productos como Dynamics CRM, CCA, o Lync ofrecen muchas oportunidades de mejora para sacar la máxima ventaja a la información de los clientes y satisfacer de forma óptima sus exigencias.. La importancia de tener la información necesaria para conocer y saber de antemano quién nos está llamando permitiría no sólo que los agentes ganaran en productividad, sino también la posibilidad de adelantarse a lo que los clientes esperan, necesitan o exigen de nosotros cuando realizan una llamada.
Por tanto, los contact centers no deben se der vistos por las compañías como un gasto sino como un activo con el que conseguir aumentar los ingresos, o lo que es lo mismo, verlos como una ventaja competitiva.

Las Redes Sociales Corporativas: la comunicación interna 2.0

RRSS Corporativas : la nueva comunicación interna 2.0

Las Redes Sociales Corporativas están implantándose poco a poco entre las grandes empresas españolas, sustituyendo y/o complementando las tradicionales Intranets. Se trata de trasladar esa forma de comunicación interactiva y social, característica de Redes Sociales como Facebook o Twitter, al entorno de la empresa.

La nueva comunicación interna 2.0

Las Redes Sociales Corporativas son una herramienta tecnológica que permite compartir conocimiento, potenciar tanto la comunicación empresarial (horizontal y vertical) como la participación de los distintos empleados, y aumentar la colaboración especialmente en pro de la innovación. Todo ello se verá más tarde reflejado en una mejor productividad entre los empleados de una organización.

En relación al impacto de las Redes Sociales Corporativas sobre la productividad, la prestigiosa consultora Gartner Group apunta a que estas plataformas sociales consiguen aumentar la productividad un 25%, y adelantan que en el 2014 el 20% de las organizaciones las tendrán como principal herramienta de comunicación interna. Forrester apunta a que el uso de estas redes crecerá a un ritmo anual del 61% hasta el 2016.

¿Qué beneficios conseguiría una empresa si incluye esta herramienta dentro de su plan de comunicación interna?:

  1. Aumentar el engagement con empleados, que se sientan una parte más de la organización y cómo ésta les valora y cuenta con ellos; con lo que se aumenta su sentimiento de pertenencia Algo muy importante para conseguir que los empleados se conviertan en los mejores embajadores de “nuestra marca”.
  2. Disminuir radicalmente el número de eMails internos, un problema creciente en todas las organizaciones.
  3. Relacionado con lo anterior, mejorar la comunicación entre empleados y directivos, departamentos e incluso entre distintos países.
  4. Optimizar la gestión del conocimiento gracias a que los empleados comparten lo que cada uno sabe y que pasa a formar parte de la organización además de crear contenidos conjuntos. Así por ejemplo si un trabajador tiene alguna duda o pregunta puede encontrar la respuesta en la propia Red Social Corporativa sin perder tanto tiempo en buscarlo. Incrementa por tanto también la colaboración entre departamentos, empleados.
  5. Favorecer la innovación en el sentido que permite estar conectado siempre a través de smartphones, aumentando también la interacción.
  6. Mejorar la toma de decisiones en el ámbito empresarial. Por ejemplo, a la hora de la toma de decisiones son los directivos las que la realizan, pero a veces, la mejor decisión está entre los empleados que son los que interactúan directamente con los clientes.

Hay ejemplos de Redes Sociales Corporativas como Yammer, que se centra en mejorar la comunicación entre empleados y que permite entre otras cosas, compartir información sobre algún tema o crear grupos para un proyecto en conjunto.

Por tanto, la implementación de una Red Social Corporativa trae consigo la mejora de la comunicación interna, reforzando el papel de las clásicas Intranets y ofreciendo una comunicación más rápida e interactiva con múltiples posibilidades: una comunicación interna 2.0. El hecho de incluirla o no, puede llegar a diferenciar una empresa de su competencia, convirtiéndose en una ventaja competitiva.

El impacto de la reputación online en las ventas

Impacto de la reputación online en las ventas

Hoy en día con el auge de las Redes Sociales, la reputación online se ha situado en el centro de mira de muchas empresas como parte de su estrategia de comunicación. Sin embargo, aún hay muchas organizaciones que no le prestan atención ignorando el impacto que puede tener en su negocio.

Los clientes o consumidores han pasado de ser receptores únicos de información a ser productores de la misma, aumentando su poder a la hora de manifestar sus opiniones a través de las Redes Sociales. Opiniones positivas o negativas que pueden influir en los demás y que incluso pueden llegar a poner en jaque a una gran marca si una opinión negativa da lugar a una crisis de reputación.

Según las estadísticas, un 87% de los usuarios buscan en Internet opiniones o comentarios antes de comprar un servicio o producto. Si una compañía tiene comentarios positivos, los consumidores potenciales se decantarán por ésta en vez de por otra cuya presencia sea nula o con valoraciones negativas.

Por eso, es de capital importancia que las empresas presten atención a su reputación en la Red, monitorizando lo que se dice de ellas y cómo se dice, además de conocer cómo aparecen sus competidores en Internet.

Por esta razón, es importante que una organización esté atenta las percepciones de los usuarios en torno a su marca y que -en el caso de los comentarios negativos- establezca una estrategia de cómo reaccionar de forma correcta para que el consumidor se sienta escuchado y no atacado. No se puede dar cualquier respuesta ni tampoco callarse o responder de forma tardía pues ello puede derivar en una crisis de reputación.

Es mejor responder a las opiniones negativas ya que según un estudio realizado por Bazaarvoice, 7 de cada 10 percepciones negativas de consumidores mejoran, cuando una empresa responde, aumentando tanto la confianza como la intención de compra.

Por tanto monitorizar y gestionar los comentarios y opiniones en las Redes Sociales son claves para mantener una impecable reputación online que dará valor a la organización y que se verá  reflejado también en sus ventas.

Existen en el mercado diferentes herramientas para medir la reputación online como Social Mention, Google Alerts Radian6 u Oraquo. Esta última, comercializada por Prodware, destaca por su carácter innovador que le ha llevado a recibir el premio Emprendedor XXI de la Fundación La Caixa en 2012. Se caracteriza por la utilización de la tecnología semántica y monitoriza el seguimiento que se hace en la Red de un determinado producto, empresa o servicio en tiempo real;  además de ofrecer un análisis cualitativo y cuantitativo de  las interacciones y conversaciones de las Redes Sociales y los medios de comunicación online.

Visión futura del sector de Manufacturing

Periódicamente, Microsoft produce unos interesantes videos en los que presenta su visión de cómo van a evolucionar las tecnologías en determinados sectores. En este vídeo que publicamos,se plasma la «visión futura» de una empresa de fabricación. El concepto de colaboración se lleva a su máximo exponente, existen tecnologías predictivas que automatizan procesos y sistemas de sensores y respuestas conectados a través de toda la organización. Por el momento son tecnologías en evolución, con lo que hay algo de ficción en ello, pero como bien sabemos, muchas veces la ficción supera la realidad. Nuestra larga experiencia en Prodware en sectores industriales nos permite afirmar que muchas de las tecnologías de manufacturing existentes hoy en día eran difíciles de prever hace algunos años.

http://www.prodware.es/fabricacion

 

 

Métodos de picking alternativos

métodos de picking alternativos

La evolución de los sistemas de gestión de almacenes en los últimos años ha venido unida a la cada vez mayor presencia de la Radio Frecuencia en las operaciones de almacén. Muchos sistemas de gestión de almacenes (WMF) proporcionan funciones RF tanto a nivel de caja como de etiqueta. Las ventajas de la RF están claras: mayor exactitud, menos errores, inventario prácticamente en tiempo real e información actualizada de pedidos. Aunque tiene algunas desventajas: por ejemplo, escanear códigos de barras y teclear cantidades lleva su tiempo. Las terminales RF pueden ser un poco complicadas de utilizar, especialmente en operaciones de picking de piezas o en entornos refrigerados.

Una buena alternativa a la tradicional anotación en papel y a la Radio Frecuencia son las tecnologías de Picking-por-voz y Pick-to-light (Picking por leds iluminados). El Picking por voz, al permitir trabajar en modo “manos libres” ha empezado a tener cierta aceptación  en la industria alimentaria para el picking en áreas refrigeradas, aunque el coste y la necesidad de integración han limitado su uso. Sin embargo, los precios de las terminales de voz han baja

do y algunos sistemas WMS de gestión de almacenes ya cuentan con interfaces estándar para voz, lo que reduce el coste y esfuerzo de integración.

Las soluciones Pick-to-light guían a los empleados de picking a través de displays iluminados, paneles LCD y teclados montados en las entradas de picking. Un software específico controla el flujo de información Hacia/desde los operarios. Como en el caso de algunos clientes de Prodware- podemos citar el caso de Damesa, del Grupo Micalor- este software está integrado con la solución ERP (Microsoft Dynamics AX) en tiempo real. Normalmente, cada usuario inicia el proceso en su zona de picking escaneando un código de barras o un número en una etiqueta. El software activa entonces los LCD y teclados.

Las soluciones Pick-to-light son especialmente indicadas en casos –como el citado de Damesa- en el que hay una elevada rotación de los operarios, y por tanto dificultades para formarlos, o problemas de idioma, que se solventan por este método.

Sea como sea, la popularidad de estos nuevos sistemas de picking va en aumento, y vale la pena evaluarlos en aras de la eficacia, precisión y rapidez de nuestro sistema de preparación de pedidos, un punto clave en la gestión integral de nuestra cadena de suministro.

Las 4 principales tendencias en fabricación en 2012

En un reciente número de la revista Manufacturing Automation se entrevista a una serie de expertos sobre las tecnologías que van a tener impacto este año en las plantas productivas. Resumiendo el extenso artículo, se pueden encontrar puntos en los que la mayoría coinciden, como:

  1. Mayor convergencia e integración entre la planta y las áreas de gestión de la empresa
    El año pasado, Aberdeen Group publicó el informe «Industrial networking building the business case for industrial Ethernet» en el que se reflejaba claramente que la planta está finalmente enganchando con el resto del mundo, migrando a tecnologías y protocolos Ethernet para integrar los datos de la planta de fabricación con el resto de la empresa
  2. Aumento en la adopión de redes inalámbricas en las operaciones de fabricación
    La empresa productiva está siempre a la búsqueda de formas de reducir costes y mejorar la eficiencia. La tecnología wireless se ha probado como tan fiable y segura como el cable. Según Aberdeen, el 64% de fabricantes utilizan tecnologías Wireless. La liberación de protocolos como el 802.11n va a expandir todavía más su adopción.
  3. Gestión de la energía
    El petróleo y la electricidad siguen subiendo de precio, con lo que controlar el consumo de energía en todos los puntos de la cadena e integrarlos con los datos de gestión es un primer paso para tomar decisiones inteligentes con un importante impacto en la cuenta de resultados. En resumen, toma de datos e Inteligencia de Negocio.
  4. Adopción de sistemas de seguridad
    Los recientes avances tecnológicos permiten que con el uso de protocolos abiertos se mejore el nivel de integración e interoperabilidad entre los sistemas de control estándar y los de seguridad. El 84% de las compañías «World Class» están siguiendo esta tendencia.

Sobre un estudio de Mary Del Ciancio para Manufacturing Automation

 Prodware proporciona tecnologías y soluciones de gestión avanzadas para los sectores industriales. Para más información puede seguir el enlace

5 problemas globales con el registro de tiempos, y cómo resolverlos!

tiempo de respuesta
El acero puede ser sostenido en su mano, y trazarse a su origen.
Los empleados ofrecen las manos para saludar y los ojos para leer.
Y el capital detrás de sus procesos de fabricacióndiscreta, en última instancia, se reduce a la cuenta de resultados.
El tiempo, por otra parte, es algo más nebuloso…
Jugando tanto con sus propias reglas (es decir, midiendo la luz del día en una parte del mundo y la noche en otro) como por las que establece un individuo sobre él (por ejemplo, cuando un trabajo que dura 52 minutos es ‘estirado’ hasta una hora).
Entonces, ¿cuáles son algunos de los más grandes problemas en la gestión del tiempo de registro para empresas de fabricación?, y mejor aún, ¿cómo pueden ser resueltos? Vea nuestro top 5 a continuación:

1. Documentación Antes de comenzar a resolver los problemas de gestión del tiempo, primero tenemos que alcanzar una comprensión de cómo nuestro tiempo se gasta. Y debido a que las empresas de fabricación dependen del trabajo que se completa a partir de plantas en todo el mundo por los trabajadores internos y remotos, la documentación puede representar un desafío inicial casi insuperable.
Afortunadamente, existen soluciones que permiten que el tiempo se documente de manera uniforme por los trabajadores en todo el m
undo – y no menos importante – accesible a todas las partes necesarias en todo el mundo. La clave, por supuesto, es encontrar un sistema de registro de tiempo que permita este acceso a la información.
2. Los trabajadores remotos La mayoría, si no todas, las medianas y grandes empresas de producción dependen de los empleados remotos o fuera de la empresa. A menudo, estos trabajadores a distancia no tienen el mismo acceso a los sistemas de registro de tiempo utilizado por los empleados que trabajan en el lugar, lo que podría romper cualquier progreso que hagamos en cuanto a la documentación internacional de la información y el acceso.
Durante la búsqueda de una solución al problema del registro del tiempo de los trabajadores a distancia, buscar un sistema que ofrezca una interfaz basada en web para los empleados remotos. Con la información introducida por los trabajadores a distancia – en tiempo real – en un sistema de registro de tiempo, estas horas se pueden documentar, analizar y gestionar con la misma eficiencia que las horas de las personas que trabajan dentro de nuestras plantas.
3. ¿Qué hora es? El tiempo real en Manresa, Barcelona son las 15:00. Lo que significa, por supuesto, que mi planta en Chendai, India está registrando las 18:30.
Por supuesto, ningún sistema de registro de tiempo va a resolver cuestiones relacionadas con el trabajo con los de las zonas de nuestras antípodas. Pero mientras que el tiempo real que muestra un reloj siempre puede presentar una apariencia de reto, la comunicación en tiempo real puede ser mucho más suave. Insistir en una solución de registro de tiempo que permita todas las entradas en tiempo real, tanto si se trata de la información introducida por los que trabajan en la calle, en la planta, o en cualquier lugar del mundo.
4. Comunicación y relaciones Nos relacionamos más con los que estamos en condiciones de reunirnos todos los días, y trabajamos con mayor eficacia cuando somos capaces de compartir la conversación y la retroalimentación en tiempo real.
Una vez más, ningún sistema de registro de tiempo puede, literalmente, cerrar la brecha de Km entre usted y su instalación en todo el mundo. Pero, garantizando que toda la información relacionada a un proyecto esté disponible a nivel mundial, y ofrezca la posibilidad de comunicación directa y anotación en el proyecto, el sistema de gestión del tiempo ayudará a que esta brecha producida por la distancia se perciba significativamente reducida.
5. Condiciones ambientales El Dr. Donald E. Wetmore identifica el clima como uno de los cuatro principales problemas de gestión del tiempo que nos aquejan a todos. Cuando se habla de efecto del clima sobre la productividad, escribe, «Si en una localidad está nevando los empleados pueden optar por quedarse en casa y si amenaza una riada puede persuadirte a evacuar a un lugar más seguro».
Lo que podemos tomar de la cita del Dr. Wetmore, tal y como se relaciona con nuestros procesos de fabricación internacional, es que simplemente no podemos predecir – o, a veces defendernos contra – las condiciones meteorológicas a medio mundo de distancia. Si nuestros trabajadores y representantes no pueden llegar a la oficina de la planta en una parte del mundo, podemos quedarnos con poco o ningún conocimiento del estado del proyecto. A menos, por supuesto, que trabajemos con un sistema de registro de tiempo que permita que cualquiera pueda acceder de forma remota, con una simple interfaz web.
Cuando se busca una solución de registro de tiempo, sepan que tal vez el aspecto más importante adicional al propio registro es el acceso a la información.
¿Qué problemas de gestión del tiempo ha experimentado, y qué ha encontrado para resolverlos? os animamos a compartir vuestras experiencias a través de un comentario más abajo.
Artículo inicialmente publicado en To-Increase.
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