El concepto de atención al cliente ha cambiado radicalmente en la última década. Lo que antes se limitaba a responder llamadas o correos, hoy es un ecosistema complejo que combina múltiples canales digitales, interacciones instantáneas y expectativas crecientes por parte de los usuarios. En este contexto, los sistemas de Customer Relationship Management (CRM) han pasado de ser simples bases de datos de clientes a convertirse en plataformas inteligentes que integran automatización, analítica avanzada e inteligencia artificial.

El resultado es un modelo de atención más rápido, eficiente y personalizado, en el que las empresas no solo reaccionan ante las necesidades del cliente, sino que se anticipan a ellas.

Del CRM tradicional al CRM inteligente

Los CRM nacieron como herramientas enfocadas a recopilar información de los clientes: nombres, direcciones, interacciones comerciales. Con el tiempo, se convirtieron en el centro de las operaciones de ventas, marketing y servicio. Sin embargo, durante años tuvieron una limitación importante: eran sistemas estáticos, muy dependientes de la actualización manual de datos por parte de los equipos.

Hoy, con la llegada de la automatización y la inteligencia artificial, el CRM se ha transformado en un verdadero asistente estratégico. Ya no se trata solo de almacenar información, sino de interpretarla, enriquecerla con datos externos, detectar patrones de comportamiento y proponer acciones concretas que mejoren la relación con cada cliente.

Uno de los mayores aportes de la inteligencia artificial al CRM es su capacidad para analizar grandes volúmenes de datos en tiempo real y transformarlos en información útil. Esto permite avanzar hacia una atención altamente personalizada.

Por ejemplo:

• Un CRM con IA puede recomendar al agente de soporte la mejor respuesta a un cliente basándose en interacciones pasadas.
• Puede anticipar qué producto o servicio interesa a un cliente en función de su historial y de perfiles similares.
• Incluso es capaz de predecir cuándo un cliente podría abandonar la relación con la empresa y activar acciones de retención antes de que ocurra.

Este tipo de capacidades no solo mejoran la experiencia del cliente, sino que optimizan la eficiencia de los equipos al reducir tiempos de respuesta y aumentar la precisión de las soluciones ofrecidas.

Automatización: eficiencia sin perder el toque humano

Otra de las grandes transformaciones del CRM moderno es la automatización de procesos. Tareas que antes consumían horas de trabajo manual ahora se realizan de forma automática:

• Gestión de tickets: clasificación, asignación y seguimiento automático de incidencias.
• Campañas de marketing: envío de mensajes segmentados y personalizados sin intervención constante del equipo.
• Seguimiento comercial: recordatorios automáticos para que ningún lead se quede sin atender.

La clave está en que la automatización no sustituye el trato humano, sino que lo potencia. Al liberar a los agentes de tareas repetitivas, estos pueden centrarse en lo que realmente importa: escuchar al cliente, entender su situación y construir relaciones de confianza.

La omnicanalidad como estándar

Los clientes de hoy esperan ser atendidos por el canal que elijan: correo electrónico, chat en vivo, redes sociales, teléfono o aplicaciones móviles. Y no solo eso: esperan que la conversación sea coherente y continua, sin importar por dónde empezó.

Un CRM inteligente, potenciado con IA, permite esa omnicanalidad real. Todos los puntos de contacto quedan unificados en un único perfil de cliente, lo que garantiza que cada interacción tenga contexto y continuidad. Esto evita frustraciones, como tener que repetir varias veces el mismo problema a diferentes agentes, y refuerza la sensación de que la empresa realmente conoce al cliente.

El futuro del CRM: hacia la hiperpersonalización

Lo que hoy conocemos como CRM inteligente es solo el inicio de una evolución que continuará en los próximos años. La tendencia apunta hacia la hiperpersonalización, en la que cada interacción será única, adaptada no solo a los hábitos de consumo del cliente, sino también a su contexto en tiempo real.

La integración con tecnologías como el Internet de las Cosas (IoT) permitirá que el CRM reciba datos directamente de dispositivos conectados, anticipando necesidades incluso antes de que el cliente las exprese. Y la inteligencia artificial conversacional, como los asistentes virtuales, ofrecerá interacciones cada vez más naturales y fluidas.

El CRM inteligente no es solo una herramienta tecnológica: es un cambio de paradigma en la forma en que las empresas entienden y gestionan la relación con sus clientes. La combinación de inteligencia artificial y automatización permite pasar de una atención reactiva a un modelo proactivo, predictivo y personalizado, en el que el cliente se siente escuchado y valorado en todo momento. Apostar por un CRM inteligente es invertir en el futuro de la empresa. Porque al final, la tecnología más avanzada siempre debe tener un mismo propósito: hacer que las personas se sientan mejor atendidas.

El final del verano no solo marca la vuelta a la rutina y al ritmo habitual en las empresas, también supone un momento crítico en términos de seguridad digital. Septiembre es, por tradición, un mes de reinicio: se reactivan proyectos, aumenta la actividad comercial, vuelven las reuniones y, con ellas, también se multiplican los riesgos asociados a la ciberseguridad.

En este contexto, muchas organizaciones caen en un error común: centrar sus esfuerzos únicamente en retomar la operativa y dejar en segundo plano la seguridad. Sin embargo, es precisamente en estos momentos de transición cuando los ciberdelincuentes encuentran mayores oportunidades. Equipos que vuelven con menos rodaje tras semanas de desconexión, sistemas que han estado sin uso o con menos supervisión, credenciales olvidadas o almacenadas de forma insegura… todo esto genera un escenario ideal para ataques y brechas de seguridad.

Por ello, hablar de reforzar la seguridad digital en la vuelta al trabajo no es una recomendación, sino una necesidad estratégica.

Un entorno de amenazas cada vez más sofisticado

Durante los últimos años, los ataques cibernéticos han crecido tanto en volumen como en sofisticación. El ransomware, por ejemplo, ya no se limita a bloquear archivos: ahora incluye extorsión, robo de datos y filtración de información sensible. El phishing ha evolucionado hacia campañas hiperpersonalizadas gracias a la IA, capaces de imitar a la perfección la forma de escribir de un directivo.

Además, la multiplicación del trabajo híbrido y la nube ha generado nuevas superficies de ataque: redes domésticas menos seguras, dispositivos personales conectados a sistemas corporativos, aplicaciones SaaS que requieren una gestión adecuada de accesos… Todo ello en un escenario en el que la ciberseguridad debe ser un pilar transversal de la estrategia empresarial.

Tras el verano, los atacantes saben que los equipos humanos están menos atentos. Y es precisamente ese “relajo postvacacional” el que convierte esta etapa en un momento especialmente vulnerable.

El papel clave de la concienciación del empleado

Si bien la tecnología es una parte esencial de la ciberseguridad, no podemos olvidar que el primer eslabón de la cadena sigue siendo la persona. De hecho, la mayoría de incidentes graves tienen como origen un descuido humano: una contraseña débil, un enlace abierto sin comprobar, un archivo descargado sin analizar.

En la vuelta al trabajo, resulta clave reforzar campañas de concienciación que recuerden a los empleados aspectos básicos como:

• No compartir contraseñas ni almacenarlas en lugares inseguros.
• Verificar siempre la procedencia de los correos electrónicos antes de abrir enlaces o adjuntos.
• Utilizar las VPN corporativas en conexiones externas.
• Mantener actualizados sus dispositivos, tanto portátiles como móviles.

La formación continua es aquí la mejor vacuna. Programar pequeñas píldoras de recordatorio, simulaciones de phishing o incluso incluir la seguridad digital en las reuniones de arranque de curso puede marcar la diferencia entre una operación segura y una brecha de datos millonaria.

ITIL y la gestión estructurada de la seguridad

Aquí entra en juego un marco como ITIL, que no solo organiza los procesos de TI, sino que también aporta estructura y previsibilidad en materia de seguridad. Desde la perspectiva de ITIL, la seguridad debe entenderse como un servicio transversal que acompaña todas las fases de la gestión tecnológica.

Esto implica que el Service Manager y los equipos de soporte no solo deben reaccionar a incidentes, sino anticiparse. Algunas prácticas ITIL clave en este sentido son:

• Gestión de incidentes: asegurar respuestas rápidas y documentadas ante cualquier incidente de seguridad.
• Gestión de problemas: identificar patrones recurrentes que puedan derivar en vulnerabilidades mayores.
• Gestión de cambios: evaluar los riesgos de seguridad cada vez que se realiza una actualización o integración en los sistemas.
• Gestión de la continuidad del servicio: contar con planes claros de recuperación ante desastres, incluyendo ciberataques.

Incorporar estas prácticas ayuda a garantizar que la seguridad no sea un parche temporal, sino un proceso continuo, integrado en la cultura de la empresa.

Medidas técnicas imprescindibles tras el verano

La concienciación y los marcos de gestión son claves, pero también lo es contar con un set mínimo de medidas técnicas que se revisen especialmente al volver de vacaciones:

1. Actualizaciones y parches: asegurarse de que todos los sistemas y aplicaciones han recibido las últimas actualizaciones. Muchos ataques se basan en vulnerabilidades ya conocidas que no han sido parcheadas.
2. Revisión de accesos: comprobar que las cuentas de empleados que ya no están en la empresa se han dado de baja, y que los permisos de cada usuario son los adecuados a su rol.
3. Copias de seguridad: verificar que los backups están actualizados, son accesibles y se encuentran almacenados de forma segura en ubicaciones separadas.
4. Autenticación multifactor (MFA): reforzar los accesos críticos con métodos adicionales de validación.
5. Monitorización activa: implantar o revisar sistemas de monitorización que permitan detectar actividad sospechosa de forma temprana.

Un enfoque de mejora continua

Reforzar la seguridad digital tras el verano no debería verse como una acción puntual, sino como un recordatorio de que la ciberseguridad es un proceso vivo. Cada incidente, cada intento de ataque y cada aprendizaje interno debe alimentar la mejora continua.

Esto significa que no basta con reaccionar, sino con registrar, analizar y convertir la experiencia en medidas preventivas. Aquí el Service Manager vuelve a jugar un papel clave, asegurando que la voz del cliente, los equipos internos y la estrategia de la empresa estén alineados.

Un ejemplo práctico: el caso de la reactivación de cuentas

Imaginemos una empresa que, al volver de vacaciones, detecta que varias cuentas de usuario habían quedado bloqueadas por inactividad. Aparentemente es un problema menor, pero al reactivarlas sin los controles adecuados se reabrió también el acceso a un ex empleado.

Este tipo de situaciones son más comunes de lo que parece, y reflejan por qué es tan importante tener protocolos claros. Con una buena gestión ITIL de accesos y con políticas de seguridad bien definidas, el incidente se podría haber evitado por completo.

La vuelta al trabajo tras el verano es un momento ideal para revisar, reforzar y actualizar la estrategia de seguridad digital. Más allá de ser una medida preventiva, es también un mensaje claro hacia los empleados y clientes: la seguridad no se descuida en ningún momento.

Invertir en tecnología, procesos y formación no solo evita costes asociados a incidentes, también genera confianza y posiciona a la organización como un socio fiable en el largo plazo.

En Prodware lo tenemos claro: la seguridad digital es un pilar de nuestra propuesta de valor. Y ahora que regresamos a la actividad con toda la energía, es también el momento perfecto para demostrar que, frente a las amenazas, contamos con la mejor defensa: equipos preparados, procesos maduros y tecnología al servicio del cliente.

Hay pocas cosas tan frustrantes como un sistema lento. Abrir un formulario que tarda una eternidad, cambiar de pantalla y quedarse esperando o ver cómo la respuesta a una acción básica se demora más de lo aceptable… Cuando el rendimiento baja, la productividad y la paciencia se resienten a partes iguales. Y aunque es tentador pensar que la solución pasa por contactar directamente al soporte técnico, muchas veces el origen del problema está más cerca de lo que creemos.

Antes de asumir que “el sistema está mal”, conviene revisar algunos aspectos que, sin ser complejos, pueden tener un impacto real en la velocidad y fluidez del entorno de trabajo.

Más allá del sistema: el rendimiento empieza por el entorno

En muchos casos, el problema no es el sistema en sí, sino el entorno en el que se ejecuta. Conexiones inestables, exceso de pestañas abiertas, programas en segundo plano o dispositivos con poca capacidad pueden afectar directamente al rendimiento. Hacer una revisión básica del equipo —reiniciarlo con frecuencia, cerrar aplicaciones innecesarias o comprobar la conexión de red— puede marcar la diferencia en el uso diario.

Limpieza y mantenimiento: pequeños gestos, gran impacto

Al igual que un coche necesita revisiones, un entorno digital también requiere cierto mantenimiento. Borrar archivos temporales, evitar extensiones del navegador que interfieran con el sistema o asegurarse de que no haya procesos innecesarios corriendo en segundo plano puede ayudar a liberar recursos y agilizar el funcionamiento. En sistemas basados en navegador, como muchas plataformas actuales, utilizar navegadores actualizados y compatibles es más importante de lo que parece.

Cuestión de datos… y de visión

En herramientas como CRMs, ERPs o plataformas colaborativas, la carga de datos puede influir en el rendimiento. Si trabajamos con listas muy extensas, informes sin filtros o dashboards excesivamente pesados, la experiencia se ralentiza. Aprender a segmentar, filtrar o trabajar con vistas adaptadas al uso real del usuario no solo mejora la velocidad, sino también la eficiencia general.

Formación y buenas prácticas: el usuario también tiene poder

A veces, lo que parece una lentitud del sistema es en realidad una forma poco optimizada de trabajar. Repetir pasos innecesarios, cargar más datos de los que se necesitan o no usar las herramientas que agilizan ciertos procesos puede dar la sensación de que todo va más lento de lo debido. Por eso, una pequeña sesión de formación, o incluso una revisión de buenas prácticas, puede ser más efectiva que una intervención técnica.

¿Y si realmente es un problema técnico?

Por supuesto, hay casos en los que la lentitud es real y estructural. En esos momentos, lo mejor es notificar al equipo de soporte con el máximo detalle posible: cuándo ocurre, si es algo puntual o constante, si afecta a un solo usuario o a varios, etc. Cuanta más información se facilite desde el principio, más rápido y preciso será el diagnóstico y la solución.

Cuando el sistema va lento, lo más importante es no perder la cabeza. A veces la solución está en revisar el entorno, en optimizar el uso que hacemos del sistema o en cambiar ciertos hábitos. Y si finalmente hace falta escalar el caso, hacerlo con información clara y precisa nos acerca mucho más a la solución.

La buena noticia es que el rendimiento sí se puede mejorar, y que, muchas veces, el primer paso está en nuestras manos. Y si después de todo esto el sistema sigue rebelde, nuestros técnicos están siempre al otro lado, listos para entrar en acción.

El verano siempre plantea un pequeño desafío para los equipos de soporte y servicios gestionados: mantener la continuidad del servicio con menos personal, más incidencias imprevistas y, muchas veces, con una demanda que no se reduce tanto como el calendario querría. Pero si hay algo que distingue a un equipo maduro es su capacidad para prepararse y responder sin perder calidad, incluso cuando el termómetro sube y las plantillas bajan.

Desde la mirada de ITIL, no se trata de sobrevivir al verano, sino de gestionarlo bien. Y eso empieza, como siempre, por anticiparse.

Una planificación efectiva de los recursos es el primer paso. Conocer de antemano quién estará disponible, cómo se repartirán los turnos y qué niveles de servicio deben garantizarse permite ajustar capacidades sin que el cliente lo note. No se trata de cubrirlo todo como si fuera octubre, sino de garantizar lo esencial con inteligencia.

Por supuesto, ningún plan funciona si la información crítica está en la cabeza de quien justo ese día no está. Ahí es donde cobra fuerza la gestión del conocimiento: procesos bien documentados, bases de datos actualizadas y accesibles, y roles de respaldo claros. Todo ello permite que los equipos puedan trabajar con fluidez aunque falten algunas piezas clave del engranaje.

La continuidad del servicio también implica revisar el funcionamiento interno: ¿quién toma decisiones si el responsable habitual no está?, ¿hay definidos protocolos ante una incidencia crítica?, ¿existe una guardia técnica para emergencias? Responder a estas preguntas de antemano evita sorpresas cuando más cuesta reaccionar.

La atención al cliente durante el verano también requiere una actitud proactiva en la gestión de incidencias y peticiones. Clasificar bien, priorizar con criterio y asegurar trazabilidad son prácticas básicas, pero cobran aún más valor cuando los recursos están ajustados. Lo mismo ocurre con la comunicación: informar con tiempo sobre posibles variaciones en los plazos de atención o en los interlocutores asignados no solo evita quejas, sino que refuerza la relación de confianza con el cliente.

En un periodo más sensible, el control de cambios también debe afinarse. Evitar intervenciones innecesarias, limitar despliegues de riesgo y reforzar los protocolos de validación puede ser la diferencia entre unas semanas tranquilas o una cascada de tickets que estallan sin margen de reacción.

Y, como en cualquier proceso de mejora continua, no hay que dejar de observar. Aunque el ritmo baje, los indicadores siguen hablando: SLAs, tiempos de respuesta, satisfacción del cliente… todo debe seguir bajo control. Hacer una revisión al final del verano también ayuda a identificar qué funcionó bien y qué puede mejorarse de cara al próximo periodo vacacional. En definitiva, gestionar el verano con eficacia no es solo una cuestión de cubrir vacaciones: es una oportunidad para reforzar la madurez del servicio, poner a prueba la solidez de los procesos y demostrar que, incluso cuando el equipo se reparte entre la oficina y la playa, el cliente nunca se queda sin respuesta.