En esta edición de nuestra Newsletter, nos adentramos en el fascinante mundo del Service Manager a través de una entrevista exclusiva con Javier Boza. Con una trayectoria marcada por la pasión por el servicio y la excelencia, Javier comparte su día a día, los retos que enfrenta y el valor humano que define este rol clave en la gestión de servicios. Descubre cómo combina visión estratégica, empatía y resolución de problemas para transformar la relación con los clientes.
¿Cómo es que llegaste a convertirte en Service Manager? ¿Siempre te atrajo este tipo de rol?
Mi trayectoria en el mundo tecnológico comenzó como desarrollador, pero pronto descubrí que lo que realmente me motivaba era entender el negocio de los clientes y aportar valor desde ahí. Eso me llevó a pasar a consultoría, donde aprendí a fondo los procesos operativos y desarrollé una relación muy cercana con los clientes.
Con el tiempo, fui asumiendo más responsabilidades, liderando equipos y coordinando proyectos, hasta darme cuenta de que lo que más me motivaba era asegurar que el servicio funcionara de principio a fin. Me sentía especialmente cómodo actuando como puente entre cliente y equipos técnicos, anticipándome a los problemas y optimizando procesos.
A partir de ahí enfoqué mi formación en esa dirección, certificándome en ITIL y PMP, y cuando surgió la oportunidad de postularme como Service Manager, ya tenía una base sólida y, sobre todo, muchas ganas de asumir el reto.
¿Qué fue lo que más te llamó la atención del puesto cuando empezaste?
El rol de Service Manager me atrajo por su visión integral del servicio, que abarca la entrega, percepción del cliente, medición y mejora, más allá de resolver incidencias. Destaca el contacto estratégico con el cliente, construyendo confianza y anticipando necesidades. La combinación de enfoque técnico, gestión operativa y orientación al cliente, junto con la capacidad de proponer e implementar mejoras que impactan en la operación y la satisfacción del cliente, fue lo que me enganchó.
¿Cómo es un día “normal” en tu trabajo? ¿Existe tal cosa como una rutina en esta posición?
Aunque no existe una rutina fija, sí hay patrones que se repiten y de los que vamos aprendiendo. Suelo comenzar el día revisando el estado general del servicio —SLA, tickets críticos, informes de disponibilidad— y priorizando los incidentes más urgentes. A partir de ahí, el día se reparte entre reuniones con clientes para seguimiento y mejora, coordinación con los equipos técnicos, y trabajo conjunto con otros líderes de área para anticiparnos a cuellos de botella o nuevas necesidades.
Y aunque hay una cierta estructura, siempre aparece algún imprevisto: una incidencia urgente, una petición inesperada o una oportunidad de mejora. Por eso, la flexibilidad y la capacidad de priorizar son claves. En este rol, uno aprende a estar siempre listo para lo inesperado.
¿Cuál es el mayor reto al que te enfrentas en tu día a día?
Creo que el mayor reto, sin duda, es mantener el equilibrio entre la operación diaria, la mejora continua y la experiencia del cliente. Por un lado, es fundamental garantizar que todo funcione correctamente: que los servicios estén disponibles, que se cumplan los SLA, que los equipos tengan claridad sobre sus responsabilidades… Pero no podemos vivir únicamente apagando incendios. Una parte esencial de nuestro rol es identificar patrones, anticiparnos a los problemas y proponer soluciones que prevengan futuras incidencias.
Otro desafío importante es la gestión de expectativas. Y eso es clave. A veces el cliente espera respuestas inmediatas o soluciones que implican la coordinación de varios equipos o incluso de terceros. En esos casos, entran en juego habilidades como la comunicación clara, la empatía y también la firmeza. Hay que ser transparente sobre lo que se puede y no se puede hacer, explicar con claridad las limitaciones técnicas o de proceso, y asegurar que el cliente tenga siempre una visión realista de lo que puede esperar del servicio.
Por supuesto, no puedo dejar de mencionar la presión del tiempo, que está muy presente en nuestro día a día. Las prioridades cambian con rapidez y, muchas veces, hay que tomar decisiones con información incompleta. En ese contexto, contar con buenos criterios, saber delegar y, sobre todo, mantener la calma, se convierten en habilidades esenciales para poder gestionar con eficacia y seguir ofreciendo un servicio de calidad.
¿Dirías que es importante el trato personal en tu relación con los clientes?
Totalmente. Como comentaba antes, cuando surge un incidente crítico, lo más importante es mantener la cabeza fría y actuar con método. En mi caso, lo primero que hago es activar de inmediato el protocolo de atención: abro un canal directo con todos los equipos implicados, coordinamos rápidamente y me aseguro de que haya visibilidad total sobre el avance.
Creo firmemente que informar al cliente es tan importante como coordinar internamente. Prefiero pecar por exceso de comunicación que por defecto. Un cliente que sabe lo que está ocurriendo, aunque aún no tengamos la solución, se siente acompañado y confiado. Eso reduce la ansiedad y refuerza la relación. Para mí, esa transparencia es parte esencial de nuestro trabajo.
¿Hay alguna anécdota o experiencia que recuerdes especialmente, por cómo se resolvió o por el vínculo que se creó?
Sí, tengo varias anécdotas, pero hay una en particular que siempre recuerdo porque refleja muy bien todo lo que implica este rol. Estábamos acompañando a un cliente en una actualización crítica de su plataforma, y justo en pleno proceso se produjo un error en producción que afectó a cientos de usuarios finales. Fue una situación de máxima tensión: el cliente estaba bajo mucha presión interna y había mucho en juego.
Desde el primer momento aplicamos todo lo que hemos comentado antes: establecimos un canal directo, organizamos reuniones cada hora, mantuvimos una comunicación clara y enviamos reportes constantes. Me involucré personalmente en la coordinación con los equipos técnicos y también con la dirección del cliente. Pero más allá de la respuesta técnica, lo que realmente marcó la diferencia fue la forma en que los acompañamos: escuchándolos, conteniéndolos, explicando cada paso y mostrando un compromiso real.
Cuando el problema se resolvió, lo que más me impactó fue que el cliente no solo nos agradeció por la solución técnica, sino por el trato humano. Literalmente nos dijeron que “sentían que no estaban solos”, y eso cambió por completo la relación. A partir de ese momento empezaron a compartir sus planes a largo plazo, nos involucraron en decisiones estratégicas y se generó una confianza que aún se mantiene viva.
Esa experiencia me reafirmó algo muy importante: en este rol, lo técnico es fundamental, pero la confianza y la empatía son lo que realmente fideliza a un cliente.
¿Qué valor crees que aporta tu figura en la relación entre cliente y empresa? En tu opinión, ¿por qué es tan importante contar con un Service Manager dentro de los servicios gestionados?
Creo que contar con un Service Manager dentro de los servicios gestionados es crucial por varias razones, pero la más importante es que asegura que el servicio no sea únicamente una operación técnica, sino una experiencia integral para el cliente.
Por un lado, el Service Manager actúa como enlace clave entre los equipos técnicos y el cliente, algo que ya hemos comentado anteriormente. Esto implica que su función no se limita a resolver problemas, sino que también gestiona expectativas, previene incidencias y vela porque las soluciones entregadas estén realmente alineadas con las necesidades del cliente. Es fácil caer en la trampa de centrarse solo en la parte técnica, pero el Service Manager se asegura de que el foco esté siempre en el valor que se entrega al cliente.
El rol de Service Manager es actuar como un verdadero traductor estratégico entre el cliente y la operación interna. Es una figura que aporta una visión 360º, capaz de alinear las expectativas del cliente con lo que la empresa puede —y debe— ofrecer, equilibrando la experiencia del cliente con la eficiencia operativa.
Es, en esencia, el puente que transforma una relación comercial en una colaboración estratégica, generando continuidad, visión y confianza. Y cuando ese rol se ejerce bien, el beneficio es mutuo: gana el cliente, gana la empresa y gana el equipo.
¿Qué habilidades dirías que son imprescindibles para este rol?
Ser un buen Service Manager requiere una combinación de habilidades técnicas e interpersonales, siempre con un enfoque claro en el cliente y la eficiencia del servicio. La comunicación efectiva es esencial: saber expresarse con claridad, traducir lenguaje técnico y gestionar conversaciones difíciles con empatía.
También es clave la gestión de proyectos, ya que coordinamos múltiples iniciativas simultáneamente. Esto se complementa con la resolución ágil de problemas, priorizando decisiones que minimicen el impacto en el cliente. La empatía y orientación al cliente, junto con una sólida capacidad de negociación, ayudan a construir relaciones duraderas y equilibrar intereses internos y externos.
Además, es fundamental contar con una visión estratégica que alinee la operación con los objetivos a largo plazo. Y aunque no es necesario ser experto técnico, sí conviene tener un conocimiento sólido de los sistemas para tomar mejores decisiones y facilitar la comunicación con los equipos.
¿Qué es lo que más disfrutas de tu trabajo?
Lo que más disfruto de mi trabajo es la variedad y la dinámica constante. No hay dos días iguales, y eso hace que cada jornada sea interesante y desafiante. Desde la resolución de problemas complejos hasta las interacciones con clientes, cada situación me empuja a pensar de forma creativa y a seguir aprendiendo.
También valoro mucho el impacto real que genera nuestro trabajo. Saber que al resolver una incidencia crítica o al mejorar un proceso estamos contribuyendo directamente al éxito del cliente es enormemente satisfactorio.
Además, me encanta la interacción con las personas: ya sea con clientes, con los equipos internos o con otros stakeholders, la comunicación y la colaboración son el núcleo de este rol, y esas relaciones humanas le dan un sentido aún más profundo a lo que hacemos.
Por último, disfruto viendo cómo evolucionan los servicios y cómo crece la relación con el cliente con el tiempo. Esa progresión es una parte muy gratificante del trabajo.
Me imagino que por lo que has comentado también hay días que sean intensos o pequeñas crisis ¿Cómo desconectas después de una jornada intensa?
Después de una jornada intensa, lo que más disfruto es salir en bici por la montaña. Es mi forma de desconectar del mundo digital por un rato y reconectar conmigo mismo. Estar rodeado de naturaleza me ayuda a liberar la mente, respirar aire fresco y recargar energías. Ya sea subiendo pendientes exigentes o descendiendo por senderos, cada salida es un momento de equilibrio, un pequeño reinicio mental que me permite volver con más claridad y motivación.
Si tuvieras que definir tu trabajo en una palabra (o en una frase), ¿cuál sería?
Si tuviera que definir mi trabajo en una palabra, sería conexión. Y si lo resumiera en una frase, diría que se trata de asegurar que el servicio se entrega con excelencia, anticipándose a los problemas y construyendo relaciones de confianza.
¿Hay algún aprendizaje que te haya dejado esta experiencia y que te gustaría compartir?
Son muchas las lecciones que me ha dejado esta experiencia, pero si tuviera que destacar una, sería la importancia de la resiliencia y la adaptabilidad en la gestión de servicios. He aprendido que la mejor manera de afrontar las situaciones difíciles es centrarse en las soluciones, no en los problemas.
También he entendido el valor de una comunicación clara y honesta, especialmente en momentos complicados. La reacción instintiva muchas veces es minimizar un problema o evitar hablar de él, pero con el tiempo he comprobado que la transparencia, tanto con los clientes como con los equipos, es mucho más efectiva y genera confianza a largo plazo.
Y para finalizar, ¿qué consejo le darías a alguien que quiera dedicarse a la gestión de servicios?
Le aconsejaría que se enfoque en desarrollar una mentalidad de servicio y aprendizaje continuo. La gestión de servicios no se trata solo de resolver problemas o seguir procedimientos: implica comprender las necesidades del cliente, anticiparse a sus expectativas y actuar con proactividad.
Además, es un ámbito en constante evolución, por lo que es esencial mantenerse al día tanto en conocimientos técnicos como en habilidades interpersonales. Un consejo importante sería también aprender a escuchar más de lo que se habla; muchas veces, ahí es donde se encuentra la verdadera clave para mejorar el servicio.
Y, por último, no tener miedo a los desafíos. Este rol tiene momentos de presión, sin duda, pero también ofrece grandes oportunidades de crecimiento, tanto profesional como personal.
La experiencia de Javier nos recuerda que ser Service Manager va más allá de la técnica: es conectar personas, anticipar necesidades y construir confianza. Su historia refleja el impacto de un rol que no solo impulsa la eficiencia operativa, sino que fortalece vínculos estratégicos con los clientes. ¡Gracias, Javier, por mostrarnos el corazón de la gestión de servicios!
