Les entreprises l’ont bien compris, elles doivent se réinventer pour rester attractives auprès de leurs clients, et cela passe par la transformation numérique. Cette transformation, majoritairement bien accueillie par la génération des digital natives, reste encore floue pour une grande majorité de la population qui peine encore à en comprendre les enjeux. Pour relever ce défi majeur, les entreprises ont tout intérêt à jouer sur différents tableaux. Voici une revue d’effectif avant de se lancer dans les phases finales de la coupe du monde de la transformation numérique.
La transformation numérique dans notre quotidien
Une prise de conscience
Quel que soit le secteur d’activité, le modèle économique ou sa dimension, il est absolument indispensable aujourd’hui pour toutes les entreprises de commencer leur transformation numérique.
Ce nouveau processus leur permet de rester compétitives et innovantes face à leurs nombreux concurrents. La transformation numérique n’est pas un phénomène standardisé, chaque entreprise ayant son propre modèle de développement.
Eric Hazan, directeur associé chez McKinsey le concède, la transformation numérique reste « délicate ». Encore nouvelle dans les mœurs, cette transformation est encore trop perçue comme une fatalité, alors que les entreprises ont tout à gagner à l’aborder comme une chance.
La relation client, le fer de lance
Aujourd’hui les entreprises doivent être plus que jamais réactives aux attentes des clients, ceux-ci adaptant leurs usages au rythme des innovations. De fait, face à cette nouvelle attente “humaine”, la relation client doit évoluer. Comment ?
Les clients sont aujourd’hui partout : en boutique, au téléphone, sur les réseaux sociaux … Comme un arbitre, ils voient tout, entendent tout et commentent tout. En 2017, près de 38% des commandes en ligne ont été faites via des smartphones ou des tablettes (source : Blog du Modérateur). Aujourd’hui, 75% de la population mondiale possède un mobile, ce qui représente près de 5 milliards d’usagers mobiles prêts à engager la conversation avec l’entreprise (source : Le Monde).
Les ventes en ligne BtoC, par exemple, dépasseront les 4 000 milliards de dollars dans le monde d’ici 2020 (source : Emarketer).
La relation client telle que nous la connaissions il y a dix ans est révolue. Aujourd’hui, cette relation est basée sur la certitude, sur l’anticipation des ROI, sur les recommandations en ligne, ceci grâce à l’évaluation et l’efficacité des opérations quotidiennement réalisées par les entreprises. Le pouvoir client prend de l’ampleur et l’entreprise doit être en mesure de satisfaire cette nouvelle attente humaine. L’acte d’achat n’est plus le seul argument. Le client est à la fois prescripteur et détracteur de l’entreprise. Il a le pouvoir de réguler sa réputation.
C’est dans ce contexte que la transformation numérique est indispensable.
Pour réussir le match, l’entreprise doit avoir un mental fort
L’entreprise doit alors avoir un seul et même objectif dans cette transformation numérique : se débrider en brisant les silos inutiles afin de garantir les conditions du changement.
Pour réussir ce match, l’entreprise doit posséder certaines qualités qui vont lui permettre de gagner ce pari sans échec.
- Elle doit être innovante : posséder une capacité à penser en dehors des lignes et ne se limitant pas aux approches traditionnelles.
- Elle doit être disruptive : c’est-à-dire cesser d’utiliser des processus obsolètes qui empêchent le changement.
- Elle doit être audacieuse : ne pas avoir pas peur de prendre des initiatives, de tester les limites de certaines solutions. Elle a le goût de l’aventure et aime le partager avec ses collaborateurs.
- Elle doit être sociale : être en mesure de communiquer ses engagements, ses prises de décisions à toutes les parties-prenantes. Elle doit savoir expliquer et convaincre ses employés tout en comprenant et en s’adaptant à tous ses publics. La relation et la transparence deviennent alors les maîtres mots.
- Elle doit être déterminée : moteur du changement, elle doit rallier tous les employés. Elle doit veiller à ce que la transformation numérique et ses enjeux soient compris par tous. L’entreprise adopte alors une attitude optimiste et positive.
« La DATA est le pétrole du XXIème siècle ».
Pour réussir ce défi, les entreprises peuvent mettre en place des solutions digitales qui permettent de récupérer, analyser et traiter les données clients. Cette analyse est primordiale pour l’entreprise, elle lui permet de mieux comprendre son client et, de fait, d’adapter ses offres en fonction (source : journalducm).
Cette multiplication de la technologie dans notre vie quotidienne (cloud, applications, réalité virtuelle, intelligence artificielle) positionne le client comme un créateur de données. Cette data est ensuite analysée et quantifiée pour permettre à l’entreprise de construire une stratégie entièrement adaptée à la consommation du client.
Aujourd’hui, il y a encore beaucoup de freins à cette transformation numérique. L’ancien fonctionnement de certaines entreprises, dit « en silo », devient aujourd’hui transversal. La transparence est devenue primordiale. La psychologie des joueurs devient le seul facteur pour un match gagnant !
Le match a déjà commencé !
Pour réussir, l’entreprise doit avoir un plan d’attaque clair et l’avoir communiqué à tous ses joueurs. Pour réussir, elle ne doit pas lésiner sur la transparence de l’information qu’elle délivre et doit instaurer une culture d’entreprise forte.
Il faut alors voir la transformation numérique comme un moyen plutôt que comme un objectif.
Bien que le sujet soit aujourd’hui incontournable, toutes les entreprises n’ont pas encore débuté leur match de la transformation numérique, sans doute en raison d’un manque d’informations, d’un manque d’accompagnement ou d’un budget insuffisant. Cette transformation est pourtant vitale.
