Door Eytan Hattem, Prodware Corporate Vice President Services Offering
VUCA staat voor totale ontwrichting – de wereld van constante ontwrichting en de groeiende uitdaging om je altijd aan te passen, om te plannen en om vooruit te denken. Eytan Hattem van de Prodware Group deelt in deze blog zijn mening over dit onderwerp. Veel bedrijven vinden het erg moeilijk om zich aan te passen aan marktvolatiliteit en langetermijnplanning. Dit fenomeen wordt VUCA genoemd, wat een afkorting is voor Volatility, Uncertainty, Complexity en Ambiguity. Met andere woorden, VUCA staat voor constante disruptie en de uitdaging om bij te blijven, je aan te passen en vooruit te plannen in de toekomst.
Volatility
Met een zeer ” Volatility ” wereld bedoel ik de constante en snelle veranderingen die plaatsvinden, of het nu in industriesectoren, markten of in de hele samenleving in het algemeen is. Hoe sneller en ingrijpender de verandering is, hoe meer de wereld als vluchtig kan worden beschouwd. Door deze snelle en diepe veranderingsdynamiek worden we allemaal non-stop geconfronteerd met onverwachte uitdagingen.
Uncertainty
” Uncertainty ” stelt onze voorspellings- en planningscapaciteit in twijfel om goed te voorspellen hoe situaties kunnen evolueren en daarom een betrouwbaar idee te hebben van wat de toekomst in petto heeft. Naast deze staat van onzekerheid, vinden sommigen het ook moeilijk om hun hoofd te wikkelen rond wat er werkelijk aan de hand is. En dit wordt nog verergerd door omgevingen met structuren die niet (meer) bevorderlijk zijn voor het begrijpen en waarderen van verandering in beweging. Hoe onzekerder de wereld, hoe moeilijker te voorspellen. Dit leidt ertoe dat we worden ondergedompeld in een hele reeks veranderingen die min of meer rechttoe rechtaan zijn. We weten dat er veel variabelen en onbekenden zijn, waar we niet per se de antwoorden op hebben.
Complexity
” Complexity ” is het resultaat van interacties tussen een groeiend aantal sleutelfactoren. Hun aantal, variëteit en de aard van de onderlinge relaties maken het nemen van beslissingen bij het bereiken van een bepaalde drempel veel moeilijker omdat er te veel variabelen moeten worden meegewogen. Hoe complexer de wereld wordt, hoe moeilijker het wordt is om een grondige analyse te maken en dus te voorspellen.
Ambiguity
” Ambiguity ” verwijst naar het niet goed kunnen begrijpen van een bepaalde situatie, hetzij omdat de ideeën of terminologie die naar voren worden gebracht onduidelijk zijn, hetzij omdat de ter beschikking gestelde informatie onvolledig of tegenstrijdig is. Een relevante conclusie kan niet worden getrokken uit een situatie met te veel ‘onbekenden’. Hoe meer de wereld dubbelzinnig is, hoe moeilijker het te begrijpen is.
Twee essentiële vragen
Natuurlijk hangen deze vier categorieën allemaal met elkaar samen. Dit maakt het nog uitdagender als het gaat om het beantwoorden van de twee essentiële vragen als je aan het roer van een organisatie staat: Wat weet en/of begrijp je op een bepaald moment echt van de huidige situatie en in hoeverre kun je voorspellen wat de uitkomst van je acties zijn? De aanhoudende dynamiek van deze verandering en de aard van de markt betekent dat terugkijken op ervaringen om enig inzicht te krijgen, simpelweg niet meer van toepassing is en dat de toekomst oh zo onvoorspelbaar blijft. Het gaat allemaal over nu, nu en nu. Welke invloed heeft dat op de bedrijfsvoering?
In de race blijven, misschien zelfs winnen…
Het is moeilijk om voorop te blijven lopen in zo’n uitdagende en ontwrichtende omgeving, omdat je het je echt niet kunt veroorloven rustig te plannen of het formaat van je teams aan te passen. Het winnen van de race houdt in dat je 24/7 klaar staat om te veranderen en aan te passen. Wat echter uniek en specifiek is voor het concurrentievermogen in de VUCA-wereld, is dat het nooit stopt. Je kunt de ene dag met opgeheven armen over de finish komen en de volgende dag als laatste eindigen. Niets kan je ooit als vanzelfsprekend beschouwen.
Quick wins
In dit zeer onstabiele landschap is de sleutel tot succes de vaardigheid om continue te kunnen transformeren. We horen het de hele tijd, als een professionele mantra, dat je behendig moet zijn, wat inderdaad heel waar is. Wanneer dit concept van wendbaarheid echter bestaat uit het opdelen van het 5-jarige, halfjaarlijkse of jaarplan in kwartalen of halfjaren met het idee om “quick wins” te behalen en snelle projecten uit te rollen, is het nog steeds niet genoeg. Dit vertaalt alleen de implementatie van de “wanneer”-fase – actieplannen ter ondersteuning van de strategie – maar dat houdt geen rekening met andere componenten die toch essentieel zijn.
Zware financiële verliezen
Hoewel het waar is dat de VUCA-wereld zeer ontwrichtend van aard is, verandert het niets aan de fundamenten van een bedrijf om omzet en winstgevendheid te genereren/verhogen, kosten te verlagen, marktaandeel te winnen, loyale klanten te hebben enzovoort… Wat er verandert is het middel dat wordt gebruikt om deze doelstellingen te bereiken. Het lastige is om verschillende initiatieven uit te proberen constant veranderende omgeving. Deze extreem snelle evolutie kan leiden tot zeer grote verschillen tussen een bepaalde situatie en de oplossingen die je overweegt om hiermee om te gaan. Als een situatie zeer snel evolueert, kunnen de overwogen oplossingen ongepast, contraproductief of zelfs schadelijk zijn. Sterker nog, als ze verouderd zijn, kunnen ze zelfs leiden tot zware financiële verliezen. Bovendien is de beslissing om snel te handelen geen garantie dat je op de goede zit. Wat je moet doen, is het activeren van de “wat”-fase (beslis over de uit te rollen initiatieven), de “hoe”-fase (hoe deze uit te rollen) en de “wie”-fase (het team dat al deze initiatieven).
Customer Experience
Bedrijven vinden het moeilijk om op te vallen en concurrerend te blijven. Je kunt kiezen voor Customer Experience (CX) als een manier om mee te wegen in het besluitvormingsproces. CX is een cruciaal paradigma dat de ‘must-have’ van het bedrijf is geworden. » Herfocussen op de klant is absoluut de beste manier om te overleven in een VUCA-wereld waar de grenzen voortdurend worden verlegd, waardoor nieuwe en ongekende kansen voor bedrijven ontstaan.
CX voor flexibiliteit bij bedrijfstransformatie
CX is een aanpak die bedrijven helpt bij het opzetten van processen om een optimale klantervaring te leveren op alle contactpunten van de organisatie. Het biedt veel voordelen: betere merkbekendheid, klantenwerving, klanttevredenheid, conversiepercentages, meer gepersonaliseerde diensten en een boost in klantenloyaliteit… enz.
Klanttevredenheid garanderen
Om het toepassen van een CX-methodologie om flexibele en continue bedrijfstransformatie te garanderen, vereist het structureren van een operationeel model dat CX-problemen op één lijn brengt met strategie en doelstellingen. Vervolgens moet je alle initiatieven en projecten rond deze CX-methodologie vormgeven. Dit gebeurt op verschillende niveaus en is verbonden met een repetitief proces van informatieverzameling, data-analyse, actiepunten, monitoring en adoptie, terwijl we de impact van de uitvoering op de klantervaring en de bedrijfsdoelstellingen blijven monitoren. Je kunt dan een incrementele cirkel zetten. Bij elke cyclus kan het proces worden herhaald en daarmee de klanttevredenheid verhogen.
Feedback van klanten
Deze methodiek keert de besluitvormingscyclus om door klantfeedback als uitgangspunt te nemen. Een dergelijke ‘outside-in’-benadering vereist dat besluitvormers hun denkwijze veranderen, aangezien ze meestal de neiging hebben om mitigatieplannen te bedenken op basis van een meer traditioneel ‘inside-out’-perspectief. Het vertrouwen van klanten en betrouwbare feedbackprocessen om hun ware behoeften te identificeren, vergt moed, maar het is de enige garantie dat de “wat”-stap goed geïntegreerd is. Deze principes zijn echter niet holistisch. Het zijn fundamenten die de organisatie moet vaststellen en ontwikkelen om het bedrijf te dienen. Door deze methodologie te gebruiken, kan een organisatie haar organisatiestructuur, bedrijfsprocessen en informatiesysteem op een efficiënte manier transformeren. Het is ook een flexibel model dat zich richt op de klant en een nieuw zakelijk perspectief weerspiegelt. Behendigheid omarmen zonder de nodige veranderingen aan te brengen, is geen garantie voor resultaten. Customer Experience is zonder twijfel de meest effectieve tool om een bedrijf weer tot leven te brengen.
Luisteren naar klanten
Wanneer we wijzen op de voordelen van de CX-aanpak, wordt het duidelijk dat luisteren naar de klanten de beste manier is om erachter te komen welke richting je moet kiezen bij het transformeren van een bedrijf. Klanten vertellen je waar ze naar op zoek zijn, wat ze verwachten en wat ze vervelend vinden. Ze vormen de spil van je product-, service- en algemene ontwikkelingsstrategie voor de toekomst. Maar naar hen luisteren is één ding, echt horen wat ze te zeggen hebben is een ander – jouw toekomst hangt ervan af.
