5 oportunidades perdidas por no tener datos de ventas en tiempo real

La medición en tiempo real es lo más parecido que tenemos hoy en día a la predicción, un entorno todavía intransitable. Para el comercio minorista, disponer de información en directo es un tema crítico a la hora de posicionarse frente a la competencia y de estar al día con los clientes. Descubre qué te estás perdiendo por no saber el estado de las ventas en tiempo real.

Los beneficios del análisis de datos para el sector retail son aplicables a todas las etapas del proceso de negocio. Sin embargo, cada vez son más determinantes en el caso de la información de las ventas.

Saber qué productos funcionan mejor en cada zona o a qué hora aumenta el consumo de un determinado artículo ha sido decisivo de cara a desarrollar estrategias comerciales más eficaces. El siguiente paso es conocer todos estos datos en tiempo real para tomar decisiones más acertadas aprovechando la evolución de tu mercado minuto a minuto.

Como vemos, toda esta información puede convertirse en una aliada para tu negocio, si sabes cómo utilizarla. Pero también puede volverse una amenaza si dejas pasar la ocasión de innovar y te colocas a la cola de un sector altamente competitivo.

Descubre qué cinco oportunidades está perdiendo tu empresa por no disponer de todos los datos de ventas en tiempo real:

1.Conocer mejor tu mercado

Gracias a las herramientas IoT podrás saber en cada momento cuáles son tus ventas globales en cada uno de tus establecimientos (incluida la tienda electrónica), el gasto por categoría (electrónica, moda, juegos, restauración…) y por productos, el desglose geográfico (por ciudades, regiones o países), las horas de mayor actividad comercial.

2.Anticiparte a las tendencias

Conocer toda esta información en tiempo real te ayudará a anticiparte al futuro inmediato previendo, por ejemplo, los picos de consumo con el lanzamiento de un nuevo artículo. A través de las herramientas de analítica predictiva podrás predecir la demanda y modificar al momento tu sistema de aprovisionamiento o tus criterios de venta.

3.Adaptar tu estrategia con rapidez

Sabiendo cómo actúa tu público, podrás lanzar ofertas o variar tu política de precios para estimular el consumo de terminados productos, aumentar tu stock para evitarle al cliente reposiciones o esperas innecesarias, cambiar los horarios de apertura y cierre de tus tiendas, recolocar los productos dentro de los establecimientos…

4.Lograr una ventaja competitiva

Al final podrás conocer en profundidad el estado de tus ventas, la evolución de la vida de tus productos o las necesidades y preferencias comerciales de tus clientes. De esta forma, jugarás con una clara ventaja competitiva frente al resto de empresas del sector.

5.Ser el primero de la clase

Todo esto no solo te colocará en una mejor posición respecto a tus ventas si no que te permitirá invertir esos nuevos recursos en continuar innovando para ser de los primeros en ofrecer al consumidor las últimas novedades.

¿Cómo puedo obtener información en tiempo real de mis ventas?

Hoy más que nunca, la tecnología puede ayudarte a extraer y analizar tus datos de ventas segundo a segundo. La aplicación del IoT (Internet de las cosas) al sector retail trae consigo la aparición de nuevas soluciones para obtener y procesar datos en tiempo real en la nube. Estos proceden de sensores colocados en dispositivos, infraestructura y aplicaciones como tus TPV, cajas registradoras o el lector de códigos de barra. Así lograrás desarrollar una estrategia comercial que incorpore toda esta información para captar nuevos clientes y lanzar tus ventas.

4 retos inaplazables de la seguridad informática

La transformación digital implica grandes desafíos en el ámbito de la seguridad informática. Las empresas deben buscar soluciones inmediatas que garanticen su protección frente a las amenazas. Lo más urgente es controlar de manera unificada aplicaciones y dispositivos.

La multiplicidad de dispositivos y soportes complica enormemente la administración y protección de datos y aplicaciones en los departamentos de IT. Para sus responsables, resulta esencial disponer de herramientas que unifiquen la seguridad de ordenadores, portátiles, móviles, tabletas y todas sus aplicaciones.

Por eso están surgiendo soluciones centralizadas que integran todos estos dispositivos y las aplicaciones en un único servicio. Para dar respuesta a las necesidades de seguridad corporativa, estas plataformas deben atender los retos más acuciantes de las empresas.

Existen cuatro ámbitos en los que las compañías deben ponerse a trabajar cuanto antes para identificar posibles amenazas, prevenir ataques y mejorar la eficiencia de los departamentos de IT. Descubre qué puedes hacer para optimizar la gestión de la seguridad en tu empresa.

1.Aplicaciones:

Para prevenir la fuga de información y garantizar la seguridad, el seguimiento debe extenderse a los procesos de descarga e instalación, los accesos, los datos, los derechos de uso y las limitaciones. Para simplificar este proceso existen soluciones de administración de aplicaciones móviles (MAM) y dispositivos móviles (MDM). Resultan especialmente útiles aquellas que trabajan tanto en entornos locales como en la nube una única plataforma.

2.Centro de Protección de Datos:

La recuperación de los sistemas informáticos ante desastres (incendios, inundaciones…) es una de las principales preocupaciones en las áreas de TI. Sus especialistas deben asegurar una rápida recuperación de los datos para garantizar que no afecta al desarrollo del negocio.

Así cobra sentido la gestión del Punto de Recuperación Objetivo (RPO), para reducir la vulnerabilidad ante la pérdida de datos, y el Tiempo de Recuperación Objetivo (RTO), para reanudar las operaciones lo antes posible. Además, hay que tener en cuenta el acuerdo del nivel de calidad de servicio (SLA) y disponer de un servicio de recuperación de desastres (DRS).

3.Equipos:

La tendencia BYOD (Bring Your Own Device), el uso de aparatos personales en entornos profesionales, supone uno de los mayores desafíos en los departamentos de TI debido a que puede implicar riesgos en la seguridad de la empresa por la ausencia de sistemas de protección. Por ello, es indispensable llevar a cabo una monitorización de los equipos, así como del control del acceso y el uso de aplicaciones.

4.Comunicaciones:

El principal reto es fortalecer los sistemas de Seguridad Perimetral, lo que evitará la infección de equipos con programas malignos y reducirá riesgo de sufrir ataques. Además, se aumentará la productividad de los empleados al reducir el tiempo dedicado al filtrado de correos basura. La seguridad en la navegación es otro de los elementos clave en el ámbito de la comunicación en las empresas.

La evolución del producto al servicio, ¿cómo impacta en tu negocio?

La orientación hacia los servicios por parte de empresas de productos es una estrategia cada vez más frecuente para ofrecer un valor añadido y hacer frente a la competencia. Pero, ¿sabes cómo podría afectar al desarrollo de tu negocio?

Según un artículo de la Harvard Deusto Business Review, expandir la oferta de una empresa incorporando nuevos servicios a su portfolio no es un fenómeno económico aislado. Se trata, más bien, de “una tendencia generalizada hacia un mayor peso del sector servicios en las economías de los países desarrollados”.

Cuando resulta imposible competir en costes con los países emergentes, la solución pasa por ofrecer un valor añadido que incite al consumidor a elegirnos sobre el resto. Este reside en la oferta de servicios. Pero, antes de lanzarnos a la piscina, debemos analizar nuestros objetivos y observar a la competencia para ver si esta estrategia encaja con nuestra empresa.

Una vez convencidos de su potencial, surge la duda sobre qué tipo de servicios podemos proporcionar. Más allá de la prestación de soporte y mantenimiento existen multitud de posibilidades: formación, consultoría, tratamiento de datos, logística, personalización…

Atención al cliente, un factor diferencial

Uno de los servicios clásicos es la atención al consumidor que, hasta ahora, constituía un elemento más incluido en la compra del producto. Sin embargo, el futuro pasa por convertirlo en un servicio en sí mismo, un elemento diferenciador frente a la competencia.

Cada vez son más las marcas que utilizan la calidad de su atención al cliente como reclamo. A esto se une un cambio de preferencias por parte del consumidor. Si hace unos años decidía prescindir del asesoramiento y optar por el autoservicio, hoy en día se está revirtiendo esta tendencia.

El consumidor actual busca respuestas específicas a cuestiones muy concretas a través de diversos soportes, de manera casi instantánea y desde cualquier momento y lugar. Para ello, la tecnología se convierte en una aliada de las empresas gracias a estrategias como la escucha activa.

Vende servicios, regala experiencias

La decisión de incluir servicios dentro del catálogo de una empresa implica elegir entre venderlos como complemento del producto o como línea independiente. El cambio más radical consiste en comercializar únicamente servicios a los que se incorporarán los productos. Esta oferta de servicios puede extenderse a lo largo de toda nuestra relación con el cliente.

Primero, transformando el proceso de compra en una experiencia memorable. Por ejemplo, una juguetera que invita a los pequeños clientes a diseñarse sus propios peluches durante sesiones de juego. Esto le permite incrementar el precio por artículo y luchar contra la competencia de los artículos importados.

Después, prolongando los servicios durante la vida útil del producto e incluso más allá. Por ejemplo, la aplicación de tecnologías como el Internet de las Cosas en el sector doméstico multiplica las posibilidades a través de neveras que preparan la lista de la compra, termostatos inteligentes, lavavajillas que calculan cuando se gastará el detergente…

No ahuyentes a tu cliente por desconocimiento

¿Crees que conoces bien a tus clientes? Si la respuesta es afirmativa, no tendrías problema es responder cuál es su momento favorito para acceder a tu plataforma, cuáles son sus productos preferidos o qué nivel de personalización necesita.

Edad, nivel cultural, sexo, grupo social… Hasta ahora nos centrábamos en conocer la demografía de los usuarios. Esto ya no es suficiente. No todas las mujeres necesitan lo mismo ni todos los veinteañeros comparten gustos musicales ni todos los universitarios tienen aficiones comunes.

No todas las mujeres necesitan lo mismo ni todos los veinteañeros comparten gustos musicales ni todos los universitarios tienen aficiones comunes.

En la actualidad, el consumidor exige experiencias de compra personalizadas. Para ello, es indispensable conocer bien sus preferencias. Gracias a las nuevas tecnologías, cada vez es más sencillo implementar estrategias de relación con el cliente que tengan en cuenta sus características individuales.

Si ya eres consciente de esto, es el momento de hacerte algunas preguntas: ¿quién es mi cliente?, ¿qué necesita realmente en cada momento?, ¿cómo podría mejorar su experiencia de usuario?, ¿qué valor añadido puedo ofrecerle?

Empatiza para fidelizar

Para responder a estas y a otras cuestiones resulta muy efectivo hacer un ejercicio de empatía que te coloque en el lugar de tus potenciales clientes. Así será más fácil descubrir cómo puede satisfacer sus verdaderas necesidades y deseos.

Aquellas empresas que no tienen en cuenta las peticiones y exigencias de sus clientes se arriesgan a enviarlos directamente a la competencia. No hay un truco infalible para ganarte su lealtad, esta se consigue en cada interacción. Hacerles sentir parte del equipo o crear ofertas y contenidos adaptados son algunas de las acciones que puedes llevar a cabo.

Una vez que sabes esto, puedes dar el siguiente paso y plantearte: ¿por qué me ha elegido?, ¿qué espera de mí?, ¿está contento con el servicio?

Mide la satisfacción de tu cliente

Son múltiples los métodos para conocer la opinión que los consumidores tienen de tu empresa. Tradicionalmente se han utilizado las encuestas, la investigación de mercado o los denominados misteries, entre otros.

Sin embargo, ahora existen herramientas más precisas y sencillas. Un ejemplo es la escucha activa en redes sociales, que no solo te permite conocer mejor a tus clientes sino también detectar incidencias y analizar las críticas para medir su grado de satisfacción. A la larga, podrás identificar las preferencias de tus clientes y definir patrones de comportamiento que te ayudarán a ofrecer un servicio de mayor calidad

El impacto de ser omnicanal en tu cuenta de resultados

Facilitar al usuario la compra de tus productos o servicios en cualquier momento, lugar y canal de venta para mejorar tu cuenta de resultados es cada vez más sencillo gracias a las estrategias multicanal.

Las innovaciones tecnológicas y el cambio de preferencias de los compradores están acelerando la transformación de nuestros hábitos de consumo. Esto supone una fuerte presión para los retailers tradicionales a la hora de acercarse a sus clientes y de encontrar nuevas formas de crecer.

Los minoristas con presencia omnicanal dominan el mercado del comercio electrónico actual, según Deloitte.

Según el informe “Global Powers of Retailing 2016” de Deloitte, los minoristas que están presentes en diversos canales de venta son quienes dominan el mercado del comercio electrónico actual. Por ello, muchas empresas están desplegando estrategias omnicanal que extiendan su negocio más allá de las tiendas físicas.

Sin embargo, hay retailers que aún mantienen sus reservas con respecto al multicanal y dudan de sus posibles beneficios. Si te consideras uno de ellos, te damos todas las claves para entender el impacto de la omnicanalidad en tu cuenta de resultados.

El impacto en la cuenta de resultados

Descubre por qué una estrategia multicanal supone un impacto positivo para aumentar los beneficios de tu empresa de manera innovadora y satisfaciendo al cliente:

Impulsa las ventas: gracias a una presencia multicanal contamos con más escaparates para nuestros productos y podemos llegar a un público objetivo mayor. De esta forma, generamos más oportunidades de venta.

Genera fidelización: la omnicanalidad permite desarrollar programas de fidelización que mejoren la experiencia de cliente para aumentar la confianza del comprador en la empresa. Un cliente fiel consume con mayor frecuencia y en cantidades superiores.

Mejora la competitividad: integra todos tus canales y aprovecha el almacenamiento en la nube para optimizar el rendimiento de tu empresa por encima del de la competencia.

Predice el comportamiento de tus clientes: el uso de diversos canales de venta aporta valiosa información sobre las exigencias y los hábitos de compra del cliente. Un buen análisis de estos datos facilita la creación de patrones de comportamiento que pueden optimizar tu planificación.

Integrar el comercio digital y el tradicional de manera fluida para que trabajen juntos en vez de ser una amenaza para el otro. A la larga, esa será la clave para maximizar tanto la satisfacción del cliente como el crecimiento de tu compañía.

El cifrado o encriptación, un paso más en seguridad informática

Medidas sofisticadas de seguridad informática como el cifrado empiezan a utilizarse en muchas empresas para enfrentarse a los ataques cibernéticos. Hasta ahora la seguridad informática de una empresa podía cubrirse con medidas básicas como antivirus y firewalls, y la adopción de prácticas seguras.

Sin embargo, los métodos seguidos por los piratas informáticos han avanzado, y las medidas para repeler sus ataques deben hacerlo al mismo ritmo. Más aún si se tiene en cuenta que las puertas de entrada se han multiplicado al mismo ritmo que el desarrollo tecnológico. Deben protegerse redes, servidores y lo que es más complicado, todos los dispositivos conectados a la red y a su vez a internet. Este último detalle amplía exponencialmente los peligros con el Internet de las cosas, que dota de conexión a casi cualquier objeto de uso en la empresa.

Algunas cifras

Desde 2011 hasta 2014 se han incrementado los delitos informáticos en un 210%, y en el pasado ejercicio se tramitaron más de 20.000 procedimientos judiciales por este motivo en España, según la Fiscalía de Criminalidad informática. Esto da una ligera idea del volumen de ataques informáticos a los que se enfrentan a diario particulares y empresas.

Pero eso no es todo. En 2015, el Instituto Nacional de Ciberseguridad interceptó hasta 63 ataques cibernéticos dirigidos a controlar o paralizar infraestructuras esenciales como el sistema energético, el financiero o los transportes. Este dato da pistas sobre el alcance que pueden llegar a tener dichos ataques y su capacidad para saltar barreras hasta en las organizaciones más fuertemente blindadas.

Cifrarlo todo

Una de las soluciones que aporta la tecnología a esta problemática es el cifrado, un sistema mediante el que se aplican algoritmos de codificación a la información sensible para hacerla incomprensible sin la clave para descifrarla. Estos algoritmos pueden aplicarse a:

Datos: puede aplicarse a la comunicación entre personas, como los emails, pero también al almacenamiento de datos, como servidores o dispositivos, y al acceso al software. Además de cifrar los accesos, comunicaciones y datos, conviene realizar copias de seguridad, asimismo cifradas.
Accesos wifi: además de los accesos directos por conexión por red, es fundamental cifrar las redes wifi y los accesos a la misma.
Medios de pago: en sectores como el retail, es importante reforzar la seguridad en todos los dispositivos, también los medios de pago, particularmente si se acepta pago por móvil. El ecommerce es un sector especialmente sensible a los ataques, y además basa su servicio en la fiabilidad. Por lo tanto, es crucial que las webs y apps de ecommerce cuenten con sistemas de cifrado que refuerce la seguridad en las operaciones que se realicen a través de ellas.

Finalmente, la tecnología en sí misma no es suficiente. Además de reforzar su seguridad, es fundamental formar y concienciar a quienes la utilizan para que sigan una serie de hábitos que complementen estas medidas. El cifrado es un paso clave para reforzar la seguridad, pero no será suficiente sin la actitud y la intervención humana.

Agilizar la gestión de cobros: herramientas, pautas y actitud

La gestión de cobros es clave para la salud financiera de una empresa, su supervivencia y su crecimiento. En determinados periodos, como las crisis, la gestión de cobros se convierte en un factor clave, ya que aumentan los deudores y sus deudas generan problemas de tesorería.

En esas coyunturas, la gestión de cobros debe dotarse de todos los recursos necesarios:

Tecnológicos, con software de gestión adaptado y distintos canales de comunicación.
Procesos y pautas.
Profesionales especializados, con formación, experiencia y la actitud adecuada.

Tecnologías para el cobro

En primer lugar, es imprescindible contar con herramientas que proporcionen toda la información necesaria para iniciar la gestión del cobro. En ese sentido, es clave contar con un CRM ya que:

Permite mejorar el proceso de cobro.
Da acceso a todos los datos actualizados de nuestros clientes desde el estado de sus pagos, hasta su historial de compras.
Puede integrarse y conectarse con otras aplicaciones de negocio como herramientas de gestión comercial, y agilizar así los procesos implicados en el cobro.
Incluye módulos para agendar acciones y realizar su seguimiento.
Permite evaluar los resultados de todo el proceso.

Pautas para el cobro

Antes de comunicarnos con el deudor, es necesario seguir una serie de pautas:

Recopilar toda la información sobre su historial como cliente, compras, volumen y frecuencia, deudas anteriores y garantías de cobro.
Aclarar los beneficios que puede obtener el deudor al saldar su deuda con nuestra empresa, como primera parte del argumentario para el cobro.
Tener presente qué consecuencias negativas tendrá para el deudor no saldar su deuda con nuestra empresa, como segunda parte del argumentario para el cobro.
Fijar alternativas y opciones para la realización del pago (plazos, descuentos por pronto pago, etc).

Aptitud y actitud para el cobro

Finalmente, además de herramientas y procesos, es necesario contar con la aptitud adecuada y sobre todo con la mejor de las actitudes, para lograr una gestión de cobro exitosa. En ese sentido, es recomendable:

Marcarse 2 objetivos claros: mantener la cuenta y cobrar la deuda.
Mostrar una actitud positiva tanto con nuestra misión, como con nuestro interlocutor, de modo que estemos convencidos y se perciba desde el inicio que el cobro se ejecutará adecuadamente.
Conocer todo lo que rodea a la deuda, no sólo desde el punto de vista financiero, sino también comercial, lo que supone conocer al cliente y, si es posible, al interlocutor, para mejorar la calidad de la comunicación, y personalizarla.
En ese sentido, es importante poder visitar al cliente además de establecer otras comunicaciones vía telefónica o por email.
Ofrecer soluciones y salidas, con flexibilidad en las formas y plazos de pago. De este modo convertiremos la deuda en una oportunidad para mejorar la relación comercial e impediremos que sea el final de la misma.
Realizar un seguimiento y evaluación de todo el proceso para corregirlo y aprender de cara a futuras acciones o gestiones de cobro.

En definitiva, para abordar con éxito la gestión de cobros es fundamental dotarse de herramientas tecnológicas, implementar procesos adaptados y contar con profesionales que reúnan las aptitudes y actitudes adecuadas.

La gestión de talento, clave para el éxito de las empresas

La definición de talento de acuerdo a la Real Academia Española se basa en dos conceptos: inteligencia, vinculado a la capacidad de entender y aptitud, la capacidad para el desempeño de algo.

Aunque este concepto tiene múltiples aplicaciones en áreas tan dispares como el mundo artístico o deportivo, no debemos olvidar el ámbito de recursos humanos. Desde esta perspectiva, es un concepto que ha ido cobrando cada vez mayor protagonismo.

Muchas empresas son ya conscientes de la importancia que tiene este aunque aún no todas tienen o identifican talento con la definición correcta. De esta manera, estas no deben limitar su definición a el conocimiento de una persona en algo específico o su habilidad para aplicarlo en determinadas tareas.

Esto es un error de concepto pues el talento va mucho más allá y se trata de valorar a la persona tanto a nivel intelectual como personal: no es qué es lo que hace sino lo que puede llegar a ser o hacer.

Y llegados a este punto, donde tenemos claro qué es el talento y cómo debe de ser entendido por las empresas, el siguiente pùnto es gestionarlo. La gestión de talento es clave para el avance de las empresas tanto a nivel competitivo como de innovación. Esta gestión implica captar, retener y potenciar.

Captar, Potenciar y Retener

Captación de talento

En la detección de talento las empresas no deben centrarse únicamente en el exterior sino también bucear en el interior de su organización por si el perfil que están buscando forma parte ya de la plantilla.

Asimismo, para conseguir atraer este talento no solo hay que pensar en ofrecer unas buenas condiciones económicas sino tener en cuenta otros elementos como la flexibilidad laboral o la existencia de un plan de carrera que motive a los futuros empleados.

Potenciar el talento

El talento también se puede potenciar y para ello es esencial que a los empleados se les propongan nuevos retos de forma constante. Además ha de apostarse por un entorno caracterizado por conceptos como proactividad o autonomía. Es decir, en el caso de la autonomía es la existencia de una flexibilidad para que los empleados sientan que tienen la independencia y responsabilidad suficiente a la hora de realizar su trabajo y tomar decisiones.

Retener el talento

Quizás la parte más difícil y que implica tener motivados a los trabajadores de manera constante. De entre los factores que influyen en la motivación del empleado, vamos a destacar dos:el aprendizaje y el tener una cultura organizacional consistente.

En referencia al aprendizaje, es necesario facilitar a los empleados la formación en otras habilidades a través por ejemplo de proyectos de formación continuada.

Por su parte, la existencia de una cultura organizacional consistente y que los empleados tengan un conocimiento de los objetivos y y estrategia empresarial de la empresa.

Es importante no tener solo una cultura corporativa distinta al resto sino que se fomenten los valores en común y exista un alto sentido de pertenencia. Por tanto tiene que existir una coherencia entre la imagen externa que se tenga de una empresa y la interna.

La gestión de talento es clave para evitar la fuga o pérdida de talentos en una compañía. Un activo o bien cada vez más preciado y que se presenta como un reto para las empresas este año. Hay que motivar y cuidar al empleado si queremos que permanezca en la compañía.

Eficiencia en un Call Center: de la productividad a la satisfacción

Al abordar la eficiencia y productividad de un call center, a menudo, se da prioridad a lo cuantitativo, sobre lo cualitativo, cuando, en realidad, lo primero no es nada sin lo segundo. De hecho, la experiencia en atención al cliente nos dice que las métricas de un call center que no tienen en cuenta, al menos en la misma medida, la calidad y la eficiencia, pueden derivar en un servicio deficiente o no suficientemente satisfactorio.

Por ejemplo, estudios recientes de SQM Group, indican que los call center que obtienen mayor satisfacción en el cliente son los que consiguen un 86% de efectividad en la resolución de problemas a través de la primera llamada (First call resolution, FCR). De hecho, y en línea con esta idea, la mejor forma de medir la eficiencia de un call center en términos más cualitativos que cuantitativos, consiste en tener en cuenta indicadores como la resolución en la primera llamada, pero también el tiempo de respuesta y, sobre todo la satisfacción del cliente.

Indicadores para medir la eficiencia de un call center

Resolución de la primera llamada (FCR)

El citado informe de SQM señala que por cada 1% de mejora en la FCR, se obtiene un 1% en la satisfacción del cliente, lo que da idea de su importancia. Pero además, los call center que aplican este criterio de calidad en su servicio, obtienen otras importantes ventajas como:

Menores costes de operación, ya que se reduce la repetición de llamadas
Reducción de riesgo, ya que la FCR reduce al 3% la posibilidad de que un cliente migre a la competencia
Satisfacción del empleado al ganar en efectividad
Mejora del servicio y satisfacción del cliente

Tiempo de respuesta

El tiempo de respuesta en la atención al cliente es esencial para medir la eficiencia de un call center y se relaciona con el nivel de servicio. Es una métrica clásica y atiende tanto al total de consultas resueltas en fracciones de tiempo (tiempo de respuesta), como al porcentaje de llamadas contestadas por periodo (nivel de servicio). Conocer estos datos permite marcar objetivos y evaluar. Por ejemplo, la repetición de llamadas o solicitudes innecesarias indicarían mala calidad en el servicio y baja satisfacción en el cliente.

Satisfacción del cliente

La joya de la corona, y el meollo del servicio de call center es la satisfacción del cliente, clave para fidelizar y aumentar las posibilidades de repetición en la compra. Pero su importancia se refiere también al cliente interno, ya que estudios recientes demuestran que existe correlación entre la satisfacción del cliente y la de los profesionales del call center. Existen diversas formas de medir esta satisfacción, desde los clásicos IVR (encuesta post-llamada), hasta cuestionarios online, por email o en redes sociales.

Por lo tanto, y concluyendo, el equilibrio entre estos tres indicadores es clave para baremar y sostener el nivel de calidad deseado en el servicio de atención al cliente a través de un call center y, sobre todo, su satisfacción. Olvidarlo puede salir caro…

Similitudes entre el e-commerce B2B y el B2C

Puede que el comercio electrónico se haya venido entendiendo como algo más propio de modelos de negocio B2C. Sin embargo, en los últimos años, cada vez son más empresas B2B que utilizan el comercio online con sus proveedores de productos y servicios. Es más, las tendencias actuales del e-commerce B2C así como los hábitos y características del consumidor, se están trasladando a los modelos B2B. La razón se basa en que los vendedores B2B se han dado cuenta de que factores como la experiencia de cliente o la apuesta por estrategias omnicanales van a influir en el comportamiento de compra B2B.

Experiencia de cliente

Uno de los factores claves que va a impulsar la competitividad en el e-commerce en modelos B2B es apostar por implementar funcionalidades o capacidades que permitan diferenciarlos de la competencia. De esta manera, se ha de tener en cuenta:

Facilidad de búsqueda. Tanto si el comprador sabe lo que quiere comprar como si no, el buscador tiene que ofrecer búsquedas precisas entre todos los productos del catálogo. Las plataformas de e-commerce B2B tienen que permitir a los clientes localizar los productos, por ejemplo, de acuerdo a criterios como características específicas o precios. Por tanto, el buscador debe de ir más allá de las capacidades del tipo “auto completar”.
Personalización de la visita online. La página web debe diseñarse para adaptarse a cada usuario y ofrecerle recomendaciones basadas en sus últimas búsquedas realizadas o una lista con los productos más vendidos. Esto ahorra tiempo a los compradores y da la oportunidad a las marcas B2B de crear una conexión personal con estos.
Facilidad y rapidez de compra. Es decir, la posibilidad de realizar un pedido con múltiples items al mismo tiempo o la capacidad de hacer nuevos pedidos en solo unos clics.
Actualización constante del catálogo online.

Omnicanalidad

En el día a día del consumidor doméstico, los retailers les ofrecen la posibilidad de realizar sus compras en los distintos canales. Por ejemplo, comprar online y recogida en tienda o comprar online y envío a domicilio. Del mismo modo, la disponibilidad de múltiples canales en escenarios B2B es también una opción a tener en cuenta y más con datos como que el 76% de los compradores de productos B2B usan tres o más canales para informarse antes de realizar una compra.

Más de 8 de cada 10 compañías B2B están de acuerdo en que una estrategia omnicanal es crítica para el éxito a largo plazo de la misma en términos de lograr más ventas y beneficios. Además, el 85% reconoce que las decisiones de invertir en tecnología centrará la estrategia omnicanal.

Asimismo, las compañías B2B no han de subestimar el poder del móvil como parte de su estrategia omnicanal. La razón se basa en que los clientes de las empresas B2B compran cada vez más a través de su dispositivo móvil. De hecho el 44% de las compras de compañías B2B se han realizado a través de dispositivos móviles.

Por lo tanto podemos concluir que los factores que hacen que una experiencia en e-commerce sea exitosa en el mundo B2C se van a poder replicar en el B2B. Además, tratándose de comercio electrónico, es clave aprovechar las ventajas que proporciona la tecnología para facilitar la experiencia de compra del cliente corporativo y diferenciarse así de la competencia.