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¿Cómo poner en marcha un plan de contingencia en la nube?

plan de contingencia

Como veíamos en algunos artículos anteriores, el plan de contingencia en la nube se presenta como una alternativa muy a tener en cuenta por todas las organizaciones para su seguridad informática, especialmente aquellas que cuenten con menos recursos, ya que supone un importante ahorro y no requiere disponer de profesionales especializados ni dotarse de nuevas infraestructuras. Pero ¿cómo poner en marcha un plan de contingencia en la nube? ¿qué opción elegir?

En primer lugar, debe medirse el alcance del servicio de recuperación de datos que queremos contratar y para ello tener en cuenta el tipo de información que queremos salvaguardar ante una catástrofe o incidencia; su volumen y su importancia o tipología. Además, es clave tener en cuenta la dependencia que tiene la organización de estos datos, y por lo tanto la urgencia con la que sería necesario recuperarlos en caso de pérdida. Por último, deben valorarse variables limitantes como el presupuesto económico.

En ese sentido, es recomendable tener en cuenta una serie de premisas a la hora de seleccionar un proveedor para poner en marcha un plan de contingencia en la nube solvente,  con garantías y que, al mismo tiempo, se adapte a nuestras necesidades.

Para empezar, el proveedor debe contar, por supuesto, de un alto nivel de seguridad en sus instalaciones, un servicio de soporte 24/365, accesibilidad y rapidez de actuación. Experiencia, referencias y certificados de calidad podrán tenerse en cuenta.

Por otro lado, se pueden elegir, en términos generales, 3 tipos de servicio de contingencia en la nube:

  • Standby en frío; vinculado a necesidades puntuales y por lo tanto, aunque ofrezca backups, sólo se activarán las máquinas virtuales bajo demanda, al igual que las restauraciones o recuperaciones de datos. Este tipo de plan de contingencia establece un alcance en volumen, el objetivo de recuperación, y en tiempo, periodo de horas previo a la incidencia;
  • Standby en caliente: frente al anterior, que se activa puntualmente, este servicio es permanente y se basa en máquinas virtuales ejecutándose de forma permanente en la infraestructura cloud. Cuenta con un calendario de restauraciones periódicas, existan o no incidencias.
  • Replicación online: es un nivel superior de contingencia ya que además de contar con máquinas virtuales ejecutándose permanentemente en la infraestructura cloud, sincroniza las recuperaciones a nivel aplicación y bases de datos. Además, cuenta con un failover automático entre el centro de datos de producción y el centro de contigencia. Finalmente, establece unos alcances y tiempos de recuperación mínimos, para garantizar el máximo nivel de seguridad de los datos.

Con estas premisas, y otras como el nivel de interlocución y la agilidad en la comunicación, se podrá determinar qué proveedor elegir para poner en marcha un plan de contingencia en la nube, que blinde los datos más sensibles de nuestra organización y los más importantes para su operativa diaria.

Plan de contingencia: las 5 cuestiones clave

plan de contingencia

La Agencia Federal norteamericana de Gestión de Emergencias calcula que el 75% de las empresas que no cuentan con un plan de contingencia acaban cerrando en un plazo de 3 años tras sufrir un problema grave en sus servidores o sus datos. ¿Qué ocurriría si de repente se destruyeran los servidores u ordenadores de su empresa? ¿Y si les robaran todos sus datos? Si aún no se ha hecho estas preguntas, está en el citado 75% de empresas con mayor riesgo de cierre por no contar con un plan de contingencia. Pero incluso, si ya se hizo la pregunta, y ha empezado a poner medidas de seguridad para recuperar la información en caso de pérdida, le interesará saber cuándo, cómo y para qué poner en marcha un plan de contingencia ante desastres, y cuáles son las últimas tendencias en este terreno.

Lo primero que debe delimitar es el bien que quiere proteger y su valor. Es decir, no es lo mismo proteger y asegurar el correo electrónico, que blindar y poder recuperar bases de datos de clientes ligadas a CRM’s o ERP’s, todo tipo de datos comerciales y de análisis e incluso información confidencial, financiera y/o administrativa y fiscal.

En segundo lugar, se debe atender a los niveles de desastre a los que nos exponemos y nuestra capacidad actual para enfrentarnos a ellos. Por ejemplo ¿podríamos recuperar un email o archivo borrado por error? Si un servidor falla ¿cuánto tardaremos en reiniciarlo? Si por un accidente no pudiéramos acceder a la oficina física ¿hay modo de acceder a toda la información que maneja a diario la empresa? Es más ¿si la oficina fuera destruida en un desastre natural, lo perderíamos todo? Incluso, si la ciudad entera en la que está ubicada su oficina fuera engullida por un terremoto ¿podría salvar la información esencial para el funcionamiento de su empresa?

Una vez identificados estos distintos niveles de gravedad a partir de los niveles de desastre, se puede valorar y establecer los parámetros conocidos como RPO (Recovery Point Objective) y RTO (Recovery Time Objective), que aluden, respectivamente, a la magnitud tolerable de pérdida de datos en caso de accidente; y el máximo intervalo aceptable entre el momento de pérdida y la reposición de datos y servicios. Estos parámetros, que determinan nuestro techo de tolerancia ante pérdidas nos permitirán establecer los mínimos requisitos del plan de contingencia, teniendo en cuenta también nuestro presupuesto y nuestra dependencia de la tecnología. Obviamente, cuanto menor sea nuestra tolerancia, mayor será el coste de poner en pie un plan contingencia ante desastres.

En cuarto lugar, conviene adelantarse a acontecimientos y aventurar posibles escenarios, de modo que la puesta en marcha del plan de contingencia se ajuste lo mejor posible a la realidad. Por ejemplo ¿Qué consecuencias tendría una pérdida de datos para la organización? ¿A quién habría que avisar, colaboradores, clientes, proveedores, todos? ¿Cómo se hará? ¿A quién pedir ayuda en caso necesario? ¿Qué pasos seguirá? ¿Quién es el responsable de coordinar el plan de contingencia dentro de la organización?

Finalmente, no podemos estar seguros de que algo funcionará si no lo hemos probado. Será, por tanto, necesario, poner a prueba el plan de contingencia trazado, con las herramientas y servicios habilitados para ello y contando con las personas, de dentro y fuera de la organización, involucradas en el plan.

La industria de la moda y la monitorización social: beneficios

Continuando con la serie de artículos en torno a los beneficios de la escucha activa y la monitorización social según el sector, hoy vamos a centrarnos en el Retail y más concretamente, la industria de la moda. Comenzaremos mencionando el último informe “Perspectivas para la moda online”, de la consultora Kantar Worldpanel, que describe cómo en un entorno complicado para el textil, Internet ha encontrado un espacio propio y hoy se ha convertido en un revulsivo para el sector. El sector de la industria textil obtuvo en el primer trimestre de 2013 un 3,4% en volumen de ventas online en nuestro país.

Las tendencias actuales en la industria de la moda son, entre otras:

  • La importancia del conocimiento del comportamiento y gustos del consumidor final (los denominados Activos Digitales);
  • La aparición de “bloggers” especializados en moda y que se han convertido en una herramienta más de Marketing;
  • y el uso de tecnologías predictivas para captar tráfico en los buscadores web. Internet se constituye como el medio ideal para construir esta relación idónea con nuestro público aportándole contenido de valor y creando fidelizándolo a la marca.

Según los estudios de Deloitte, El futuro del sector textil en España está en las compras online que crecen a un ritmo anual del 20%. Además, en España se realizan alrededor de 26.937.500 búsquedas mensuales relacionadas con la ropa, donde destacan algunas de las grandes marcas entre las más buscadas.

El desarrollo de herramientas participativas es una oportunidad para fomentar la fidelización y engagement de los usuarios.  Las redes sociales son los lugares de encuentro con los futuros buyers para anticipar las colecciones de las temporadas y romper con la estacionalidad del mercado. La reputación online de este sector es un «must». Según el informe, la gestión eficiente de la reputación online es una  de las áreas de mejora para la industria de moda española en Internet (puntuación 6,4 sobre 10).

¿Qué supondría para este sector apostar por una herramienta de monitorización social?

Una tecnología de Monitorización y escucha activa como es Oraquo, podría potenciar el Marketing y Comunicación de las empresas de la industria de la moda en 4 niveles: Brand Management, Marketing Campaign Management, Consumer Experience y Business Intelligence.

Si entramos al detalle, los beneficios de utilizar una herramienta de monitorización y escucha activa se basarían:

  • Escuchar a los compradores y conocerles para ofrecerles en tiempo real aquella oferta que rompa con los estándares de la estacionalidad del mercado de las rebajas.
  • Potenciar la gestión de la relación con los clientes en el ecosistema digital.
  • Responder a sus inquietudes y deseos de conocer con antelación la próxima colección previa.
  • Conocer y relacionarse con los e-shopers y e-influencers del sector, y así ganar cuota de mercado a la competencia y notoriedad de marca.
  • Participar activamente con las comunidades interesadas y activar campañas de marketing y comunicación en la que los usuarios se sientan protagonistas de las colecciones.
  • Monitorizar a la competencia: Posicionamiento, colecciones, campañas de publicidad.
  • Ganar adeptos y fieles a las marcas, además de fortalecer las relaciones entre estos y la marca.
  • Lanzamiento de campañas de publicidad y comunicación gracias a los datos aportados
  • Análisis del rendimiento de las campañas.

¿Qué aporta a las distintas unidades de negocio?

  • Para el departamento de Comunicación y PR, gestión de la reputación de Marca (ORM) y alineación con los atributos de valor de la compañía. Por otro lado, la gestión de contenidos relevantes y optimización de los canales en Medios Propios. Además, la detección de los principales influenciadores de la marca para campañas de Comunicación y PR.
  • En el caso del departamento de Marketing, le permitirá tener una visión estratégica digital en las dimensiones de Producto, Precio, Promoción y Servicio. Pero también podrá medir el éxito, Performance y ROI de las campañas lanzadas.
  • Para el departamento de Ventas, la posibilidad de encontrar clientes potenciales, personalizar la experiencia online-offline realtime y la optimización de la atención al cliente
  • Finalmente, en cuanto al departamento de Business Intelligence, el hecho de analizar la experiencia de cliente y los comportamientos de compra o de futura compra, consiguiendo extraer diversos insights de este.

6 pasos para implantar una red social corporativa con éxito

Las razones por las que implantar una red social corporativa ya han sido ampliamente versadas aquí hasta hoy, desde ventajas para la comunicación interna, hasta avanzar hacia el concepto de empresa social, pasando por mejoras en la organización del trabajo, la innovación y la productividad. Pero aún después de desgranar estas virtudes, son muchas las empresas que se frenan en los primeros pasos, los que corresponden a la implantación de una red social corporativa. ¿Qué pasos seguir para llevar el proyecto a buen puerto? ¿Cómo hacer que todos aprovechen la red social al máximo?

Los expertos del sector tecnológico, especializados en la implantación de redes sociales corporativas coinciden en algunos puntos a tener en cuenta, a la hora de implantar una red social corporativa en una compañía:

Clarificar

No se aprueba lo que no se conoce, por lo que lo primero, antes de implantar una red social corporativa, es volver a explicar, tanto a directivos como mandos intermedios y staff, qué es, para qué sirve y sobre todo, qué ventajas aporta a todos en la Compañía. Optimizar su uso requerirá algunas modificaciones en procesos y formas de trabajo, es decir, un cambio cultural,  y por lo tanto, generará algunas resistencias; pero estas se salvarán fácilmente si se anuncia que el cambio vendrá acompañado de  beneficios tangibles como ahorro en tiempo y dinero, facilidades y eficiencia comercial, entre otras. En el caso de los departamentos de IT, será importante aclarar en qué medida afecta a la seguridad, por ejemplo, y qué supondrá en tareas de mantenimiento técnico, para no dejar espacio a la duda.

Preparar 

Como en cada cambio en una organización, es importante identificar a los actores, y por lo tanto, a quienes estarán al mando en el proceso. Pueden intervenir  varios departamentos, desde IT, o Recursos Humanos, hasta Comunicación, por ejemplo. Asignar roles, acotar responsabilidades y fijar objetivos, ayudará a una puesta en marcha ordenada y óptima.

Definir 

Al hilo de lo anterior, y de cara a asignar tareas, es importante definir antes qué se espera de la red social corporativa que vamos a implantar, y con qué recursos vamos a contar. De este modo se podrán marcar objetivos a cumplir en su implantación y desarrollo, y metas a alcanzar en su uso. Al mismo tiempo, se podrá medir su efectividad y calibrar los recursos necesarios para su lanzamiento y posterior mantenimiento, también técnico y de seguridad.

Probar

Antes del lanzamiento final, es conveniente probar la red social corporativa con un modelo piloto, y una muestra de usuarios. De este modo se comprobará fehacientemente su usabilidad, y se detectarán elementos a pulir de cara a la apertura final a toda la plantilla.

Anunciar 

Como comentábamos al principio, parte del éxito de una red social corporativa radica en su aceptación por parte de los usuarios. Por lo tanto, es necesario implicar a los departamentos de Comunicación en su difusión, y la divulgación de sus ventajas. Además de una campaña de comunicación interna, de arriba a abajo, se pueden realizar encuestas para medir la expectativa y anticiparse a barreras internas, y de acuerdo a estas, ofrecer respuestas positivas y resolutivas. Contar con la opinión a favor de los líderes, siempre presentes en cada organización, será fundamental para generalizar la asertividad frente a este cambio.

Medir

Una vez implantada la red social corporativa, y desde el primer minuto, es recomendable medir el uso de la misma de acuerdo a distintos parámetros, tanto de frecuencia como en relación a los objetivos marcados. De este modo, se podrán detectar a tiempo a algunos problemas o incidencias, anticiparse a otros, y corregir para que no se repitan en el futuro.

4 pasos para personalizar la experiencia en una estrategia de marketing digital

personalización

Ya hemos hablado de personalización o lo que es lo mismo, hacer sentir al cliente como único y dirigirse a él como tal, diferenciándolo de los demás y ofreciéndole lo que quiere y necesita a través de unos productos únicos y especiales. Pero para poder interaccionar con él de forma personalizada es necesario que las marcas le conozcan.

Para ello la clave-además de contar con la tecnología adecuada- viene de la mano de un concepto: relevante. Esto es, que el cliente se siente relevante y un ejemplo es dirigirse a él con nombre apellidos, no como uno más, o adaptar el contenido en base a las búsquedas que este realiza.

Si nos centramos en la personalización aplicada al marketing digital, existe un gran potencial y este se basa en dos cosas: la cantidad de información disponible y la capacidad de ofrecer una experiencia personalizada.

¿Cómo personalizar entonces una estrategia en marketing digital? Estos serían los 4 pasos claves a tener en cuenta:

1-Pensar en el contexto

Lo primero de todo es pensar en las necesidades de negocio (por ejemplo, la conversión de las ventas) y establecer los beneficios que la personalización proporcionarán al cliente (mejorar la experiencia de marca, ofertas relevantes,..). Una vez identificados se definirán entonces los KPIs pues es lo que ayudará a saber si la inversión en personalización ha funcionado o no y ha cumplido el objetivo de negocio.

A partir de aquí solamente identificar lo necesario para poder llevar a cabo la personalización, si disponemos de las herramientas necesarias y del personal responsable de llevar a cabo  esta estrategia.

2-Conocer al cliente gracias a los datos

Cualquier aplicación de la personalización solamente será exitosa si también los son los datos e insights que están detrás de esta. Es necesario asegurarse de que tenemos los datos más precisos posible. ¿Cómo lo podemos saber? Si los datos que tenemos responden a las siguientes preguntas:

            -¿Quiénes son? (género, edad,..)

            -¿Qué  podrían significar o significan para ti? (segmentación)

            -¿Cómo ha sido el engagement anterior de estos? (comportamiento, uso de contenido o preferencias)

Es en este punto donde utilizar una tecnología de gestión de información es la clave del éxito para una estrategia de personalización. Un ejemplo las soluciones de Business Intelligence de Microsoft.

 3-Obtener los insights y decisiones adecuadas

Es importante definir las necesidades analíticas basadas en nuestras necesidades de negocio para asegurar que eres capaz de ver lo que está pasando, si están funcionando o sino. Las capacidades analíticas necesitan asegurar que tienes el correcto conocimiento en el momento adecuado.

Es importante definir el público porque por mucho que personalicemos el contenido y los mensajes, estos no funcionarán si no son de interés o relevantes para ese cliente. Si trabajamos sobre el contenido podremos mejorar las experiencias de los clientes y por ende, las tasas de conversión.

4-Definir el software y las personas responsables

Para llevar a cabo esta personalización es necesario un software que gestione todo el contenido, los datos y las decisiones. Pero además de elegir las soluciones adecuadas para cumplir los objetivos que hablamos en el punto 1, es necesario ver qué personas van a gestionar y utilizar estas herramientas.

En definitiva, las opciones con la personalización son casi infinitas y es por ello que por ejemplo, podemos ofrecer contenido concreto para visitantes específicos. Así se puede personalizar el mensaje para un individuo X y al mismo tiempo, también el canal de comunicación a través del que nos dirigiremos a este. Sin embargo, también cabe recordar que no podemos caer en ser demasiado específicos o particulares, o en dar un mensaje equivocado a la persona equivocada, pues ello influirá de forma directa en la experiencia de cliente y su opinión de la marca. No debemos olvidar que lo importante al fin y al cabo es ofrecer una mejor experiencia de cliente e interacciones que sean más relevantes.

Interactuar en el universo digital va a seguir evolucionando y cambiando rápidamente por lo que las empresas tienen que estar al tanto de estos cambios y adaptarse a ellos.

Infografía: ¿Qué es un CRM?

Microsoft Dynamics CRM

A través de la siguiente infografía, resaltamos de manera sencilla los puntos claves para entender qué es un CRM y qué funcionalidades tiene en función de las tres áreas: ventas, marketing y servicios.

El “poder” de las redes sociales para las marcas de moda

Las redes sociales se han convertido a lo largo de estos años en un canal más de publicidad para todas marcas, al permitirles aumentar la visibilidad online de la compañía. Las firmas de moda también están comprobando los beneficios que el uso de estas les están reportando. Las redes sociales están permitiendo a las marcas de moda dar a conocer sus colecciones o campañas y además, el factor viralidad que les caracteriza, que puedan llegar a un público más numeroso. Tampoco podemos olvidar la relación entre redes sociales y compra, aunque aún no es un hábito que se haya generalizado, cada vez son más los usuarios (62%) que admiten que el hecho de interactuar con una marca en las redes sociales, les impulsa a comprar más (Estudio Total Retail 2015 de PwC).

En cuanto a las redes sociales más populares para las marcas de moda, Facebook continua situándose en el primer puesto del ranking, aunque Instagram ha experimentado en los últimos años un fuerte crecimiento sobre todo por su componente visual. Estas redes sociales junto con Twitter, son actualmente el escaparate de las marcas de moda. Conseguir un retuit o like o convertirse en trending topic está a la orden del día entre las marcas de moda y se ha convertido un objetivo a alcanzar.

Pero usar las redes sociales no es sólo una estrategia a la que se suman marcas conocidas como Zara o Desigual sino también aquellas empresas del sector menos conocidas o de reciente creación.

Ejemplos de cómo las redes sociales han convertido un contenido en viral y ello ha repercutido de manera directa en las ventas de una marca de moda:

  • El famoso vestido de color azul que se convirtió en trending topic y que ha sido todo un fenómeno no sólo en las redes sociales sino también en mensajería instantánea. #TheDress generó millones de comentarios en torno al color. Ello multiplicó las ventas de la firma Roman en hasta un 347 por ciento. En este caso, no fue una campaña de marketing planificada sino que fue consecuencia del comentario que una usuaria subió a su perfil de Tumbrl. ¿Cuál ha sido el impacto? Además de aumentar las ventas, darse a conocer en todo el mundo y aumentar su número de clientes.
  • La marca americana Everlane ha conseguido vender una colección de pantalones antes incluso de lanzarlos. 12.000 son las peticiones de venta anticipada que acumularon en el último mes. La clave en este caso sí que ha sido una estrategia de comunicación basada totalmente en las redes sociales y en ir generando expectación entre los usuarios.

Pero además de influir en las ventas, el hecho de conseguir que un contenido se convierta en viral o un hashtag en trending topic, beneficia a la imagen de marca adquiriendo notoriedad y todo ello sin coste. Además de comunicarse e interactuar con el usuario, las marcas de moda pueden aprovechar el “poder” de las redes sociales para dar a conocer sus productos y en determinadas ocasiones, mejorar el volumen de ventas.

¿Qué diferencia una mala o una buena atención al cliente?

redes sociales y atención al cliente

La atención al cliente a través de las redes sociales es una de las realidades cada vez más evidente en el panorama empresarial aunque no todas las compañías son conscientes de ello. Sin embargo, hay una diferencia a la hora de utilizar estos medios sociales por parte de los consumidores y que está directamente relacionada con la experiencia o atención recibida por parte de las marcas.

Si un usuario recibe un mal servicio de atención al cliente, una consecuencia inmediata será que este utilice las redes sociales como altavoz para hacerse oír y publicar su queja en público. Es más, de acuerdo al estudio Ipsos Public Affair de Omnibus Group en la mitad de las ocasiones esto es lo que ocurre. Pero aquí surge la pregunta, ¿se quejan todos por igual? Y la respuesta es que no ya que este comportamiento es más frecuente entre los millenials (18 y 34 años), en concreto un 63% de los encuestados del estudio se mostró partidario de realizar esta acción; mientras que el caso del grupo de edad a partir de los 55 años, solamente el 37% lo apoyan.

En relación a la frecuencia a la hora de realizar una queja social y online; es decir, a través de las redes sociales, los millenials vuelven a ser los más numerosos en haber recibido una mala atención (39%).

¿De qué manera influye esto? Podemos decir que dos son los comportamientos más repetidos por los consumidores derivados de un mal servicio de atención al cliente. Por un lado, la cantidad que se gastan es menor en contraposición a si reciben un excelente servicio al cliente. De esta manera, 2 de cada 3 consumidores afirman que estarían dispuestos a gastarse un 14% más en aquellos casos en los que la experiencia haya sido positiva. Por otro lado, las recomendaciones. Estas solamente se reciben cuando el cliente está feliz.

En relación a las recomendaciones cabe detenerse a explicar qué es lo que determina o motiva a los usuarios a realizarlas siendo las redes sociales el canal elegido. De acuerdo a Social Media Link, la principal motivación es el hecho de haber tenido una experiencia positiva con la marca en cuestión. En términos numéricos, 9 de cada 10 recomendaciones de usuarios son por esta razón. Pero además, existen otras causas más “materialistas” como recomendar a una determinada marca a cambio de un regalo (79%) o un cupón descuento (66%).

Pero llegados a este punto, cuál debería de ser la actitud de una marca antes tanto los comentarios positivos como los negativos. Está claro que estos últimos pueden llegar a influir en la imagen de marca y por ende, dañar la reputación online. Sin embargo, lo que llama la atención es que muchas marcas escuchan lo que se dice de ellas en la Red pero no hacen nada. A pesar de que la información que estas les ofrecen es de gran valor en tanto en cuanto les ayuda a entender lo que los consumidores quieren y piensan.

De hecho, según Forrester las empresas cada vez están más atentas a lo que sucede en las redes sociales, escuchan lo que los consumidores dicen pero no hace nada con esos datos. Y uno de los beneficios de hacer una escucha activa es que esta ha de tener un objetivo. ¿Por qué entonces las empresas no invierten en ello? La razón tiene un nombre: tecnología.

Las empresas no están apostando por herramientas de escucha social (social listening platforms) y las previsiones de cara a 2015 tampoco son muy halagüeñas pues Forrester apunta a que estas no serán protagonistas hasta al menos dentro de dos años.

Llegados a este punto podemos concluir haciendo hincapié en la importancia que tiene el ofrecer un buen servicio de atención al cliente sobre todo por los beneficios que las empresas pueden obtener de ellos, como el poder conocer más y mejor al cliente y utilizar esto para optimizar la relación con el cliente y su engagement. Pero además ello va a influir en los resultados empresariales y en la imagen de marca.

¿Cómo ha cambiado la tecnología el lugar de trabajo?

soluciones colaborativas y comunicación

Comencemos con un dato, de acuerdo a Forrester Research, el negocio mundial de software basado en la creación y gestión de redes sociales corporativas, crecerá un 61% anual hasta llegar a una facturación de en torno a 6.400 millones de dólares en 2016.

Es un ejemplo de cómo las redes sociales corporativas continúan afianzándose como una parte esencial de la comunicación interna. Punto que ya comentamos en un post anterior y que ha dado lugar a un nuevo entorno donde confluyen los canales de comunicación interna tradicionales y sociales.

Sabemos que una red social corporativa – como es Yammer– tiene numerosos beneficios a nivel empleados como la mejora de la colaboración o el poder aprovechar las sinergias entre estos.

Sin embargo, hablar de colaboración empresarial va más allá de implantar una red social corporativa o de realizar una estrategia de comunicación interna que también incluya una intranet.

Hoy por hoy, con el desarrollo y evolución de la tecnología, las empresas tienen a su disposición múltiples herramientas de colaboración que les van a permitir suplir las necesidades del nuevo entorno laboral.

Otro ejemplo es un gestor de contenidos. Hasta hace relativamente poco el “compartir” documentos era sinónimo de tener una carpeta compartida en el servidor. El problema era que en muchas ocasiones los contenidos se creaban sin ningún tipo de control en diferentes equipos, dando lugar a duplicidades de documentos, lo que dificultaba aún más el poder compartirlos. Ahora se puede trabajar y compartir información con soluciones como SharePoint que permiten a través de flujos de trabajo, gestionar los documentos de manera consistente. Además, se puede ver las versiones anteriores del documento y si es necesario recuperarlas, con lo que hay un mayor control de los archivos y se evitan duplicidades.

Y si hablamos de una herramienta que nos permita realizar reuniones y presentaciones online, tenemos el ejemplo de Lync. Hasta hace relativamente  poco, organizar una reunión significaba tener en cuenta una seria de pasos (como encontrar la hora y el día, reservar un espacio,…) que a veces se convertían en dificultades. Sin embargo hoy, con una plataforma de comunicaciones como es Lync, es mucho más fácil el momento de gestionar y organizar una reunión. Reuniones que podemos decir que cada vez son más virtuales y que conectan a personas que estén en cualquier lugar y utilizando distintos dispositivos.

Al encontrarnos en un entorno en el que los empleados son multidispositivos, las soluciones o herramientas de colaboración han de ser multiplataforma y fácilmente escalables. La movilidad es más real que nunca y cada vez es más común que los empleados trabajen desde distintas localizaciones (no sólo en la oficina) o de camino al trabajo. Pero no por ello dejan de colaborar, es más con este tipo de tecnología es posible poder compartir y tener información las 24 horas del día los 7 días de la semana.

No podemos olvidar olvidar por otro lado, que para que exista esta colaboración en tiempo real, es necesario que la información fluya con agilidad en los diferentes procesos. Por eso, la suite de Microsoft en la nube ofrece tanto soluciones multiplataforma como escalables donde SharePoint o Yammer forman parte de ella.

Productividad, colaboración y comunicación son los conceptos que mejor definen las ventajas de estas herramientas y soluciones de colaboración que sin ninguna duda han cambiado el lugar de trabajo y cómo se trabaja. Si combinamos personas y tecnología, el resultado es un entorno donde la información y el conocimiento se comparte, se superan las barreras jerárquicas, se mejora la comunicación en toda la organización  y se aumenta la interacción y colaboración entre los empleados, por ende la productividad.

Innovaciones para potenciar la combinación de compra online y en tienda

innovación retail

Los hábitos de consumo y el comportamiento de búsqueda de productos y de compra, son tendencias en continuo cambio en el retail. Desde que irrumpieron en el escenario las tecnologías que hacen posible el ecommerce, la tienda online y la compra por internet desde distintos dispositivos, su uso ha ido en aumento hasta hoy.

Sin embargo, el consumo de los últimos años ha demostrado que estas tecnologías no sustituirán, al menos de momento, a las tiendas físicas aunque se complementan y enriquecen la experiencia de compra, ese El Dorado al que todos aspiran para atraer, retener y satisfacer a sus clientes. Por todo ello, se suceden estudios como el publicado recientemente por Qmatic sobre “Experiencia de compra en el sector Retail”, en el que se abunda en detalles para perfilar dichos cambios de tendencia y se ofrecen recomendaciones para adaptarse a los mismos.

Lo primero que señalan es que se confirma la importancia de la omnicanalidad, o la convergencia de tecnologías y soportes para potenciar la experiencia de compra, y que esta sea homogénea, coherente y satisfactoria. Sin embargo, alertan sobre las diferencias entre la valoración que hacen las empresas de retail sobre estas tecnologías, y la que realizan sus usuarios, y por lo tanto, clientes.   Así, una vuelta a la realidad mostraría que el 72% de los consumidores encuentra inconsistencias en su experiencia de compra cuando se combina en distintos soportes o se pasa del entorno virtual al real. En cuanto a la evolución de dicha experiencia, sólo ha evolucionado positivamente en los últimos años para el 17%, lo que debería poner en alerta a todo aquel que ya esté utilizando las últimas tecnologías para la difusión y venta de sus productos.

No se trata, por supuesto, de renegar de una tendencia que existe y ha llegado para quedarse, pero sí de buscar soluciones y acompasarse a su consolidación. Bajo este prisma, conviene saber que el 49% de los consumidores sigue prefiriendo la tienda física (ya es menos de la mitad, pero sigue siendo un porcentaje importante), para ver, probar y comprar productos. Sin embargo, el punto de venta físico tiene sus inconvenientes: un 59% afirma que no repetiría la compra en una tienda con largas colas de espera, un 21% se disgusta cuando no hay personal disponible, y un 18% se queja de falta de probadores, cajas o puntos de recogida.

Para solucionarlo, es posible implementar algunas innovaciones, o potenciarlas:

  • Apps móviles para informar sobre el estado de colas de espera o crear colas de espera virtuales;
  • Displays para informar sobre tiempos de espera y con contenido de entretenimiento para la espera;
  • Puntos virtuales o quioscos digitales para registrarse y recibir alertas por sms u otras vías;
  • Sistemas de bonus y recompensas para quienes realizan esperas o compensaciones vía descuento por demora en la atención;
  • Displays o señalética digital para dirigir el tráfico de clientes;

Al mismo tiempo, y de cara a los retailers, es posible poner en marcha soluciones para optimizar tiempos, recursos humanos, mejorar así el servicio, y al tiempo, reducir costes:

  • Citas online para personalizar la compra y al mismo tiempo regular el flujo de clientes;
  • Servicios de alertas para disponer de personal suficiente en función de la demanda existente just in time;
  • Puntos virtuales para la evaluación de la experiencia de compra, bonificables con descuentos u ofertas;
  • Servicios online de recogida de pedidos para racionalizar el flujo de clientes y la disposición de personal para atenderlo
  • Apps que permitan la localización por GPS de los clientes para estimular la compra con ofertas just in time

Como final, sirva también decir que el uso de estas tecnologías permitirá mejorar el conocimiento del cliente, y por lo tanto, seguir implementando mejoras para su mayor satisfacción, mejor experiencia de compra y fidelización.

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