“Wie haben wir uns heute geschlagen?” …Und jetzt?
Das Tempo der digitalen Innovation eröffnet uns neue Wege, um mehr über unsere Kunden zu erfahren, aber auch, um deren Erwartungen zu gestalten. Dies gilt für das gesamte Spektrum der Erfassung, Analyse und Umsetzung von Kundenfeedback, um das Kundenerlebnis zu verbessern und zu personalisieren.
Wenn wir die ersten beiden Punkte auf dieser Liste nehmen (Erfassung und Analyse von Kundenfeedback), können wir sehen, wie Technologie die Art und Weise verändert, wie Marken dies tun können und es zu einem Teil ihrer täglichen Interaktionen mit den Kunden macht, anstatt es als “nice-to-have” oder “in der Verantwortung einer anderen Abteilung” zu betrachten. Kundenfeedback und -einblicke werden für Kunden und Unternehmen gleichermaßen immer intuitiver.
Das Sammeln von Kundenfeedback wird einfacher
Wir bewegen uns weg von langwierigen, papierbasierten Feedback-Formularen, die die Arbeitslast direkt auf den Kunden abwälzen. Erinnern Sie sich noch an die Zeit, als Sie ein mehrseitiges Formular mit Stift und Papier ausfüllten; einer wilden Mischung aus Kästchen zum Ankreuzen und großen Freitextabschnitten zum Ausfüllen? Diese Formulare haben sich in Online-Umfragen verwandelt (Survey Monkey hat diese Art der Erfassung von Kundenfeedback erst möglich gemacht; kaum zu glauben, dass sie schon über 20 Jahre alt sind…). Mit der Digitalisierung von Formularen beginnt nun eine neue Ära.
Wir beobachten einen Trend zu “Mikrobefragungen” und zur Erfassung von Feedback im “Gesprächsstil”, der sich zunehmend an das Kundenverhalten anpasst. Kleinste Anfragen nach Feedback in Schlüsselmomenten der Kundeninteraktion, um sich ein Bild von der Customer Journey zu machen; weniger aufwändig für den Kunden und schnellere Reaktionszeit für die Marke.
Microsoft Dynamics 365 Customer Voice ist eine App für das Feedback-Management, mit der Unternehmen auf einfache Weise personalisierte Umfragen erstellen und Metriken wie den Net Promotor Score (NPS) mit Benachrichtigungen je nach Antwort zur Weiterleitung an das richtige Team einbauen können. Durch die Integration mit Apps wie Dynamics 365 Customer Service werden Erkenntnisse und Maßnahmen Teil der täglichen Arbeit eines Unternehmens.
Howazit, Teil des Startup-Programms unseres Prodware Innovation Centers und ein wichtiger Partner im Bereich Kundenerfahrung, ist eine Plattform für die Kundenkommunikation, die eine Chat-ähnliche Act-Bot-Umfrage-App enthält, die Kunden und Interessenten Umfragen im Konversationsstil sendet. So können Sie beispielsweise eine Zufriedenheitsumfrage direkt nach einer Veranstaltung versenden, eine Anfrage im Voraus qualifizieren oder nach dem Kauf Unterstützung bei der Produktanpassung leisten. Der Act-Bot kann den Interessenten oder Kunden direkt in Microsoft Dynamics 365 an das richtige Team weiterleiten, um seine Bedürfnisse optimal zu erfüllen.
Schmerzfreie Feedback-Analyse – Einblicke während der Customer Journey gewinnen
Wir haben besprochen, wie wichtig die Benutzerfreundlichkeit für den Kunden ist und wie man Barrieren beseitigt, um dem Unternehmen Feedback zu geben. Wie wäre es, wenn es auch für das Unternehmen einfacher wäre, das gesammelte Feedback zu analysieren und darauf zu reagieren?
Parallel dazu sammeln ganzheitliche Multi-Channel-Feedback-Management-Tools automatisch Erkenntnisse aus jeder Kundeninteraktion, um die Kundeninformationen weiter anzureichern.
Nehmen Sie eine Customer Experience-Technologie wie Cemantica, einen weiteren wichtigen CX-Partner von Prodware. Cemantica macht Customer Journey Mapping zugänglicher, indem es Nutzern erlaubt, Journey Maps zu erstellen und anzupassen und ihr CX-Programm direkt in Dynamics 365 Customer Engagement zu verwalten. Benutzer können Voice-of-Customer-Daten (VoC) integrieren (z. B. NPS-Umfragen, CRM-Kundendaten, Zufriedenheitsumfragen usw.) und dann Personas mit der tatsächlichen Kundenstimmung und -zufriedenheit an jedem Touchpoint, in jeder Phase und über alle Journeys hinweg visualisieren und vergleichen. Dies verleiht der Personalisierung Ihrer Kundeninteraktionen eine weitere Ebene der Genauigkeit und unterstützt Sie bei der Ansprache Ihrer Zielkunden.
Die Dynamics 365-Plattform wurde in jüngster Zeit um integrierte Anwendungen erweitert, um diesen anhaltenden Analysetrend zu unterstützen.
Dynamics 365 Customer Insights ist eine sogenannte Kundendatenplattform (Customer Data Platform, CDP), die Einblicke gewährt und personalisierte Kundenerlebnisse ermöglicht. Sie zeigt nicht nur Transaktions-, Beobachtungs- und Verhaltensdaten aus Ihren Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement-Apps wie Vertrieb, Marketing und Kundenservice an, sondern stellt auch eine Verbindung zu Datensätzen von Drittanbietern her. Dies beseitigt die seit langem bestehenden Probleme von Unternehmen, deren Kundeninformationen an verschiedenen Orten gespeichert sind, wobei die Daten in getrennten Anwendungen gehalten werden, die nicht miteinander interagieren.
Um einen weiteren Mehrwert zu schaffen, verfügt die App über vorgefertigte KI-Vorlagen für Analysen der Kundenabwanderung, des Customer Lifetime Value und Empfehlungen für die nächstbeste Aktion.
Ein weiteres neues Mitglied der Microsoft Dynamics-Familie ist Dynamics 365 Product Insights, das sich derzeit in der Preview-Phase befindet; es fügt eine weitere Ebene hinzu, um zu erfahren, wie Kunden mit Ihren Produkten interagieren. Marken können herausfinden, was funktioniert und was verbessert werden könnte, indem sie das Verhalten im Moment beobachten. Dabei werden Workflows für Ihre zuständigen Teams eingerichtet, damit diese auf der Grundlage der gewonnenen Erkenntnisse in Echtzeit handeln können. Für mich ist dies eine grundlegende Ebene zur Verbesserung des Kundenerlebnisses; wie eine virtuelle und fortlaufende Fokusgruppe ergänzt es die perfekte Analyse der Kundenstimmung, der Transaktionen und des Verhaltens.
Wie Sie das Beste aus der Sammlung und der Analyse von Feedback für Ihr Kundenerlebnis herausholen
Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Ihr Unternehmen all die Dinge nutzen kann, die wir in diesem Artikel besprochen haben, und wenn Sie die Art und Weise, wie Sie mit Ihren Kunden interagieren, verbessern möchten, wenden Sie sich bitte an uns und fragen Sie nach unserem Beratungsansatz.
