Generative KI im Vertrieb: So geben Sie jedem Kunden das Gefühl, ein VIP zu sein

^{Von Javier Fernandez Martin, Customer Engagement Director bei Prodware}

Der Einfluss generativer KI auf die Wirtschaft und Unternehmen ist heute unbestreitbar. Er wird weitreichend sein und Prozesse in einer Vielzahl von Geschäftsbereichen verändern. Experten haben bereits Bereiche identifiziert, in denen diese Auswirkungen besonders tiefgreifend sein werden. Dazu gehören die Content-Erstellung, die Texterstellung, die Finanzanalyse, die Rechtsberatung und die Softwareentwicklung. Ein weiterer wichtiger Bereich, in dem generative KI die Landschaft neu gestalten wird, ist der Vertrieb und Kundenservice.

Eine Studie des globalen Beratungsunternehmens McKinsey schätzt, dass generative KI – wie ChatGPT oder Microsoft Copilot – durch Produktivitätssteigerungen zwischen 2,6 und 4,4 Billionen US-Dollar zum globalen BIP beitragen könnte. Das ist ein Vielfaches des BIP Spaniens. Zu den Bereichen, die von diesem technologischen Sprung am meisten profitieren dürften, zählen laut McKinsey insbesondere der Kundenservice, das Marketing und der Vertrieb.

Generative KI verändert Contact Center

McKinsey prognostiziert, dass die flächendeckende Einführung generativer KI im Bereich Kundenservice – insbesondere in Callcentern – in den kommenden Jahren die Produktivität um 30 bis 45 Prozent steigern könnte. Bei effektiver Umsetzung kann generative KI den Mitarbeitern dabei helfen, bessere und individuellere Antworten zu geben, indem sie die Interaktionen an die Geschichte und Präferenzen jedes einzelnen Kunden anpasst. Das Ziel besteht darin, jeden anonymen Kunden zu einem VIP zu machen, indem seine individuellen Bedürfnisse erkannt und berücksichtigt werden.

Bei routinemäßigen und sich wiederholenden Anfragen können Sprachmodelle die Antworten automatisieren. Dadurch können sich die menschlichen Mitarbeiter auf komplexere und hochwertigere Fälle konzentrieren. Darüber hinaus kann generative KI riesige Mengen an Kundeninteraktionen analysieren, um Muster, Trends oder Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen. Das führt zu einer langfristigen Steigerung der Kundenzufriedenheit. KI-Systeme eignen sich auch hervorragend für die Bewältigung von Anrufspitzen, beispielsweise während Werbekampagnen. Sie können mehrere Gespräche gleichzeitig verwalten, ohne dass die Qualität leidet.

Vertriebsteams stärken

Auch im Marketing und Vertrieb werden die Produktivitätssteigerungen durch generative KI mittelfristig erheblich sein. McKinsey prognostiziert einen Anstieg von 5 bis 15 Prozent. Generative KI verbessert die Fähigkeiten von Vertriebsteams in mehrfacher Hinsicht. Erstens befreit sie sie von sich wiederholenden, geringwertigen Aufgaben, sodass sie sich auf das Wesentliche konzentrieren können: das Verständnis und die Interaktion mit Kunden.

Zweitens beschleunigt KI die Erstellung kommerzieller Inhalte wie Marketingkampagnen, Produktbeschreibungen, Werbe-E-Mails und Social-Media-Beiträge, wodurch die Angst vor der leeren Seite beseitigt wird.

Auch die tägliche Arbeit mit CRM-Systemen wird sich weiterentwickeln. Vertriebsmitarbeiter sparen Zeit durch die Automatisierung von Aufgaben wie Terminplanung, E-Mail-Verfolgung und Aktualisierung von Datensätzen. Die vielleicht transformativste Veränderung ist jedoch die Möglichkeit, die Kommunikation zu personalisieren. Mithilfe von Tools wie Microsoft Copilot können Vertriebsmitarbeiter Nachrichten erstellen, die auf die Kaufhistorie und Präferenzen jedes einzelnen Kunden zugeschnitten sind.

Während des Verkaufsprozesses kann KI Produkte empfehlen, Einwände vorhersehen und passende Antworten vorschlagen. Generative KI kann so trainiert werden, dass sie vergangene Verkäufe und das Kundenverhalten analysiert. So können Teams für jede Situation den besten Preis oder das beste Angebot ermitteln, zukünftige Trends vorhersagen und ihre Bemühungen auf die vielversprechendsten Leads konzentrieren. Standardisierte Antworten werden der Vergangenheit angehören. Das Ziel besteht auch hier darin, möglichst vielen (aktuellen oder potenziellen) Kunden eine VIP-Behandlung zu bieten.

Microsoft Copilot macht Vertriebsmitarbeiter einfühlsamer

Mit Microsoft Copilot stehen Kundendienstmitarbeitern und Vertriebsprofis nun leistungsstarke Unterstützer zur Seite. Copilot ist ein generatives KI-System, das auf der Technologie von OpenAI basiert. OpenAI ist das wegweisende Unternehmen, das Ende 2022 mit ChatGPT eine neue Ära in der Technologie eingeläutet hat.

Copilot verfügt über eine Vielzahl von Funktionen. So kann es die „administrative Last” der E-Mail-Verwaltung, der Terminplanung und der Aktualisierung von CRM-Datensätzen übernehmen.

Außerdem unterstützt es Benutzer bei der Erstellung von Word-Dokumenten und PowerPoint-Präsentationen. Dank des integrierten maschinellen Lernens, das sich mit jeder Interaktion verbessert, kann Copilot Verkaufsstrategien empfehlen, die auf bestimmte Kundenprofile, Marktsegmente oder sogar den Echtzeitkontext eines Gesprächs zugeschnitten sind.

Ein Kunde, der sich verstanden fühlt, ist viel eher bereit, loyal zu bleiben. Und von da aus ist es nur noch ein kleiner Schritt bis zum Abschluss eines Verkaufs. Auch hier ist das Ziel dasselbe: jedem ein VIP-Erlebnis zu bieten, das durch generative KI ermöglicht wird.

Fazit:

Ein Unternehmen, das all seine Vertriebsmitarbeiter mit Copilot ausstattet, stellt sicher, dass jeder Kunde an jedem Kontaktpunkt die bestmögliche Antwort erhält. Das ist ein großer Vorteil in einer Welt, in der standardisierte Antworten und mangelnde Empathie dazu führen, dass sich Kunden oft nicht wahrgenommen fühlen. Generative KI verändert diese Situation, indem sie Personalisierung, Empathie und Exzellenz zum neuen Standard macht.

Der Artikel wurde ursprünglich auf Marketing News veröffentlicht.