Inzwischen ist allgemein bekannt, was CRM ist; eine Softwarelösung für Unternehmen, die die Produktivität des Vertriebs, die Effektivität des Marketings und die Kundenorientierung der Serviceabteilung fördert. CEM (Customer Engagement Management) unterscheidet sich nur gering und doch entscheidend vom CRM.
Während CRM früher ein statisches Verkaufstool war, bei dem Daten zur Verwaltung der Kundenbeziehungen gespeichert wurden, ist bei CEM der Kunde zwar immer noch im Mittelpunkt, doch die Funktionalitäten sind um ein Vielfaches umfangreicher geworden und unterteilen sich in eigene Bereiche. Microsoft Dynamics 365 CEM konzentriert sich dabei auf die Bereiche Sales, Field Service, Customer Service, Project Service Automation, Marketing und Social. In diesem Blogbeitrag werden wir die einzelnen Teilbereiche betrachten.
Sales
Microsoft Dynamics 365 for Sales ist eine Lösung für die Verwaltung von Interessenten, potentiellen Kunden und Kunden. Das Managen von Verkaufschancen und die Automatisierung Ihrer Verkaufsprozesse sind dabei von zentraler Bedeutung. Ziel ist die Optimierung der Vertriebsproduktivität. Dynamics 365 for Sales sorgt dafür, dass Ihre Vertriebsmitarbeiter noch produktiver arbeiten können und unterstützt die Realisierung positiver Kundenerlebnisse. Dynamics 365 for Sales bietet einen klaren Einblick in den Verkaufstrichter und bietet mittels Dashboards einen perfekten Überblick.
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Field Service
Field Service konzentriert sich auf den Außendienst und ist eine Lösung innerhalb von CEM, die unter anderem Reisezeiten und -wege optimiert und Einsparungen bei Kraftstoffkosten und der Wartung der Fahrzeuge ermöglicht. Mit Dynamics 365 for Field Service können Sie die Ankunftszeiten der Mitarbeiter besser vorhersagen, Zeitverluste vermeiden und die Kundenzufriedenheit erhöhen. Gleichzeitig reduziert sich der Papierverbrauch, wodurch Sie Ihren CO2-Fußabdruck senken können. Ihre Mitarbeiter arbeiten effizienter, können mehr Serviceeinsätze abwickeln und Sie erhöhen gleichzeitig Ihren Umsatz bei sinkenden Kosten.
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Marketing
Die Marketinglösung innerhalb von CEM unterstützt Sie beim Umsetzen Ihrer Digitalstrategie und bündelt alle Ihre Marketinginhalte, Daten und Prozesse. Mit Dynamics 365 for Marketing haben Sie Zugriff auf eine integrierte Marketinglösung für alle Phasen des Marketings wie die Planung, Ausführung und Analyse. Vernetzen Sie das Wissen aus Vertrieb und Marketing, indem Sie einen Gesamtüberblick über die Kunden auf Account- oder Ansprechpartnerebene schaffen und Ihren Kunden über alle Kanäle hinweg das bieten, was sie wollen. Auf diese Weise bekommen Sie mehr und bessere Conversions, verkaufen schneller und effizienter und kennen den ROI Ihrer Aktivitäten.
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Customer Service
Ein gleichbleibend guter Kundenservice ist entscheidend, um Kunden zu begeistern und zu binden. Die CEM-Lösung Dynamics 365 for Customer Service bietet den Mitarbeitern die dafür notwendigen Werkzeuge und Kenntnisse. Die eingebaute Intelligenz bietet einen schnelleren und persönlicheren Service und schafft Mehrwert für jede Interaktion, auch unterwegs. Machen Sie es den Mitarbeitern leicht, den umfangreichen Erwartungen des Marktes gerecht zu werden. Verdienen Sie die Loyalität der Kunden mit einem homogenen Einkaufserlebnis über alle Kanäle hinweg und senken Sie gleichzeitig Ihre Servicekosten.
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Projekt Service Automation (PSA)
Mit der CEM-Lösung Project Service Automation (PSA) können Unternehmen, die auf Projektbasis arbeiten, Projekte sicher managen. Dynamics 365 for PSA ist eine Gesamtlösung für die Planung (Ressourcen), die zeitnahe Durchführung und Abrechnung von Projekten. Visualisieren Sie genau die Kosten, den Aufwand und die Einnahmen und realisieren Sie eine strukturierte Projektabwicklung mit leistungsstarken Projektplanungsfunktionen, einschließlich der nativen Microsoft Project Integration. Stellen Sie Projektmanagern intuitive Dashboards zur Verfügung, um alle Kosten und Zeiten kontrollieren, überwachen und genehmigen zu können. So können Sie sicherstellen, dass die tatsächlich anfallenden Zeiten und Kosten, mit den im Vertrag genehmigten Angaben übereinstimmen. Auf diese Weise erreichen Sie effiziente und effektive Geschäftsabläufe und planbare und gewinnbringende Kundenerfahrungen.
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