Beim Aufbau eines CX-Programms zu den Grundlagen zurückzukehren, scheint manchmal ein notwendiger Schritt zu sein, um eine erfolgreiche Strategie zu entwickeln. Er ist auch für diejenigen wichtig, die zum ersten Mal ein solches Programm erstellen möchten.
Egal, ob Sie ein CX-Experte sind oder versuchen, sich der Erfahrung, die Sie Ihren Kunden bieten, bewusster zu werden, diese fünf praktischen Tipps eines erfahrenen CCXP sind sicherlich eine großartige Quelle, um Ihr CX-Programm in Gang zu bringen!
Wichtige Punkte für den Start einer CX-Initiative
Eine CX-Initiative kann verschiedene Ausgangspunkte haben, in allen Fällen muss sie aber mit der Überzeugung beginnen, dass die Kundenerfahrung der Schlüssel ist, um das Unternehmen im Einklang mit den Markterwartungen und Kundenbedürfnissen zu bringen. Dies geschieht zunächst durch ein Management-Buy-in und ein CX-Programm, das die Ziele und KPIs, die zur Messung des Prozesses verwendet werden, klar definiert.
Sobald diese Basis geschaffen wurde, besteht der erste Schritt darin, die richtigen Wege zu finden, eine CX-Reifebewertung durchzuführen. Dieser Teil des Prozesses hilft dabei, die Bereiche zu ermitteln, in die das Unternehmen seine Anstrengungen investieren muss, um bei der Entwicklung einer kundenorientierten DNA voranzukommen.
Die Organisationsstruktur im Auge behalten
Jedes Unternehmen braucht ein spezielles CX-Team, das die für den Betrieb des CX-Programms erforderlichen Verfahren verwaltet. Das Team sollte jedoch nur die richtige Methodik und anwenden und nicht der Eigentümer der Aktionspunkte sein.
Die Produkt-/Servicemanager sind diejenigen, die die Verantwortung übernehmen, die Ausführung überwachen und vordefinierte Meilensteine festlegen müssen. Auf der Ebene der Programmdurchführung ist ein CX-Ausschuss erforderlich, der den Fortschritt des Programms überwacht, die organisatorischen Silos aufbricht und bei Konflikten Entscheidungen trifft.
Abstimmung von CX-Strategie und Unternehmenszielen
Eine CX-Strategie ist ein Ansatz, der die Geschäftsziele des Unternehmens unterstützt. Da Unternehmen dazu da sind, Gewinne zu erzielen, muss ein klares Verständnis darüber bestehen, wie die Verbesserung der Kundenerfahrung zur Erzielung positiver Geschäftsergebnisse beiträgt.
Aus praktischer Sicht ist es nach Abschluss der Journey-Mapping-Übung und dem Eintritt in die Ausführungsphase notwendig, mit der Messung der vordefinierten KPIs zu beginnen. So lässt sich abschätzen, wie sich die CX-Maßnahmen auf die Verbesserung der Kundenzufriedenheit sowie auf die Endergebnisse (Umsatz/Gewinn) auswirken. Beliebte CX-Kennzahlen sind CSAT, NPS, CES, zusammen mit traditionellen Geschäftskennzahlen wie EBITDA, Konversionsrate, SLA und anderen.
Kontinuierliche Verbesserung für ein starkes Programm
Die meisten Unternehmen scheitern bei der Durchführung von CX-Initiativen, da sie das Programm bereits nach Abschluss der ersten Arbeiten aufgeben. Ich behaupte, dass das genaue Gegenteil zwingend notwendig ist. Die Durchführung eines CX-Programms erfordert eine kontinuierliche Verfeinerung der Customer-Journeys und Aktionspläne, wenn man mit Markttrends und
Kundenerwartungen Schritt halten will. Der beste Weg, ein CX-Programm am Leben zu erhalten, besteht darin, in die Entwicklung einer kundenorientierten DNA zu investieren, die für die Mitarbeiter in ihre tägliche Arbeitsweise integriert wird.
Finale Punkte, auf die man sich beim Aufbau des CX Engagements konzentrieren sollte
Unternehmen, die eine erfolgreiche CX-Strategie umsetzen möchten, sollten sich beim Aufbau des CX-Engagements auf sich stets wiederholende Abläufe konzentrieren. Um ein CX-Bewusstsein zu schaffen, können Sie ein Projekt in kleinem Maßstab mit einer Gruppe von “CX-Befürwortern” durchführen, die Auswirkungen und Vorteile gemeinsam nutzen und diese dann in größerem Maßstab auf den Rest der Organisation ausweiten. Auf diese Weise können Sie ein erfolgreiches CX-Programm etablieren, das die Auswirkungen der Kundenorientierung auf den täglichen Geschäftsbetrieb und die KPIs des Unternehmens maximiert.
