Digitale Transformation

In diesem nächsten und letzten Blog erreichen wir die reifste Stufe, aber zunächst ein Wort zum Modell selbst. Obwohl das Modell (in der Abbildung unten) als lineare Aufwärtskurve dargestellt wird, ist ITSM kein einseitiger Ansatz, bei dem nur ein Kästchen angekreuzt wird, sondern vielmehr ein Ansatz, der für den Fall, dass sich die Marktanforderungen ändern und neue Best Practices auftauchen, ständig neu bewertet und angepasst werden muss.

Willkommen auf der nächsten Stufe der Reifekurve des IT-Servicemanagements, auf welcher der IT-Dienstleister den Schwerpunkt einer reinen Kostenverwaltung auf einen ganzheitlichen und tiefgreifenden kundenorientierten Ansatz für ALLE Serviceaktivitäten verlagert.

Eine effektive CRM-Lösung steigert den Customer Lifetime Value und die Rentabilität, indem sie die Personalisierung von Kundenerfahrungen und Marketingkommunikation automatisiert, um die Interaktionen zu vertiefen und die Zufriedenheit zu verbessern. Ein proaktiver und vorausschauender Service senkt die Kosten und steigert die Markenbekanntheit, indem er hochwertige Leads liefert, die die Geschäftsentwicklung vorantreiben.

ITSM Reifegradstufe 3 – Das Service Fulfilment wird besser und kundenorientierter organisiert.

Ein Helpdesk ist für die Unterstützung der Endbenutzer bei der Nutzung von IT-Diensten oder deren Komponenten gedacht. Die ersten Helpdesks gab es in den achtziger Jahren, später kam der Service Desk hinzu. Das Service Desk ist breiter aufgestellt und ist der Ansatz für die Bereitstellung von IT als Service. In dieser zweiten ITSM-Reifegradstufe liegt der Schwerpunkt auf Problemmanagement-Prozessen, wobei hier Funktionen für das Alarm- und Ereignismanagement gefragt sind. Das Kundeninventar wird nun aufgrund von Kosten und Gemeinkosten gemessen. Welche Bereiche sollten Sie also bei der Einrichtung des IT-Service-Desks abdecken?

Was ist eine ITSM-Reifekurve? Wie hilft sie Ihnen bei der Planung Ihrer Strategie als IT-Dienstleister?

Das Kundenerlebnis ist so wichtig geworden, dass viele Studien voraussagen, dass es den Preis und das Produkt als wichtigstes Unterscheidungsmerkmal im Wettbewerb ablösen und zum Eckpfeiler des endgültigen Erfolgs und der Markentreue werden wird. Die Verbesserung und Personalisierung des Kundenerlebnisses durch Kundenfeedback hat für mehr als 55 % der Unternehmen oberste Priorität. Das Sammeln und Analysieren von Kundenfeedback zu Produkten und Dienstleistungen kann jedoch manchmal eine schwierige Herausforderung sein.

Eine IT-Abteilung erstreckt sich über das gesamte Unternehmen und unterstützt alle Geschäftsaspekte: Sie ist für die Verwaltung, den Betrieb und die Sicherung der gesamten IT-Hardware-Infrastruktur zuständig. Wir leben in einer Welt, in der Internetnutzer daran gewöhnt sind, dass alles von A bis Z geliefert und einsatzbereit ist. Ein großer Irrtum.

In diesem Blogartikel erkläre ich, warum wir als Verbraucher von Unternehmen verlangen, unsere Erwartungen zu übertreffen, und warum es nicht zufriedenstellend ist, unsere Bedürfnisse nur zu erfüllen. Meinem persönlichen Interesse an Geschichte und Gesellschaft geschuldet, veranschauliche ich anhand einiger ungewöhnlicher Beispiele, wie sich das Kundenerlebnis von den Anfängen bis heute entwickelt hat.

Das rasante Tempo des digitalen Wandels sprengt die Grenzen des Geschäftslebens. Der Industriesektor unterliegt noch drastischeren und schnelleren Veränderungen, was zu einer Zukunftsvision voller Unsicherheiten und neuer Herausforderungen führt: Eine Verbesserung der Produktqualität, Förderung der Produktionseffizienz und Wettbewerbsfähigkeit, Optimierung von Sicherheit und Nachhaltigkeit sowie die daraus resultierende Rentabilität. 

Lange Zeit haben wir die Erfahrung als eine logische Grundgleichung angesehen, die besagt, dass mehr und mehr Erfahrung gleichbedeutend mit besserer Leistung und Effizienz ist. Das stimmt aber nicht mehr! Die Erfahrung als Maßstab für die berufliche Befähigung, die sich im Laufe der Zeit entwickelt hat, die die Erfolgsbilanz einer Person darstellt und ihren potenziellen Wert auf dem Markt für eine bestimmte Position repräsentiert, ist heutzutage nicht mehr der einzige Leistungsmaßstab, den es gibt.

Die neuen Technologien, die durch die digitale Dynamik beflügelt wurden, haben dazu beigetragen, dass die vielen Herausforderungen, Probleme oder Sackgassen in vielen Bereichen anzugehen und zu lösen sind. Diese Situation hat die neu entstehenden Technologien als treibende Kraft bei der Überwindung der Krise in den Vordergrund gerückt, oder zumindest anfangs als Mittel, um die Krise zu bewältigen.