Consumer Insights entwickelt sich stetig weiter und führt zu neuen Innovationen und Kundenerlebnissen. Mit diesen Daten können Unternehmen sicherstellen, dass sie erfassen, verstehen und darauf reagieren können, wie ihr Kunde mit ihrer Marke interagiert.
Der Aufstieg der Intelligenz in den Konsum
In ihrem Artikel “Reaching New Understandings” hat meine Kollegin Jennifer Rozin erörtert, wie sich Kundenfeedback als Technologie und Prozess entwickelt hat, so dass es nun intrinsisch motiviert und zugänglicher geworden ist. Ich wollte den Staffelstab übernehmen und mich eingehender damit befassen, wie Produkte selbst durch die Art und Weise, wie sie verwendet werden, von den Herstellern leichter angepasst werden können.
Tatsächlich hat PwC in seinem Report “Industrial Manufacturing Trends 2020” einen Ansatz für die Produktentwicklung identifiziert, der von “High-Leverage-Innovatoren” der Branche vertreten wird, die “tiefe Einblicke in die Endbenutzer und ein rigoroses Portfoliomanagement ihrer F&E-Anstrengungen entwickelt haben”. Diese erfolgreichen Hersteller könnten auch in Zeiten der Rezession eine schnellere Erholung oder sogar Gewinne vorweisen.
Denken Sie an den traditionellen Weg der Markteinführung eines neuen Produktes (leider geprägt vom „try and error“-Modell). Fokusgruppen hatten vielleicht schon früh Zugang zu Prototypen, haben Feedback gesammelt und die F&E-Abteilung hat die notwendigen Anpassungen auf der Grundlage der Meinungen dieser angeblich repräsentativen Gruppe von Menschen vorgenommen. Es kann Wochen oder sogar Monate dauern, bis ein Produkt auf den Markt kommt und dann beginnt nach Analyse der Verkaufszahlen und Rückläufer die Produktanpassung von neuem.
Hat das Produkt die gewünschten Ergebnisse gebracht? Funktioniert es? Wie reagieren die Kunden? Wie reagieren die Wettbewerber? Welche Änderungen müssen wir vornehmen, um den kommerziellen Erfolg und das Kundenerlebnis zu optimieren?
Kurz gesagt, dieser Ansatz kostet Zeit und Geld und birgt ein gewisses Risiko, da er dem Markt ausgesetzt ist.
Wie immer mit Innovation; die Dinge können nur besser werden (erinnern Sie sich noch an den 80er-Jahre-Track von Howard Jones?) Wendigkeit und Intelligenz sind unsere Freunde. Durch die Einbettung von Technologie in die Produkte oder sogar in die Benutzerhandbücher erhalten die Marken ein sofortiges und kontinuierliches Feedback zum Produktkonsum, ohne dass sie separat nach Feedback fragen müssen. Ich werde zwei Beispiele nennen.
Produktentwicklung unterstützt durch künstliche Intelligenz
Wie Jennifer bereits erwähnte, befindet sich Microsoft Dynamics 365 Product Insights derzeit in der Preview und in der Übergangsphase, um zu einer Funktion von Customer Insights zu werden, aber ganz gleich, wo es letztendlich landet; zusammen mit Customer Voice ist es ein klares Signal für die Bedeutung, die Microsoft und seine Benutzer der intuitiven und eingebauten KI für die Customer Journey beimessen.
Organisationen erreichen Echtzeit-Einblicke in ihre angebundenen physischen Produkte und digitalen Erfahrungen, indem sie Signale sammeln und einen Live-Datenstrom zur Analyse erfassen. Wenn Daten erforscht und im gesamten Unternehmen gemeinsam genutzt werden, dann tritt die KI in Erscheinung und schlägt Bereiche vor, die weiter erforscht werden sollen. Dabei geht es nicht nur um vorausschauende Wartungsszenarien, sondern auch um eine tiefgehende Analyse der Merkmale und Funktionen, die von den Verbrauchern genutzt (und nicht genutzt) werden. Dies kann nicht nur zur Entwicklung von Produkten führen, die wirklich ins Schwarze treffen, sondern auch zu zusätzlicher Unterstützung und weiteren Dienstleistungen, die den Kunden angeboten werden, um sicherzustellen, dass sie das Beste aus Ihren Produkten herausholen.
Digitale Benutzerhandbücher zur Maximierung der Benutzerakzeptanz
Einer der Frustrationsgründe der Verbraucher, wenn sie ein neues Produkt kaufen, besteht in der Frage, wie sie es schnell und einfach nutzen können. Dies beschränkt sich nicht nur auf das Selbstbau-Szenario (obwohl es eine leicht erkennbare Herausforderung aufzeigt, mit der wir uns alle identifizieren können, wenn wir uns mit Unmengen von papierbasierten Bedienungsanleitungen konfrontiert sehen), sondern auch darauf, wie wir es nach dem Kauf personalisieren und zu unserem eigenen Produkt machen können. Die Probleme der Käufer sind echt und entstehen nicht erst beim Konsumenten.
Ein Innovationspartner, mit dem ich das Vergnügen hatte, bei Prodware zusammenzuarbeiten (und der eine Integration mit Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement für Service-Szenarien bereitstellt), ist Makeree. Ihre Plattform bietet Unternehmen die Technologie, um diese Herausforderung zu meistern, was zu einem positiven Kundenerlebnis führt, Retouren reduziert und den Lebenswert ihrer Produkte verlängert.
Die Technologie von Makeree liefert den Marken Feedback und somit wertvolle Daten und Erkenntnisse darüber, wie Kunden das Produkt verwenden und wo Probleme auftauchen. Datenanalysen identifizieren potenzielle Designprobleme und verbessern Produkte. Diese Signale können erkennen, wo der Endbenutzer “feststeckt”, so dass der Kundendienst diese Herausforderung in seine FAQ/Wissensdatenbank aufnehmen kann, um dies in Zukunft zu vermeiden.
Aus der Sicht des Endbenutzers gehören schwer verständliche Papierhandbücher der Vergangenheit an. Die digitalen, interaktiven Schritt-für-Schritt-Anleitungen können kurze Videos, Standbilder, 3D-Modelle, Texte, anklickbare Symbole, Pop-ups, Frageseiten und Call-To-Actions enthalten, um Kunden bei der Einrichtung, Nutzung und Wartung Ihrer Produkte zu unterstützen.
Was ich anhand dieser beiden Innovationsbeispiele veranschaulichen wollte, ist, dass Sie unabhängig davon, wo sich der Verbraucher auf seiner Reise durch das Produkterlebnis mit Ihnen befindet, nicht warten müssen, um Einblicke zu gewinnen, oder ihn sogar darum bitten müssen Feedback zu geben. Ich brauche niemanden, der dies liest, daran zu erinnern, dass in einem sich schnell verändernden Markt, unabhängig von der Branche, Schnelligkeit erforderlich und zu einem weiteren Werkzeug der Hersteller geworden ist.
Wie integrieren Sie Kundenfeedback in Ihre F&E-, Marketing- und Verkaufsaktivitäten? Ist es so, wie ich es oben beschrieben habe oder ist dieses neue Tool eine willkommene Nachricht? Wenn Sie mehr über
