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No hay experiencia de cliente sin conocimiento

Customer Experience y Dynamics 365

Conseguir una visión global de quién es tu cliente, qué siente, cuáles son sus necesidades y cómo consume es absolutamente relevante para ofrecer personalización y saber cómo interactúa con una marca. La personalización se ha convertido en una parte esencial de toda la Customer Experience, ahora los consumidores demandan una atención exclusiva y diferencial por lo que el objetivo es lograr una visión única del cliente, independientemente de cómo conectamos con él. 

En este punto, entran en juego los datos, imprescindibles para interpretar el comportamiento de los consumidores. La disrupción digital ha provocado la existencia de cantidades ingentes de datos generados por los clientes. Por ello, recopilar y analizar estos datos desconectadas entre sí para disponer de una visión global del cliente supone todo un desafío.  

Customer Data Platform permite reunir estos datos transaccionales, observacionales y de comportamiento en una misma plataforma con el fin de exponer una imagen unificada y holística del cliente. Es importante tener en cuenta las interacciones que realizan los clientes con una marca, es decir, el Customer Journey, con el objetivo de analizar el negocio desde la perspectiva del cliente. 

Afortunadamente, los informes están evolucionando cada día más y hoy es posible analizar el recorrido de los consumidores mediante la integración de mapas digitales en CRM, plataforma que permite organizar y gestionar todos los parámetros relacionados con nuestros clientes y que reúne información de cada proceso de venta individual, desde la captación del cliente hasta el análisis de satisfacción. 

La tecnología está transformando la forma en que las compañías interactúan con sus clientes y ofrecer un servicio de excelencia y una atención personalizada forma parte de sus tareas diarias. Microsoft Dynamics 365 se centra en todas las áreas de negocio y unifica todos los datos en una única plataforma. Gana en agilidad, mejora la personalización y la atención al cliente y ofrece una experiencia sencilla e intuitiva incorporando la inteligencia de negocio a tus procesos de gestión empresarial.  

El comportamiento humano está impulsado en un 80% por nuestro inconsciente, nuestras motivaciones ocultas, hábitos y emociones que guían nuestra intuición. Por tanto, cambia tu enfoque de informes de datos demográficos a datos psicográficos y de comportamiento y empieza a aplicar esta visión más profunda basada en la ciencia del comportamiento humano. 

En Prodware apostamos por la información de valor o Insights que proporcionan los datos, descubre en nuestro ebook cómo gestionar estos datos para sacarles el máximo partido. Aborda desafíos comerciales reales y asegura la continuidad de tu negocio confiando en tecnología de vanguardia y en nuestra experiencia.  

Microsoft Dynamics 365 Customer Service: diseña un modelo evolutivo de atención al cliente

Microsoft Dynamics 365 Customer Service

En las últimas dos décadas, los avances tecnológicos han propiciado un aluvión de cambios en todos los sectores del mercado. Ahora, más que nunca, sabemos que la tecnología influye en los consumidores no solo a través de sus dispositivos, sino que provoca cambios en sus hábitos de consumo.

La mayoría de los consumidores están hoy conectados de una manera que nunca antes lo habían estado, ahora es posible realizar una compra en cualquier momento y en cualquier lugar a través de un dispositivo, por lo que el servicio al cliente pasa a ser un factor clave en todo proceso de compra. A la hora de respaldar el recorrido del cliente, desempeñan un papel fundamental las distintas interacciones que realicemos con él, es decir, todos los puntos de contacto que tengamos antes, durante y después de la compra para mejorar la experiencia del cliente. Es aquí donde tienen un papel importante la automatización y el autoservicio, posibles gracias a soluciones como Microsoft Dynamics 365 Customer Service.

A través de una encuesta realizada por Forrester en abril de 2021, se destacan los cuatro puntos esenciales de mejora y los retos actuales en la atención al cliente:

  • La mayoría de las empresas no confían completamente en la capacidad de sus centros de contacto para satisfacer las necesidades de los clientes​. Esto se debe a la falta de tecnología en un mundo cada vez más digital o al uso inapropiado de la tecnología adaptada a las necesidades actuales de los clientes.
  • Inexistente o mala integración entre los sistemas del centro de contacto y los sistemas CRM, lo que se traduce en un desafío clave para mejorar la integración de sistemas CRM y canales​.
  • Un enfoque ‘todo en uno’ con una solución unificada ​para la integración del centro de contacto​. Es esencial centralizar en único proveedor tecnológico la mayor parte de la información necesaria a la hora de realizar las operativas diarias para construir un proceso de atención al cliente de una manera más global.
  • El beneficio de disponer de un contact center integrado con un CRM es triple. No solo se minimizan los tiempos de atención al cliente, sino que se mejora su experiencia con journeys omnicanal para procesos End-to-End.

Personalización de la experiencia de cliente y automatización completa de procesos

Soluciones basadas en automatización, Inteligencia Artificial, Machine Learning e IoT están impactando de lleno en el servicio al cliente, haciendo que las expectativas de los clientes aumenten continuamente. Hoy en día, los compradores están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia de cliente, convirtiéndose en un diferenciador clave por encima del precio y el producto.

Para poder dar respuesta y abordar con éxito todos estos nuevos desafíos, Microsoft nos propone una plataforma única y omnicanal para conocer, comprender y conectar con nuestros clientes. Microsoft Dynamics 365 Customer Service incorpora nuevas funcionalidades que optimizan las operaciones y ayudan a crear interacciones más relevantes que refuerzan el valor de marca.

Ventajas de Microsoft Dynamics 365 Customer Service

  • Personalización de las interacciones: proceso de negocio guiado, perspectiva integral del perfil de los clientes, experiencia unificada, etc.
  • Soporte de autoservicio con agentes virtuales (bots)
  • Aumento de la productividad del agente mediante asistentes inteligentes con IA por lo que mejora el nivel de satisfacción
  • Optimización del servicio con datos e información útil para detectar tendencias emergentes y oportunidades de automatización
  • Servicio proactivo con IoT​
  • Automatización con RPA​: innovación en la fuerza laboral​, mayor productividad​, menor tiempo para obtener información​
  • Reduce los costes operativos

Te animamos a acceder al webinar que hemos llevado a cabo en Prodware bajo el título ‘La automatización y el autoservicio diseñan un modelo evolutivo de atención al cliente’ donde nuestro experto te explicará las principales funcionalidades de Dynamics 365 Customer Service para generar conciencia de marca, aumentar la fidelización, capacitar a los agentes con información de valor y ofrecer un servicio 24×7.

Aprovecha las soluciones que la tecnología pone a tu alcance para posibilitar un servicio proactivo, que se traduce en velocidad, calidad y experiencia, y supera las expectativas de tus clientes.

Microsoft Dynamics 365: cómo conseguir información de mayor valor, no más datos

Dynamics 365: datos

Hoy en día la disrupción tecnológica ha ocasionado que los datos se conviertan en una parte vital de nuestra vida diaria, adquiriendo un significado y beneficios estratégicos. Los datos en sí mismos han impulsado la innovación, como la Inteligencia Artificial (IA), la Automatización Robótica de Procesos (RPA), la Realidad Aumentada (AR), la visualización de datos, la Inteligencia de Negocio (BI), etc.

Teniendo en cuenta el gran volumen de datos que generamos a diario tanto personas como empresas, es importante centrarse en el poder de estos datos a la hora de lanzar un producto al mercado. La información de valor extraída de los datos recopilados es esencial para mejorar la ejecución operativa y la experiencia de los clientes.

Dynamics 365: la inteligencia del dato revela nuevas oportunidades de negocio

Las soluciones tecnológicas disponibles hoy en día en el mercado nos permiten avanzar hacia un modelo de organización basado en el conocimiento profundo adquirido a través de los datos. Al integrar la tecnología en los productos, los datos proporcionan información completa sobre todo el ciclo de vida para el desarrollo de estos productos. De este modo, recopilamos información de valor o Insights a través de tecnología inteligente para disponer de una visión más completa de los productos antes de que se lleve a cabo la producción en masa, ahorrando costes en materiales, procesos y maquinaria y, al mismo tiempo, conseguimos una mayor personalización para el cliente.

Como ya sabemos, la información es poder y la información extraída a partir de los datos proporcionará beneficios prácticos al fabricante. Los datos pueden ayudar a mejorar la productividad en la planta de producción, ya que pueden ser utilizados para contrarrestar las incidencias causadas por el factor humano y la deficiencia de las máquinas. Por ejemplo, si los propios operadores pudieran acceder a los datos de una forma fácil e instantánea, el flujo de las máquinas mejoraría, se reducirían las averías y, en consecuencia, se aumentaría la eficiencia y la productividad de la empresa.

La información de valor a través de los datos aporta beneficios estratégicos y operativos. No es necesario disponer de grandes volúmenes de datos para que sean útiles. El tamaño no importa cuando se trata de conocimiento, realmente lo que importa es lo que hacemos con esta información. Simplemente, cambiando el enfoque sobre cómo lograr una mayor comprensión para producir el producto correcto en el momento adecuado estaremos en la dirección correcta.

En Prodware nos apoyamos en la tecnología líder del mercado, como Microsoft Dynamics 365, la nueva generación de aplicaciones de negocio inteligentes en la nube. Te animamos a acceder a nuestro ebook donde reflexionamos sobre la importancia de la información de valor generada a partir de los datos del ciclo de vida de un producto y su impacto positivo en las operaciones y en la experiencia del cliente.

Microsoft Power BI: servicios y uso

Microsoft Power BI: servicios y uso

En el mundo tan hiperconectado en el que vivimos, dar vida al gran volumen de datos generados supone todo un desafío y un aspecto diferencial para todas las empresas. Recopilar datos para analizarlos y extraer información de valor o Insights se ha convertido en un objetivo estratégico fundamental.

Power BI es una colección de servicios de software, aplicaciones y conectores dentro de Power Platform que funcionan conjuntamente para convertir orígenes de datos sin relación entre sí en información coherente, interactiva y de calidad. Tanto si se trata de una sencilla hoja de cálculo de Excel como de una colección de diferentes orígenes de datos, Power BI permite conectar fácilmente los orígenes de datos, visualizar lo más importante y compartirlo.

El punto de partida de Power BI es la obtención de datos, nos permite conectarnos a cientos de orígenes de datos diferentes y los organiza por tipología de datos. El siguiente paso es la preparación de los datos a los que nos hemos conectado y, para ello, disponemos del editor de consulta o Query Editor que con su lenguaje ‘M’ permite realizar las primeras transformaciones y automatizar tareas sin necesidad de tener conocimientos de programación, lo que nos facilita el análisis de la información.

Una vez que disponemos de todos los datos preparados, llega el momento de preparar el modelo relacional creando nuestras relaciones entre las distintas tablas y definiendo qué tipo de relaciones nos resultan más óptimas. A continuación, pasamos a la visualización de datos y generación de medidas para el análisis donde el lenguaje utilizado es muy similar al de las fórmulas de Excel. Finalmente, llegamos a la parte de reporting donde partiendo de los informes anteriormente generados, publicamos estos datos en la nube y observamos los distintos niveles de seguridad que podemos tener en los informes.

Tipos de licencias de Power BI

Para hablar de Power BI Service necesitamos hablar de licencias. A veces, los servicios Pro son los que marcan la diferencia, por eso, es esencial que conozcas los beneficios de la licencia Pro de Microsoft Power BI. ¿Cómo elegir entre los tres tipos de licencias disponibles?

  • Licencia Free: licencia gratuita que incluye 1 GB de almacenamiento con todas las funcionalidades de Power BI Desktop disponibles. No nos permite compartir información con otros usuarios y tampoco tendremos acceso a unificar datos desde diversas fuentes, ni a estructurarlos ni organizarlos. Solo es posible exportar los datos desde Power Point, Excel o Csv.
  • Licencia Pro: nos permite utilizar tanto la parte Power BI Desktop como Power BI Service​ y nos ofrece una capacidad de almacenamiento de 10 GB. Podemos hacer uso de informes interactivos y actualizarlos en la nube hasta ocho veces al día. Podemos compartir e incluso modificar datos en streaming y nos proporciona seguridad y cifrado de datos.
  • Licencia Premium: existen dos tipos diferentes dentro de esta modalidad, por usuario y por capacidad. Premium por usuario se dirige a los propios usuarios finales y Premium por capacidad se destina a empresas muy grandes con más de 500 usuarios y se trata de una licencia para toda la compañía en su conjunto. En Premium disponemos de hasta 100 TB de almacenamiento, de Power BI Report Server para crear informes y almacenarlos tanto en local como en una nube propia, podemos realizar informes paginados y disponemos de hasta 48 actualizaciones diarias (cada 30 mins). Además, los conjuntos de datos pueden ser de hasta 10 GB y nos ofrece Inteligencia Artificial avanzada y Machine Learning.

Diferencias entre Power BI Desktop y Power BI Service

A la hora de realizar informes de Power BI, si se trabaja en proyectos de inteligencia empresarial se utiliza Power BI Desktop para crear informes de Power BI y, posteriormente, se usa Power BI Service para distribuirlos y colaborar con otros usuarios.

Power BI Desktop es una aplicación que se descarga e instala de forma gratuita en el equipo local. Desktop es una herramienta completa de análisis de datos y creación de informes que se emplea para conectarse a los datos, transformarlos, visualizarlos y analizarlos. Incluye Power Query que permite la conexión a múltiples orígenes de datos diferentes y combinarlos en un modelo de datos (modelado). A continuación, se diseña un informe basado en ese modelo de datos que se puede compartir con otros usuarios directamente o mediante su publicación en Power BI Service.

Por otro lado, Power BI Service es un servicio basado en la nube o software como servicio (SaaS) que admite la edición de informes y la colaboración entre equipos y organizaciones. En Power BI Service también es posible conectarse a orígenes de datos, pero el modelado está limitado. El servicio Power BI se usa para realizar tareas como crear paneles, crear y compartir aplicaciones, analizar y explorar los datos para descubrir información empresarial y mucho más.

Si quieres convertirte en un experto en el manejo de Power BI, accede al tercer webinar de nuestro ciclo orientado a esta herramienta ‘Servicios y usos de Power BI’. Nuestra experta te hará un recorrido guiado por la propia plataforma a través de una demo y te aconsejará sobre las mejores prácticas. Conoce todas las posibilidades que te ofrece en servicios y licenciamiento Power BI, la solución de Microsoft que te ayudará a sacar el máximo partido a tus datos.

Capacidades de Power Automate

En un mundo cada vez más conectado, las capacidades de automatización permiten a las organizaciones hacer más con menos​ en sus negocios. En este punto entra en juego la Power Platform, tecnología Low-Code a disposición de los usuarios finales. La suite está formada por 7 componentes que combinándolos permiten acelerar de manera notable la transformación digital de las empresas en el contexto actual. Juntos entre ellos o combinados con otras soluciones ofrece la posibilidad de construir aplicaciones end-to-end.

Los componentes principales que incluyen estas soluciones son:

  • ​Power BI: aporta inteligencia empresarial, permite conectar fácilmente fuentes de datos, descubrir información relevante y compartirla con quien se desee. ​
  • Power Apps: desarrolla todo tipo de aplicaciones sin necesidad de recurrir a perfiles expertos de programación. ​
  • Power Automate: acelera la automatización de flujos, procesos y tareas hasta ese momento manuales.

Otro tipo de componentes:

  • Dataverse: es una base de datos universal, que comparte un modelo de datos común certificado y aprobado por varios fabricantes, no solo Microsoft.
  • Data Conectors: ofrece más de 400 conectores a APIS para interactuar y obtener datos de diferentes fuentes a golpe de clicks. ​
  • AI Builder: proporciona modelos de Inteligencia Artificial out-of-the-box en unión al resto de herramientas. ​

Esta riqueza de integración permite aprovechar todas las capacidades de integración nativas con Microsoft 365, Microsoft Dynamics y todos los servicios disponibles de Azure.

Power Automate

Desde tareas simples hasta procesos de negocio en toda la empresa, la automatización puede liberar tiempo para que los equipos agreguen más valor, cometan menos errores y dispongan de más tiempo para tareas más significativas.

Microsoft Power Automate permite la automatización de los procesos manuales que consumen mucho tiempo con flujos. La naturaleza sin código de Power Automate supone que todo el mundo puede automatizar los procesos organizativos, incluso a través de software heredado y aplicaciones y servicios modernos basados en la nube.

Capacidades fundamentales:

  • Conecta más de 400 soluciones y APIS: resuelve el problema de conexión entre aplicaciones y consigue de una manera muy sencilla que la información fluya entre ellas.
  • Permite enviar recordatorios automáticos y gestionar de esta manera procesos de autorización en las diferentes fases de los procesos.
  • Automatiza los procesos de negocio mediante la optimización de las tareas diarias.
  • Introduce la capacidad de automatizar procesos robóticos (RPA) de interfaz de usuario gracias a Power Automate Desktop, mejorando la productividad de los usuarios.
  • Permite mover datos entre sistemas sin ningún tipo de programación.
  • Dispone de un modelado visual de procesos de negocio.

3 tipos de FLOWs o soluciones Power Automate:

  • Digital Process Automation o DPA permite automatizar los flujos de trabajo a través de servicios en la nube, se basa en la conexión vía API entre las diferentes aplicaciones. Incluye la posibilidad de recoger eventos de estas soluciones y lanzar pasos o procesos. ​Además, permite programarlos y que determinados flujos se puedan planificar.
  • Robotic Process Automation o RPA permite automatizar procesos usando software local (Power Automate Desktop) y convirtiendo tareas y actividades manuales en procesos automatizados. ​La automatización se consigue mediante la grabación de la interacción humana entre aplicaciones o incluso dentro de un navegador web. Este tipo de automatización solo aplica en escenarios donde no existan aplicaciones que dispongan de APIs​.
  • Business Process Flow o BPF es un proceso empresarial que se ejecuta en una aplicación Model Driven. ​Guía el proceso de negocio al usuario​ y, además, genera actividades, avisos, estados automáticos entre los participantes mediante la configuración de fases y pasos en el proceso.

Power Automate es la plataforma de automatización inteligente en ​la que las empresas confían cada día. En la actualidad, más de 350.000 organizaciones usan Power Automate cada mes y lanzan millones de procesos y de llamadas a APIs todos los días, según datos de Microsoft.

Por su parte, Forrester señala que se trata de la solución de automatización en modo SaaS más completa que existe y ofrece una experiencia de diseño rica e intuitiva que gusta tanto a los usuarios finales como a los desarrolladores profesionales. La capacidad híbrida de mezclar el High-Code con el Low-Code y el hecho de operar en la nube es lo que le convierte en una solución realmente potente. 

Te invitamos a acceder a una demo totalmente práctica donde los expertos de Prodware te explican en profundidad en qué consiste la herramienta Microsoft Power Automate RPA haciendo un recorrido por la propia plataforma. Accede a nuestro webinar y descubre cómo liberar a tus equipos de tareas comunes, laboriosas y repetitivas para que puedan centrarse en trabajos de mayor valor.

Automatiza tus procesos y multiplica las capacidades de tus equipos con RPA

Imagina que queremos construir un enorme castillo, ¿por dónde empezamos? Lo primero de todo es definir el punto de partida y, para ello, tenemos dos opciones: tirar líneas de código y construirlo vía High Code mediante programadores avanzados y especializados en las áreas de desarrollo​ lo que incrementará el coste o, por el contrario, desarrollar el proyecto mediante tecnología Low-Code reutilizando piezas y componentes, lo que reducirá considerablemente los plazos. El Low-Code permite democratizar la posibilidad y el acceso de las capacidades de desarrollo a usuarios finales.

En la actualidad, la capacidad de desarrolladores en el mercado está por debajo de la demanda. Según datos de IDC, se desarrollarán más de 500 millones de nuevas apps y procesos en los próximos 5 años, lo que supone más que todas las apps construidas en los últimos 40 años. Además, Microsoft asegura que el 86% de las empresas tienen dificultades para encontrar talento suficiente y expertos desarrolladores para construir sus aplicaciones. Por lo tanto, nos encontraremos ante un mercado donde la demanda superará con creces la oferta de profesionales, lo cual supondrá una gran oportunidad para todas esas compañías que ya se estén preparando para adaptarse al momento del cambio hacia el Low-Code.

¿Por qué es necesario el desarrollo Low-Code?

El desarrollo tradicional ​a través de High-Code será incapaz de soportar esta creciente demanda por sí solo​. Por lo que las herramientas de desarrollo tradicionales deberían combinarse con otras alternativas de Low-Code como la Power Platform para acelerar así la velocidad y cerrar la brecha en la demanda.

Power Platform permite que los usuarios de negocio puedan construir soluciones sin necesidad de tener conocimientos en programación y combinar estas herramientas Low-Code con herramientas de desarrollo tradicionales. Esto supone uno de los cambios más importantes en la historia del desarrollo de la tecnología, hasta el punto que se estima que el desarrollo de aplicaciones Low-Code será de aproximadamente el 65% en el año 2024. ​ Las herramientas para desarrollar con poco o ningún uso de código conformarán la estrategia o apuesta definitiva hacia la transformación digital.

¿Qué es RPA? ​

Podemos definir el concepto RPA como la tecnología para la automatización robótica mediante bots de procesos manuales y repetitivos utilizando cualquier aplicación de la misma forma que lo hace​ un usuario. Por tanto, reproduce mediante robots la interacción humana a través de estas aplicaciones. RPA permite una automatización rápida Low-Code, más eficaz, con mayor calidad y no invasiva, es decir, sin interfaces y sin cambios.

Por tanto, obtendremos datos más precisos al reducir el error humano, conseguiremos una entrega más rápida con un coste inferior​, dispondremos de más tiempo para innovar y estandarizar procesos, lo que se traducirá en un aumento del bienestar y la satisfacción del empleado.

Simplificar la automatización de procesos de negocio es posible con Power Automate, permite ahorrar tiempo y esfuerzo con los flujos de interfaz de usuario, la capacidad robótica de automatización de procesos. Accede a nuestro webinar ‘Automatiza tus procesos y multiplica las capacidades de tus equipos con RPA’ y facilita el trabajo diario de tus empleados mediante la automatización vía RPA en Power Automate. En Prodware diseñamos planes de adopción y formación adaptados a las necesidades de cada empresa para definir conjuntamente la mejor estrategia que responda a las demandas del mercado tanto presentes como futuras.  

Innovación en Retail: tecnologías que posibilitan la transformación de tu compañía

La situación económica, los cambios demográficos, el comportamiento de los clientes y las innovaciones tecnológicas provocan cambios en el comportamiento de los consumidores, ante los cuales el sector del Retail debe responder con soluciones ágiles e innovadoras.

El contexto tan volátil del que somos partícipes hoy en día hace que los retailers se vean obligados a enfrentarse a desafíos diarios. Existen demasiados sistemas dentro de las propias empresas, lo que se traduce en mayores costes de implantación, problemas de integración y de administración. Reducir el número de sistemas proporcionará una mayor integración, disminuirá los costes operacionales y los datos serán mucho más consistentes. La gestión del inventario para disponer del stock adecuado en tienda es otro punto fundamental que se ha puesto de manifiesto durante la pandemia al existir abundantes roturas de stock, lo que se tradujo en pérdidas importantes de oportunidades de venta. Además, los consumidores están más hiperconectados que nunca lo que ha provocado cambios en sus hábitos de consumo, haciéndoles cada vez más exigentes y demandantes de servicios más personalizados.

La idea generalizada de pensar que Omnichannel se asemeja al método de compra Click and Collect es un gran error ya que lo primero de todo es saber que Omnichannel se refiere al propio consumidor. El retailer se adapta a esta demanda y el cliente elige el canal de compra que mejor se adapte a sus necesidades en cada momento, haciendo uso así de una experiencia de compra homogénea, única e integrada en todos los canales. Por tanto, el consumidor es quien decide dónde inicia el proceso de compra y dónde lo finaliza​.

Algunos estudios afirman que cada consumidor utiliza una media de 3-4 dispositivos, entre tablet, ordenador, smartphone, y que emplea de media 6 canales diferentes en su relación con la marca, teniendo en cuenta los saltos que realiza en sus interacciones durante el Customer Journey entre el canal físico y el online. Todos estos nuevos comportamientos y hábitos de compra nos hacen comprender que debemos ofrecer a nuestro consumidor esa interacción en todos los canales de forma homogénea y personalizada para mantener la experiencia Omnichannel y poder trazarla entre todos ellos. ​

Cómo ser Omnichannel 

Para conseguir ser Omnichannel es necesario hacer frente a dos grandes retos. El primero de ellos se centra en el mundo de los procesos, ser capaz de tener resueltos los procesos internos organizativos para poder cruzar todos los canales. El segundo se basa en gestionar el conocimiento del cliente, ser capaz de recopilar datos y disponer de información de los clientes para ofrecer una experiencia homogénea entre los diferentes canales.

Es clave ser capaz de conocer al consumidor no solo basando el conocimiento en los datos demográficos, sino también en su comportamiento. Este conocimiento nos permitirá interactuar con el consumidor en el momento adecuado, con el mensaje adecuado y aumentar así las oportunidades de venta.

​La integración de múltiples sistemas diferentes nunca permitirá ser Omnichannel. Para ello, se necesitan soluciones que ofrezcan:

Gestión centralizada de múltiples canales:

  • Tienda física (TPV)​
  • Tienda online: sincronización entre eCommerce y mCommerce​ (comercio móvil)
  • Contact Center​
  • Social commerce: FB, Twitter y otras RRSS​
  • Marketplaces de terceros (Amazon) ​

Operaciones cruzadas entre canales:

  • Venta online y recogida en tienda​
  • Fidelización​
  • Promociones y tarjetas regalo

Sin duda, la mejor alternativa es disponer de una solución unificada, denominada Unified Commerce, todo en uno que gestione tanto las ventas de la tienda física como del eCommere con lógica de negocio, el backoffice de compras e inventario a través de Machine Learning, la gestión financiera y analítica de negocio.

La clave para hacer frente a los desafíos del Retail es la tecnología. Microsoft Dynamics 365, totalmente verticalizado para el sector Retail, permite gestionar toda la empresa desde un único sistema apostando por el comercio unificado. Una solución diseñada para ofrecer una experiencia sencilla e intuitiva que incorpora la inteligencia de negocio a las soluciones de gestión empresarial en la nube. De ese modo, se dispondrá de un sistema sostenible para la organización a largo plazo, aprovechando la tecnología de vanguardia y con el foco puesto en los próximos pasos a futuro.  

Una sólida integración de la tecnología online y offline, con el apoyo de los datos y analítica en tiempo real, es esencial. Accede a nuestro webinar ‘Innovación en Retail: tecnologías que posibilitan la transformación y caso de éxito de Kave Home’ y conoce de primera mano experiencias revolucionarias.

7 claves para definir el futuro del eCommerce B2B

Desde los perfiles cambiantes de los consumidores, hasta las tecnologías emergentes y las restricciones externas, la forma en que las empresas venden y compran está cambiando. Los vendedores B2B están experimentando una transformación sin precedentes y muchas tendencias, aceleradas por la pandemia como la experiencia omnicanal, han impulsado el auge del comercio electrónico en un breve periodo de tiempo.

La característica definitoria de este cambio es un enfoque singular en la experiencia del usuario. El objetivo principal es conseguir que la experiencia de venta y compra sea más fácil, más fluida, más flexible y personalizada tanto para los vendedores como para los compradores.

A continuación, repasamos los 7 puntos fundamentales para definir el futuro del eCommerce B2B de una forma eficiente para asegurar la continuidad de tu negocio:

  • Experiencia de compra B2C para compradores B2B

Durante la última década, los consumidores se han vuelto más exigentes y demandan ciertos servicios durante sus experiencias de compra online. Por ejemplo, escaparates digitales fáciles de usar, herramientas de autoservicio, recomendaciones personalizadas, productos y pedidos personalizables, visibilidad de inventario y cumplimiento, y opciones fáciles de pago y devoluciones. Ahora, los compradores B2B también demandan estas mismas experiencias al realizar sus adquisiciones de manera digital.

A medida que el comercio electrónico B2B evoluciona, se parecerá cada vez más a una experiencia de comercio electrónico B2C. Las interfaces de usuario reflejarán las comunes al eCommerce B2C; sin embargo, también incluirán una variedad de opciones intuitivas para la compra, como formularios de pedido fáciles de usar para compras a granel y aprobaciones de órdenes de compra.

  • Comprar desde cualquier lugar

Las transacciones B2B son generalmente mucho más complejas que las transacciones B2C, a menudo con tamaños de pedido más grandes y diferentes requisitos. También, es posible que conlleve realizar las compras a través de múltiples canales, desde una tienda de comercio digital hasta el almacén de un proveedor.

Las plataformas modernas de comercio electrónico B2B se construirán para integrarse de forma nativa en todos los canales, brindando agilidad y continuidad de experiencia en cualquier escenario de compra.

  • Mejor soporte durante todo el recorrido del cliente

Uno de los desafíos del comercio electrónico B2B es la escasa ayuda personal proporcionada por un vendedor directo o partner. Sin un contacto directo, los clientes B2B se ven obligados a solucionar problemas por su cuenta y esto puede generar pérdidas en oportunidades de venta futuras.

A medida que las plataformas de eCommerce B2B evolucionen, no solo tendrán en cuenta la importancia de la experiencia de compra, sino que también considerarán la experiencia posterior a la compra, desde la facturación hasta los pagos y el soporte del producto. Las plataformas modernas de comercio electrónico B2B deben capacitar a las empresas para brindar un excelente soporte y servicio a los clientes en cada punto de contacto.

  • Experiencias más personalizadas

La personalización ha sido otra tendencia creciente en entornos de eCommerce B2C que ha tardado en migrar al comercio electrónico B2B. Pero ahora esta tendencia está cambiando y se encuentra al alza.

Las plataformas B2B modernas ofrecen funciones de personalización inteligentes que mejoran las experiencias de los clientes y originan nuevas oportunidades. Características como las recomendaciones de productos proporcionan una experiencia más personalizada para los compradores, ayudándoles a descubrir productos nuevos y relevantes.

  • Flexibilidad de cumplimiento

Otra tendencia emergente que la pandemia colocó en el centro de toda estrategia está relacionada con la flexibilidad de cumplimiento. es de creciente importancia para los compradores B2B. La pandemia no solo ha cambiado la forma en que muchas empresas compran, sino que también está cambiando las operaciones de back-end de muchas formas ya que las compañías buscan proteger a sus empleados de almacén y tienda al limitar la proximidad y el contacto entre las personas.

  • Escalable para cualquier escenario

La pandemia ha dejado en evidencia la necesidad de ser resilientes para adaptarnos a cualquier tipo de contexto y esto es aplicable a todos los sectores del mercado. Aunque muchas empresas redujeron costes y se transformaron para mitigar las pérdidas, muchas otras tuvieron dificultades para asegurar la continuidad de sus negocios.

Las plataformas modernas de comercio electrónico B2B necesitan estructura y flexibilidad para escalar en cualquier momento y abordar los cambios o contratiempos que puedan surgir.

  • Mejor seguridad y prevención del fraude

Como ya sabemos, los ataques de ‘ransomware’, las brechas de seguridad y el fraude digital están aumentando en número, sofisticación y daños totales. Esta es la razón por la que la mayoría de las empresas de comercio electrónico están invirtiendo en mejorar o actualizar sus herramientas de seguridad e incorporando partners de seguridad para reforzar la seguridad de los datos y las medidas de protección contra el ciberfraude.

Microsoft Dynamics 365 Commerce es una solución tecnológica de última generación, tanto para escenarios B2C como B2B, basada en la entrega de una experiencia omnicanal gracias a estar bajo una plataforma unificada, donde todos los canales (tienda física, online, call center) conviven dentro de una única solución. Esto permite gestionar y optimizar las operaciones de la cadena de suministro, dotar a los empleados de las herramientas adecuadas para poder acceder a la información en tiempo real y ofrecer una experiencia de compra personalizada a los clientes.

En Prodware alineamos las demandas de los clientes con las necesidades de tu compañía desplegando la tecnología que mejor se adapte a tu organización. Nuestra experiencia, combinada con la innovación y con tecnologías disruptivas nos permite garantizar una ventaja competitiva sostenible para tu empresa.

Field Service: nuevas capacidades para optimizar el servicio de tus técnicos desplazados

Los clientes aprecian cada vez más la calidad del servicio ofrecido, especialmente en el caso de servicios de mantenimiento y reparaciones. La puntualidad, la calidad del servicio, la resolución en la primera visita y la facilidad de comunicación por canales digitales influyen de manera definitiva en la satisfacción y fidelidad de los clientes.

En Field Service, el 65% de las solicitudes requieren la visita de un técnico y el 26% de ellas necesita de una segunda visita, según datos de Forrester. Para desarrollar todo el potencial de los técnicos de campo, se deben explorar soluciones integradas que mejoren su espacio de trabajo digital. Por ejemplo, teniendo en cuenta el coste de cada visita, si se consigue reducir este número a través de la mejora en las capacidades de gestión, se generaría un ROI que justificaría la inversión en nuevas tecnologías. La capacitación de herramientas basadas en la nube facilita el trabajo en remoto y conecta a los trabajadores generando valor para la organización y proporcionando experiencias de calidad para sus clientes.

Además, el software de servicio de campo no solo mejora la calidad y la velocidad del servicio, sino que también agiliza las operaciones internas. Al adoptar las herramientas digitales que ofrecen a los técnicos de campo las soluciones de gestión en los flujos de trabajo existentes, las empresas pueden apoyar a su fuerza de trabajo remota con tecnologías innovadoras y proporcionar un aumento exponencial en la cantidad de trabajos completados cada día en primera visita (First-time-fix).

Fortalezas de Field Service Management

  • La recepción de peticiones de soporte a un técnico a través de diferentes canales
  • La completa movilización del técnico para realizar los servicios, incluida la gestión de inventario
  • La funcionalidad de campo para soportar el servicio desde la reactiva bajo demanda a la preventiva (IoT)
  • La planificación​ y asignación de un técnico a dicha petición

Nuevas capacidades

Recopilamos y damos a conocer las funcionalidades más recientes presentadas en torno a Field Service dentro de la plataforma Microsoft.

Mejoras en la gestión de contratos y tramitaciones de pedidos: creación de un asistente que permite dar respuesta en un breve periodo de tiempo a cuestiones orientadas a la configuración de técnicos, creación de cuentas de servicio, generación de órdenes de trabajo y programación rápida de órdenes de trabajo.  

  • Gestión de acuerdos comerciales de servicio: permite la creación de un acuerdo basándonos en las órdenes de trabajo a realizar. Incluye las tarifas, activos de cliente y tipos de servicios o las piezas y servicios incluidos para calcular así automáticamente las facturas una vez que el servicio haya concluido.
  • Análisis del servicio: dashboard de órdenes de trabajo con diferentes dimensiones analíticas (fechas, clientes, tipos de servicio, zonas, técnico) a evaluar para poder conocer los servicios en curso, su evolución, tipos de incidencias, servicios cerrados, etc.

Mejoras en la planificación: nuevo ‘scheduler’, nuevo cuadro de planificación que permite consultar agenda, filtrar por skills o cualificaciones, consultar todos los recursos humanos, comprobar la planificación; dentro del mapa se pueden ver las rutas de los técnicos, los recursos, el estado del tráfico, analizar el cálculo automático del tiempo real de desplazamiento; revisar las órdenes de trabajo y asignar nuevos servicios, etc.

  • Integración de Outlook con el tablero de planificación de técnicos.
  • Gestión de inventario: definición de plantillas de propiedades por tipos de activos y gestor de ubicaciones de activos de una forma personalizada, disponible tanto desktop como móvil.

Mejoras en movilidad: analíticas de inspecciones (reports, visión general y detalle, modelo construido para Power BI). Generación de mapas de movilidad que permiten a los supervisores y agentes consultar desde la aplicación todas las citas.

  • Ahora la gestión de galería de imágenes ofrece distintos formatos multimedia con fotografías, notas, vídeos y audios con una experiencia mucho más ágil para recoger más específicamente cuál es la incidencia y consultar toda la información en tiempo real.
  • Notificaciones push: envío de avisos urgentes a los técnicos gracias a Power Automate.
  • Reporting en movilidad a través de la generación de custom reports: formato PDF., capacidad offline, archivado como actividad de la orden de trabajo.
  • Remote Assist: mejora de la asistencia desde la central al técnico de campo mediante instrucciones en tiempo real para resolver la incidencia.
  • Inspecciones: Creación de templates de inspecciones a realizar imprimibles en PDF.
  • Artículos de conocimiento para órdenes de trabajo​: se asocian directamente a las órdenes de trabajo, con capacidad off-line para facilitar la operativa a los agentes de campo (especificaciones y manuales de uso, guía de instalación o guía de mantenimiento).

Mejoras en la gestión de la experiencia del cliente: New Customer Portal para gestionar el servicio de campo. “Diseñador de Portal” para personalizar el look & feel, el menú, la navegación, etc. El cliente puede solicitar servicios de forma directa y automáticamente recibirá un email con la confirmación de la cita e incluso podrá reagendar la cita en caso que fuese necesario.

  • Seguimiento de llegada del técnico con notificaciones automáticas por SMS o email y, además, es posible consultar la situación del técnico en tiempo real.
  • Flujos configurables con Power Automate.
  • Bot’s que permiten entrenar al agente virtual para mantener conversaciones automáticas con el cliente.

Microsoft Dynamics 365 Field Service proporciona grandes oportunidades de mejora, ofrece un servicio predictivo, omnicanal y proactivo para mejorar la calidad, la rentabilidad y la experiencia de cliente. Accede a nuestro webinar sobre Field Service donde nuestro experto te presentará la solución y profundizará en las nuevas capacidades que estarán muy pronto disponibles. ¡Anticípate al cambio y transforma tu compañía!

Escenario práctico: Iot y Machine Learning para el mantenimiento predictivo

Vivimos en una era de incertidumbre y en un entorno verdaderamente cambiante. En este escenario tan acelerado, adaptarse y evolucionar siguiendo el camino de la innovación es vital en todos los sectores del mercado. Para abordar tanto los retos presentes como futuros los datos son nuestra hoja de ruta para el cambio y la llave de supervivencia para asegurar la continuidad de nuestro negocio. La recopilación e interpretación de los datos siempre nos proporcionarán la verdad y la seguridad necesaria para tomar las decisiones correctas. 

Si una compañía establece las estrategias que le permiten analizar los datos de forma eficiente, podrá aprovechar la información obtenida para estrechar la relación con sus clientes, conseguir una mayor optimización del negocio, mejorar los procesos de diseño de producto o realizar una predicción de su demanda futura. Y lo que es más importante, la inteligencia del dato revela nuevas oportunidades de negocio. Por ello, es fundamental contar con las soluciones tecnológicas adecuadas para disponer de un control absoluto para optimizar al máximo el Big Data.

Necesitamos soluciones robustas, rápidas y con fiabilidad que puedan ser ejecutadas en la nube en un tiempo récord para ser realmente competitivos en este entorno tan volátil. La plataforma de computación en la nube Azure de Microsoft está compuesta por un conjunto de servicios destinados a afrontar los desafíos de la transformación digital y a responder con agilidad a las fluctuaciones del mercado. Implementar proyectos IoT (Internet of Things) con los servicios de Azure nos permitirá conectar, supervisar y controlar miles de recursos para que las organizaciones puedan gestionar muchos más dispositivos, aplicaciones y datos al mismo tiempo. La suite de Azure nos proporciona una serie de herramientas sencillas que nos dan la posibilidad de elegir la mejor solución con una gran agilidad para obtener información de valor en cuestión de minutos.

Arquitectura interna de caso práctico

  • Azure Event Hub: ingesta y distribución de eventos serverless
  • Azure Stream Analytics: identificación y análisis de tipos de eventos
  • Azure Functions: permite automatizar el flujo de trabajo para el envío de notificaciones push
  • Azure Machine Learning: implementación del modelo de detección y clasificación de anomalías, generación de experimentos y creación pipeline de despliegue
  • Azure Blob Storage: almacenamiento de eventos, permite el reentrenamiento del modelo de ML
  • Microsoft Power BI: análisis y visualización de datos en tiempo real

En el tercer webinar sobre nuestro ciclo orientado al poder de los datos, nuestro experto comparte un caso real de Data Intelligence del que se pueden extrapolar experiencias útiles para tu negocio. Accede y podrás conocer de primera mano un escenario práctico sobre inteligencia del dato, un proyecto de sensorización que, combinado con Machine Learning, posibilita usar modelos predictivos para anticiparse a las solicitudes de soporte técnico de los clientes.

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