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Asistencia Remota en entornos de Field Service

En la actividad de servicio de campo, el 65% de las solicitudes requieren la visita de un técnico y el 26% de ellas necesita una segunda visita. Una reducción de las visitas y una atención más rápida y eficiente se traduce en la mejora de la satisfacción de los clientes y una clara rentabilidad de las tecnologías que ayudan a conseguir este modelo de servicio mejorado. A continuación, detallamos las soluciones que mejor apoyan estos beneficios:

HoloLens y escenarios de Realidad Mixta

Microsoft ha lanzado su nuevo dispositivo de Realidad Mixta, HoloLens 2, solución que ya está disponible para su adquisición en España y aporta un alto valor desde el minuto uno de su implementación al no requerir de un gran proyecto de tecnología o integración.

El dispositivo es similar a unas gafas de Realidad Virtual pero no aísla, es decir, permite ver gracias a su tecnología mediante proyecciones de imágenes tridimensionales. Además, dispone de una cámara frontal sensorizada capaz de combinar y mezclar el entorno virtual con el real.  

Esta innovadora tecnología facilita la asistencia remota en varios escenarios:

  • Gracias a este dispositivo, un técnico puede experimentar una asistencia remota por completo e inmersiva de manos libres con Realidad Mixta. El especialista puede ver en primera persona lo que el técnico observa a través de sus HoloLens para proporcionarle las indicaciones necesarias.

Por otro lado, es posible apoyarse en la tecnología de Realidad Aumentada mediante un dispositivo móvil, sin necesidad de recurrir a las gafas HoloLens, mediante el cual el especialista podrá ofrecer las pautas que el técnico precise.

  • Otro escenario posible, está orientado a la formación. Una aplicación muy funcional e intuitiva permite desarrollar cursos y vídeos formativos con información especializada mediante objetos 3D. El autor del curso puede anclar las instrucciones con la ayuda de HoloLens para indicar las pautas exactas y, de este modo, el técnico puede recibir una formación totalmente práctica y especializada gracias a la Realidad Mixta. Además, dispone de telemetría para medir qué pasos o pautas resultan más complicados a realizar por parte de los técnicos.

  • El tercer escenario permite trabajar sobre modelos virtuales a escala y con información personalizada que proviene de otro sistema. En este contexto nos encontramos con tecnologías de Remote Rendering (utiliza la potencia de la nube para realizar modelos complejos) o Spatial Anchors (permite geolocalizar objetos en el espacio para realizar experiencias compartidas). Es un proyecto que ya se encuentra activo en Airbus.

Chatbots y servicios cognitivos

Los servicios cognitivos están integrados en las tecnologías de chatbots, se trata de Inteligencia Artificial ya predeterminada y son servicios totalmente personalizables para su configuración.

Dentro de los chatbots, encontramos dos tendencias muy diferentes: un proyecto a medida, que supone formación y jornadas de desarrollo; o un diseño visual, mucho más sencillo y rápido de implantar ya que la herramienta nos permite predefinir o dibujar una conversación mediante la interfaz.

Lo ideal sería combinar ambas tecnologías, por ejemplo, mediante Power Virtual Agents (Solución SaaS) y Microsoft Bot Framework de Azure apostando así por la flexibilidad.

IoT e Inteligencia Artificial combinado

En la actualidad, la combinación de tecnologías IoT e IA está ganando un notable protagonismo en entornos de seguridad y mantenimiento predictivo. Se pueden aprovechar las capacidades del dispositivo, entrenar el modelo de IA mediante el reconocimiento de imágenes o el análisis predictivo, se entrega a la nube y se despliega sobre el dispositivo, el cual es el encargado de ejecutar el modelo analítico. Esto permite realizar telemetría del modelo para poder mejorarlo y enviar a la nube solamente las alertas con la información necesaria.

Por ello, en todo proyecto de IoT la mejor solución es una combinación de ejecución en el dispositivo con los modelos predictivos y la ejecución en la nube para entrenar y mejorar esos modelos.

Gracias a este tipo de tecnologías aplicadas a Field Service, las empresas pueden tener un rápido retorno de inversión desplegando estas soluciones y cubrir absolutamente todo el ciclo de servicio, de principio a fin.

Te invitamos a conocer de cerca la tecnología que simplifica el trabajo de los técnicos y posibilita el Servicio 4.0 en todo el ciclo de trabajo diario de un técnico desplazado en nuestro webinar ‘Field Service: cómo abordar el cambio y las nuevas exigencias del servicio’. Descubre la visión de Prodware y Microsoft con vídeos y ejemplos prácticos para transformar el futuro del servicio a través de las tecnologías emergentes aplicadas a Field Service.

Los 3 pasos hacia la transformación digital: procesos, plataformas y personas

Mejorar con pequeños esprints, poco a poco, progresando en todas las áreas de una empresa. Eso es ‘Kaizen’, un término nipón-japonés basado en la mejora continua, en no desanimarse y en aprender de los errores. Como la tortuga que adelanta a la liebre por su constancia. Esta filosofía se intensifica en el entorno del marketing, que actualmente se encuentra en una continua transformación tecnológica. En este sentido, ‘Kaizen’ se aplica a tres parámetros imprescindibles para la digitalización, las llamadas ‘3Ps’: procesos, plataformas y personas.

Procesos

Los procesos son los grandes subestimados de las ‘3Ps’. Sin embargo, tienen una importancia crucial en la transformación digital. Las empresas deben realizar un análisis de los procesos de manera interna o a través de un consultor externo. Lo fundamental es que al final entiendan el funcionamiento y la relación entre los procesos de un departamento y otro.

Para esto es necesario:

  • Definir y diseñar los objetivos y documentar gráficamente los procesos.
  • Colaborar entre departamentos: ver los puntos de sinergia entre, por ejemplo, los procesos del departamento de marketing con el de ventas.
  • Analizar dónde hay errores, dónde se necesita potenciar la tecnología, etc.
  • Aplicar la teoría al diseño involucrando a todos los equipos que se vean afectados por el cambio. Para esto se necesita comunicar de manera clara y precisa las novedades de la transformación a todas las áreas involucradas.

Además, después del análisis de los procesos se crea un flujograma. Esto es un análisis de ruta en el que visualizamos lo que estamos haciendo. Aquí podemos observar dónde impactamos al cliente, en qué elementos del proceso estamos enfocándonos o en qué puntos del proceso el cliente emite una nota de satisfacción o insatisfacción.

Ahora la pregunta es, ¿por dónde empiezo la transformación tecnológica? Una vez analizados los procesos creamos un Roadmap Tecnológico. Este mapa nos sirve para analizar los procesos y distinguir dónde necesitamos cambiar la tecnología o hacer la gestión del cambio para las personas.

Plataformas

Las plataformas son el caramelo de las empresas. Es el producto visible e interactivo con el que se presenta la transformación digital. Por supuesto, este parámetro no puede entenderse de manera aislada ya que necesitamos focalizar energías en:

  • Analizar el desarrollo de la plataforma
  • Crear un plan de implementación
  • Seguir gestionando el cambio mediante la comunicación

Personas

Por último, las personas son el alma de la evolución. Sin ellas, no tendría sentido la transformación tecnológica. Es crucial tenerlas en cuenta y para ello se debe:

  • Gestionar el cambio y centrarnos en la comunicación: todas las personas relacionadas con el cambio deben estar al día de todas las actualizaciones en relación con el cambio. Cualquier confusión acerca de la transformación puede perjudicar los objetivos marcados por la empresa con respecto a la implementación del cambio.  
  • Formar a las personas en el uso de plataformas.
  • Motivarlas para mejorar su experiencia.

Por todo ello, la transformación digital no es solo digital. Es mucho más. Los procesos juegan un papel fundamental para garantizar la transformación efectiva y la preocupación por las personas marca la línea diferencial entre el éxito o el fracaso de esa transformación. Dado el panorama actual lleno de incertidumbres, se necesitan estrategias y estructuras capaces de enfrentarse a los nuevos retos. La iniciativa de Prodware de Digital Boost es un buen ejemplo. Esta solución proporciona asesoramiento y, entre otras cosas, potencia la fuerza de trabajo de las empresas, consigue conectar con los clientes y organiza y asegura tu continuidad de negocio.

Si quieres saber más acerca de la transformación digital en marketing, o los tips para mejorar tu diferenciación en esta época tecnológica, descarga nuestro webinar sobre Marketing estratégico: Cómo diferenciar tu propuesta de valor en la era digital.

5 fases en la gestión de proyectos Contract

La diversidad de los proyectos que se pueden plantear exige un importante grado de flexibilidad, capacidad de respuesta y compromiso por parte de las empresas dedicadas al canal Contract. Abordaremos estos proyectos desde 5 fases:

1ª Fase: Solicitud y elaboración de presupuesto y aceptación del cliente

El presupuesto de un proyecto Contract implica un amplio volumen de materiales, productos y servicios que es necesario estructurar y controlar para que nada falle en la ejecución. Con las soluciones tecnológicas de Microsoft y Prodware, las empresas del canal Contract pueden generar plantillas para agilizar el proceso, definir los escandallos o unidades de presupuestación de forma intuitiva y automatizar los cálculos totales para establecer posteriormente una lista de carga.

2ª Fase: Aceptación del cliente y definición del escandallo en oficina técnica

Se dispone de una funcionalidad automática de creación de productos y de sus listas de materiales (BOM) y rutas, directamente desde el sistema para aquellos que no estén en catálogo. También se puede disponer de una lista de carga y se crea un proyecto asociado a la versión aprobada por el cliente.

Los productos se crean con la ficha de la versión de la oferta y el asistente permite rellenar una referencia comercial y ligarla al catálogo de productos. Una vez dado de alta el producto se crea el proyecto y también las líneas de planificación, previsión y contrato.

3ª Fase: Planificación de compras y fabricación, recepción en almacén central y gestión de la producción

La solución de Prodware de gestión de proyectos con funcionalidades extendidas específicas puede ser de gran ayuda a la hora de calcular las necesidades de fabricación y compra (MRP/ MPS), optimizar el corte, fabricar con un seguimiento continuo del proyecto e imputar órdenes de producción con consumos unificados, tiempos y salida de fabricación.

4ª Fase: Envío, montaje y facturación

Con Dynamics 365 Business Central y las capacidades desarrolladas por Prodware, se pueden crear albaranes en base a la estructura de carga definida, personalizar cada proyecto de manera individual para definir cómo se hará el envío y agilizar el proceso de facturación pudiendo heredar de facturas anteriores los datos financieros y la forma de pago, entre otra información de valor.

5ª Fase: Análisis y toma de decisiones

Con Power BI puedes crear paneles de análisis con indicadores de negocio y cruzar información de diferentes fuentes dentro de un entorno intuitivo y muy gráfico sin necesidad de formación técnica. La analítica es vital para valorar el éxito de los proyectos realizados y tomar decisiones informadas para futuros.

La diversificación, la internacionalización y la digitalización son grandes retos a los que se enfrenta el canal Contract y desde Prodware queremos ayudarte a hacerles frente con soluciones tecnológicas específicas para optimizar la gestión de tus proyectos Contract. Accede a nuestro ebook Digitalización: presente y futuro del canal Contract y podrás dar respuestas concretas a todas tus preguntas.

Cómo atraer a clientes Big Tech a través de la Inteligencia Artificial

No queda nadie ajeno a la importancia de la Inteligencia Artificial. Está en todas partes. Existe una guerra indirecta entre las gigantescas empresas por conseguir sistemas más automatizados y más inteligentes. Principalmente, porque estas herramientas de aprendizaje continuo (Machine Learning) permiten adaptarse con mayor facilidad al mercado actual, nutrido de novedades.

Para el CMO la Inteligencia Artificial supone una oportunidad diferencial dentro del mercado que además le posibilita concentrarse en las tareas más creativas. Así, la IA ofrece soluciones de negocio de marketing centradas en mejorar la atención y experiencia del cliente.

Soluciones de negocio en las campañas de marketing

En marketing digital, la tecnología de la IA está presente principalmente en las campañas. Sin embargo, para que las acciones se lleven a cabo es necesario enmarcarlas en un sistema digital que permita la aplicación de las soluciones de Inteligencia Artificial. Entre los principales agentes que intervienen dentro de la campaña de marketing y utilizan estas soluciones destacan:

  • Agente Virtual: a través de bots y chatbots, estas herramientas permiten conectar con los clientes las 24 horas al día y mejorar su experiencia de usuario. No solo a través de pregunta-respuesta, sino que conectan con la base de datos y realizan operaciones consulta con las que se identifica al cliente y se construye un perfil de este que se almacena automáticamente en la misma base de datos.

  • Email marketing: a través de sistemas de IA pueden analizar a la persona y, entre otras cosas, enviar un correo determinando a una hora y de una tipología concreta según la clase de persona. Además, analiza el lenguaje natural de la persona para elaborar cuerpos de mail o call to actions para obtener los mejores resultados.

  • Conversión de Leads: de manera automática, prioriza los leads según una escala de valor y calcula el porcentaje de conversión. Así, con Inteligencia Artificial obtenemos un tratamiento personalizado de leads que favorecen su conversión y probabilidad de ventas.

  • Análisis: analiza textos, mails, hasta notas de voz o llamadas. La tecnología de IA permite identificar el sentimiento del cliente, si se han nombrado determinadas marcas o productos y lo analizan individualmente. Además, este análisis incluye las herramientas de Social Analytics & CDP que influyen en la gestión del cliente, en los riesgos y se utiliza principalmente para tener información en caso de querer reactivar al cliente o impulsar la compra.

Por último, una de las mayores ventajas que ofrece la Inteligencia Artificial son las predicciones de compra Forecast. Gracias a Machine Learning, se puede elaborar un perfil individual basado en los datos e insights que la IA recoge de los clientes o potenciales en tiempo real. De esta forma, consigue que las predicciones se ajusten más a la realidad, incluso con datos de CRM limitados, gracias a algoritmos cada vez más precisos y complejos. Con esto se logra crear oportunidades de trabajo, aumenta la posibilidad de que se materialice la compra y proyecta evidencias de cara al futuro. Para adquirir esta capacidad, necesitamos un sistema específico y adecuado, como la solución Demand Forecasting con el fin de llevar a cabo las predicciones.

La Inteligencia Artificial es una solución a tener en cuenta para todo el CMO que quiera adelantarse a los retos del futuro y, para ello, se necesitan soluciones y sistemas que permitan extraer el máximo potencial a esta solución innovadora obteniendo resultados útiles y mejorando la relación con los clientes.

Accede a nuestro webinar Todo lo que un CMO necesita para desarrollar un marketing digital y eficiente y descubre con Prodware cómo la Inteligencia Artificial es un elemento diferenciador dentro de los retos a los que se enfrenta el marketing digital.

Retos post-COVID en la industria alimentaria

La dinámica del mercado está cambiando ante las necesidades emergentes en la industria alimentaria, basadas mayoritariamente en cambios de la demanda de los consumidores y la innovación tecnológica. Por ello, los fabricantes de alimentos y bebidas necesitan adoptar un nuevo enfoque sobre su modelo de negocio.

Previamente al COVID, el proceso de transformación digital en el sector de alimentación era más lento que en otros sectores industriales debido a sistemas de producción más estables, menores márgenes, un alto grado de variabilidad de materiales y un alto grado de coste y tiempo en la transición de procesos manuales a procesos digitales.

En este sentido, la pandemia está teniendo un fuerte impacto en este sector, empujando a adoptar la tecnología como la opción clave para dar respuesta a la demanda de los consumidores en un momento de crisis global.

Algunos patrones de consumo que se han observado son:

  • Menor frecuencia de compras
  • Tickets de compra más elevados

Estas dos tendencias han tenido un fuerte impacto en la distribución y almacenaje ya que las empresas han tenido que reorganizar su frecuencia de abastecimiento.

  • Aumento de compras de productos saludables (aumento de un 15%).
  • Mayor consumo de alimentos y bebidas en el hogar que en lugares de restauración.
  • Alta demanda de venta online. Muchas empresas no están preparadas para dar cobertura y abastecer el alto volumen de venta a través de canales online.

En la era post-COVID, la industria alimentaria puede ver en esta crisis una oportunidad para impulsar y mejorar sus sistemas y adaptarse a la nueva realidad, gracias a las soluciones tecnológicas adecuadas.

Una tendencia creciente en los últimos años ha sido la preocupación de los consumidores por la alimentación saludable, la cual ha ido en aumento durante este periodo de pandemia. Los consumidores ahora tienen más en cuenta el valor nutricional de los productos, existe una conciencia cada vez mayor del maltrato animal por lo que prefieren ingredientes de origen vegetal en lugar de animal. Todo ello requiere de un esfuerzo importante en innovación para atender a todas estas tendencias.

La trazabilidad del producto y gestión del inventario

Dada la perecibilidad de los productos alimentarios, el control de la vida útil, es un aspecto clave en la gestión de los inventarios de la industria alimentaria. Los consumidores exigen garantías respecto a los tratamientos de los ingredientes, procesos de fabricación y manipulación de alimentos, control de calidad de los productos almacenados para establecer las regulaciones de seguridad correspondientes. De esta forma, se generará una mayor confianza y una experiencia de cliente más satisfactoria.

Por ello, las empresas de Food & Beverages necesitan disponer de soluciones de gestión que les faciliten el control y seguimiento de los inventarios, su trazabilidad, para garantizar así la seguridad de los productos que distribuyen. En este sentido, introducir tecnología avanzada como IoT, AI y Blockchain para tareas como análisis de la cadena de suministro, medición de peso, monitorización de temperatura, etc. es fundamental.

Comercio electrónico

Hasta ahora, el desarrollo del comercio electrónico se circunscribía a las grandes plataformas como Amazon, Alibaba, etc. El uso del comercio electrónico para la compra de alimentos no estaba muy extendido, pero durante la pandemia, esta situación ha cambiado drásticamente. Los consumidores, por miedo al contagio en las tiendas físicas, han optado por la compra online para realizar sus pedidos y por la entrega a domicilio.

Este inesperado crecimiento ha ocasionado un colapso del sistema: productos agotados, fechas de entrega inasumibles, largas esperas en los pedidos… En la era post-COVID, el reto del comercio electrónico se verá superado ya que el consumidor valorará las ventajas de la compra online y, para ello, el sector debe estar preparado.

A partir de ahora, las empresas tienen que organizar su cadena de suministro para dar cobertura a unos mayores niveles de demanda, gestionar los típicos procesos de venta online, optimizar la planificación del inventario administrando la demanda de los clientes, etc. Todo esto es posible recurriendo a soluciones tecnológicas específicas, permitiendo una experiencia de usuario óptima y multicanal.

Cumplimiento de normativas y regulaciones

El sector de alimentación y bebidas es uno de los más controlados desde el punto de vista de normativas y regulaciones, dado el fuerte impacto que tiene en la salud de los ciudadanos. Las empresas deben invertir recursos y tiempo en garantizar que todos sus productos cumplen las normativas en toda la cadena de suministro.

El coste de recoger, documentar y presentar la información en los organismos competentes es muy elevado, pero el coste de no cumplir con la normativa vigente puede llevar a la empresa a su desaparición. De este modo, las empresas deben lograr la máxima precisión en sus operaciones comerciales, desde la fabricación hasta los procesos de distribución.

Gestión de residuos plásticos

La industria alimentaria genera una gran cantidad de residuos plásticos, desde el suministro de la materia prima hasta la venta y distribución de alimentos. Como consecuencia del constante ritmo de industrialización, propio del sector, el consumo excesivo, la eliminación inadecuada de plásticos y la gestión de residuos se han convertido en los principales desafíos a los que se enfrentan los gerentes de alimentos y bebidas en la actualidad.

Este impacto negativo, se ha identificado como uno de los problemas ambientales más cruciales en la industria de alimentos y bebidas que debe abordarse lo antes posible. En respuesta, los fabricantes se han esforzado por lograr prácticas de fabricación ecológicas, programas de gestión de residuos, técnicas de reciclaje, entre otros.

Si durante la pandemia se ha priorizado la seguridad y la salud de los ciudadanos, sin duda en la era post-COVID la correcta gestión de residuos plásticos será uno de los principales retos a asumir por la industria alimentaria.

Accede a nuestro webinar Retos post-COVID en la industria alimentaria: el rol de la tecnología para dirigir el cambio donde te ofrecemos soluciones tecnológicas que dan respuestas concretas a cada uno de estos retos.

La transformación del dispatcher en Field Service

Si perteneces al sector de Field Service quizás ya sepas una realidad que está afectando a todo el sector: la necesidad de automatizar procesos. Esto es indispensable para mejorar el rendimiento y por ende la rentabilidad de la empresa. En este sentido, la figura del dispatcher tiene un papel fundamental para conseguir resultados más productivos.

El dispatcher no sólo está presente en el proceso de programación de tareas, sino que se encuentra también en la cadena completa de servicio, relacionándose con clientes y técnicos y garantizando que la cadena esté bien conectada.

Por qué son necesarias las herramientas inteligentes

Los dispatchers se dedican a gestionar muchas labores a la vez. Son el punto de encuentro y comunicación dentro de la cadena de servicio. Hablan con los clientes, programan a los técnicos, organizan que todas las actividades se completen y solucionan los problemas. No obstante, la tecnología ha abierto una ventana de oportunidades para perfeccionar estos procesos. Se tienen que aplicar herramientas inteligentes que:

  • Controlen los procesos de principio a fin. Un sistema inteligente facilitará el trabajo de responder las solicitudes de los clientes, examinar la estructura de la plantilla y afianzar que las actividades se completen. En caso de haber un error, el sistema se encargará de avisar y resolver la equivocación.

  • Mejoren la experiencia. Simplifica la relación con el cliente. Proporciona información en tiempo real acerca del estado del pedido. Así, el cliente ganará una sensación de confianza y apreciará la calidad del servicio.

La solución para no quedarse atrás: RSO

Por este motivo, contamos con un sistema de optimización de programación de recursos (RSO) que viene de la mano de Machine Learning. Este innovador sistema de programación avanzada impulsará los procesos de Field Service.

El RSO ofrece un servicio más efectivo que facilita el crecimiento de la empresa en nuevos puntos de ventas, reduce el tiempo de desplazamiento, perfecciona la retención del cliente, mejora la eficacia de los procesos, etc. Esto brindará a la compañía herramientas esenciales para no quedarse obsoleta ante un sector en continua evolución. 

Si estás interesado en saber más acerca del RSO y las soluciones digitales que responden a las necesidades de Field Service, descarga nuestro ebook Field Service | Del dispatcher al técnico: hacia un servicio más eficiente y rentable.

3, 2, 1… Y detona, automatización de Marketing: todo lo que debes saber para tu negocio

En este mundo moderno pandémico parece que el acceso a Internet es una cuestión de primera necesidad, que prácticamente podríamos situar entre elementos clave para la supervivencia como: el respirar o el nutrirnos… La verdad es que si Maslow estuviese vivo, probablemente se volvería loco al tener que incluir el acceso a esta red, en el primer escalón de su pirámide.

Antes de la expansión del uso de las RRSS (revolucionando nuestra manera de relacionarnos), del comercio electrónico (bendito comercio electrónico en este statu quo), del boom de las apps y de la transición informativa hacia lo digital, los métodos para generar leads eran muy escasos para tristeza de los marketeros. Pocas más herramientas había que el sencillo cuponeo de cara alimentar las bases de datos. Cómo ha cambiado todo.

Automatización de marketing

Cuando hablamos de Marketing Automation, por esencia, es necesario hablar de BBDD, inbound marketing, customer journeys y tecnología. Mucho se ha mejorado en la captura de leads a través de la oferta de contenidos de interés, de la personalización y de múltiples herramientas del panorama digital (una ola por las landings y los acortadores de url), pero para entender bien el concepto de automatización de marketing tenemos que poner foco en los siguientes puntos:

Si la primera fase del inbound marketing es la atracción de leads a través del pilar del contenido de valor relevante para potenciales y clientes, una vez estos entran en “saco” -BBDD- es necesario segmentar para adaptar las comunicaciones e interacciones. ¿Por qué este lead nos ha dado sus datos? ¿Qué le motiva? ¿En qué fase del ciclo de vida de cliente está? ¿Solo tiene interés, es un evangelizador de marca o quiere comprar? ¿Por casualidad ya ha comprado alguna vez? ¿Cuándo ha sido? ¿Podríamos hacer algo para satisfacerle y lograr una compra más recurrente y que nunca se fugue hacia la temida competencia? En todo este proceso, la automatización juega una baza a favor de la conversión, el incremento de la tasa de ventas a través de la recurrencia y el alargamiento del ciclo de vida del cliente. Cuestiones básicas relacionadas con el RFM. Mantengamos la relación on por mucho tiempo.

La automatización como tecnología no serviría de nada, en la aplicación de marketing, si no ofreciese la posibilidad de personalizar -últimamente hiperpersonalizar– contenidos en cada interacción en el camino que recorre un cliente a lo largo de la interrelación con las organizaciones. Para ello, es importante no solo disponer de una herramienta tecnológica a la altura de Dynamics for Marketing, sino también contar con profesionales que optimicen el Design Thinking en el diseño de los flujos a programar. Para que una automatización funcione, no nos podemos equivocar en la segmentación. Pero tampoco se puede enviar comunicaciones carentes de valor para un público determinado. No se deben quemar las balas, pues el público ya está muy saturado #aportaoaparta. De la misma manera, un comercial nunca debería priorizar un lead frío frente a uno caliente, ni ejercer su labor sin conocer el histórico del cliente. En este sentido, la automatización de marketing es ideal en la aplicación comercial cuando se dispone de la capacidad de crear alertas automáticas en las últimas fases del embudo de conversión. De esta forma, se optimizará el tiro.

Nunca la nutrición y la automatización estuvieron tan cerca. Fuera bromas, parte de la clave en el marketing automation es cualificar los registros en función de la respuesta a cada interacción y ahí es donde entran las estrategias de buyer persona, nurturing y scoring. Por sintetizarlo de alguna manera, dentro de las bases de datos se premiará con puntuaciones más elevadas a los registros que avancen en funnel de conversión/customer journey  y ese nivel de puntuación (diferente en cada fase de vida del ciclo) será un criterio clave en la criba de registros de cara a próximos acciones automáticas. Por tanto, cada vez que un registro cumpla la totalidad de variables de la segmentación de una programación se le detonará desde un sms, email, qr, web push…, sin que un técnico de marketing lo ejecute en tiempo real. En este sentido, la automatización permite que los técnicos se centren en el análisis, el design thinking y trabajar los materiales y consignas para conseguir unos contenidos que generen valor y motiven receptor a dar un paso hacia adelante el ciclo y sensación positiva hacia la marca.

Para evitar errores críticos en la implantación de herramientas es muy importante tener claro qué es una buena automatización de marketing y qué no:

  • TIP 1: No es Marketing Automation elementos o sistemas aislados. Por ejemplo, un auto-responder, un CRM sin una configuración o adaptación específica para este tipo de programaciones o una sencilla una plataforma de sms o email no son Marketing Automation. De ahí a que la elección de la plataforma y el diseño de las programaciones sean claves para garantizar el éxito.

  • TIP 2: Es cierto que los profesionales del marketing desde hace tiempo ejecutan sus acciones basándose en el concepto de la automatización, pero hasta prácticamente ayer, simplemente se servían de engorrosas hojas de Excel y herramientas básicas. En este sentido, las herramientas actuales van más allá permitiendo simplificar procesos, reducir tiempos de configuración y sobre todo ganar en trazabilidad y capacidad de análisis. Una buena plataforma de automatización de marketing permitirá comprobar a golpe de click y a golpe de vista el éxito de las acciones y, así, ejecutar cambios y correcciones más efectivos sobre las programaciones.

  • TIP 3: Hoy en día se habla mucho de Account Based Marketing. Es importante que los equipos de comerciales y de marketing estén alineados, por tanto, disponer de tecnología que facilite la coordinación y el seguimiento, vinculado a la visualización a golpe de vista de cuál es el estado de un registro en un recorrido del cliente. Eso – parafraseando a @LeonarGlab- permitirá el “pescar con la lanza en vez de red” y optimizará el coste de oportunidad de las acciones para ambos equipos. En realidad, el Marketing Automation contribuye a disponer de micro planes de marketing para cada cliente. Hasta el punto de poder configurar el color de las comunicaciones en función sus gustos y proporcionar exactamente el contenido que están buscando. Eso abrirá el camino hacia el triunfo.

  • TIP 4: Los resultados de una automatización deben poder comprobarse a tiempo real, sin embargo; la evaluación del éxito de una estrategia de automatización de marketing debe valorase, a nivel global (con sus respectivas correcciones) unos 6 meses después de su inicio, pues siempre que iniciamos algo, hace falta contemplar tiempos de estabilización. ¡No seas impaciente!

  • TIP 5: Si todos los anteriores consejos ya son prácticas habituales para en tu empresa o negocio es importante que verifiques el nivel de integración de los sistemas y el marketing que estás realizando. De hecho, las empresas más innovadoras tienden a automatizar la mayoría de los flujos de trabajo, no solo los de marketing gracias a las tecnologías en la nube. Azure, Flow, Power Automate es nuestro pan de cada día en Prodware.

Ya por último, si todavía te apetece aprender más de Marketing Digital, no te pierdas las píldoras de conocimiento de Digital Boost y reserva hueco en tu agenda para los webinars  del 29 de octubre y del 12 y 26 de noviembre. ¡Te encantarán!

María López Otero. Business Consultant en Prodware.

La comunicación hiperpersonalizada, nuevo elemento diferenciador del Customer Experience

¿Cuántas veces te han bombardeado con anuncios irrelevantes? Actualmente recibimos un impacto publicitario cada 10 segundos. Es decir, 6.000 impactos publicitarios al día. La marca de unos zapatos, de un ordenador, una billboard y, por supuesto, los cientos de banners, vídeos, robapáginas, reminders, etc. del universo online son publicidad. En este contexto, el Chief Marketing Officer (CMO) es el encargado de atraer la atención de los clientes para destacar entre la multitud. ¿Cómo? Gracias a la hiperpersonalización.

La comunicación hiperpersonalizada es el siguiente paso del marketing digital. No sólo segmenta los clientes según los tipos de audiencia e interés, sino que aprovecha la Inteligencia Artificial para extraer datos en tiempo real con el objetivo de tratar a los clientes no como grupos abstractos sino como individuos concretos.

La hiperpersonalización en el nuevo Customer Journey Digital

Con un mundo más hiperconectado, cada vez es más necesario analizar el comportamiento de los clientes para ofrecerles contenido relevante. Un claro ejemplo de esto es cómo la COVID-19 ha impactado en el consumo de las personas. Determinados productos han empezado a ser sustituidos por otros. Con el fin de analizar el comportamiento individual del cliente, necesitamos enfocar la hiperpersonalización dentro del Customer Journey Digital y hacer un seguimiento de las etapas por las que transcurre para determinar cuándo y cómo impactarle.

  • Primeras interacciones. Se impacta al cliente potencial con un contenido que consigue captar su atención. Entonces, empieza la interacción. Puede ocurrir que este compruebe la fiabilidad y calidad del producto o servicio en redes sociales, o incluso lea valoraciones en páginas como Tripadvisor o Google. En cualquier caso, con la hiperpersonalización nosotros sabremos qué anuncio ha funcionado con este cliente potencial.

  • Toma de decisión. El proceso de selección depende de diversas variantes que pueden atrasar la compra. Después, el cliente determinará si quiere el producto o servicio o no. Es decir, gasta más tiempo en decidir la compra que en la adquisición del bien en sí. En este sentido, es importante hacer hincapié en contenidos de Inbound Marketing que impulsen la compra. Este contenido evita molestar al cliente, le anima a interactuar y, de nuevo, logra información. Gracias a la hiperpersonalización, la empresa utilizará dicha información para ofrecer contenido similar y esto mejorará el engagement.

  • Decide comprar. Cuando compra, presentamos distintos canales al cliente con los que puede continuar su relación con la marca. Esto comprende desde los canales presenciales hasta los digitales como pueden ser el servicio de contact center, las redes sociales, el mail, todo lo que facilita la comunicación con el cliente. Esto, brindando una experiencia personalizada a raíz de la información unipersonal del cliente.

  • Estrategias. Cuando conquistamos a un cliente, debemos mantener su atención con el fin de volver a dirigirle a nosotros. El uso de bots puede servir para crear servicios de asistencia online en caso de que tenga alguna duda. Un cliente satisfecho y con respuestas se sentirá más atraído hacia la compra de un determinado bien o servicio. Posteriormente, emplearemos estrategias de fidelización como el cross-selling o el up-selling para impactar en los canales y continuar la experiencia personalizada.

Esta nueva técnica de publicidad enfocada nos permite construir indicadores que a su vez determinan el comportamiento de los clientes. Por ejemplo, en una empresa de muebles, la comunicación hiperpersonalizada te permitiría saber si un potencial cliente se detiene desde su móvil a mirar las características de un escritorio blanco, pero no llega a comprarlo.  Entonces, la empresa podrá enviarle banners, mails e incluso un SMS para llamar su atención.

Más allá del Inbound Marketing

La hiperpersonalización nos permite ampliar nuestras estrategias de marketing y llegar a un público más rentable. Así pues, podemos incluir esto en una estrategia de marketing omnicanal. Esto significa que con la información que disponemos de cada cliente podemos interactuar con él de manera conjunta desde canales análogos, físicos y digitales. Así, la empresa de muebles puede ofrecer a su potencial cliente un descuento por la compra de un escritorio que podrá gastar en tienda y, además, puede darle acceso desde su aplicación a una cuenta personal donde recibirá numerosas promociones. Si queremos desarrollar este tipo de marketing debemos:

  • Conocer a los clientes, posible a través de la hiperpersonalización.
  • Comunicar los departamentos internos de una empresa, pues necesitamos que la información de los clientes fluya entre estos.
  • Poseer un software de gestión de empresa o un sistema CRM para que los datos de los usuarios estén registrados.

Poco a poco, las empresas evolucionan respondiendo a las necesidades de los clientes, que ante tanta información reclaman contenido de valor y se impacientan antes con aquello que les aburre. Por eso el papel del CMO es cada vez más relevante, porque necesitamos competir de manera eficiente por la atención de los clientes.

Accede a nuestro webinar Todo lo que un CMO necesita para desarrollar un marketing digital y eficiente y descubre con Prodware cómo las acciones de marketing deben orientarse a satisfacer al cliente para mejorar el crecimiento y la rentabilidad de la empresa.

Nuevas tendencias tecnológicas en Field Service

El contexto actual de Field Service nunca antes había sido tan complejo. Gestionar equipos de profesionales reducidos con restricciones en los viajes y protocolos de seguridad, teniendo en cuenta la calidad del servicio, la rentabilidad del mismo y la satisfacción del cliente supone un gran desafío. El uso adecuado de tecnologías eficientes y un flujo de comunicación preciso facilitarán una gestión de Field Service óptima.

Los procesos de Field Service comprenden la recepción de la incidencia, la generación de órdenes de trabajo, la planificación y asignación de un técnico a dicha orden, la completa movilización del técnico para prestar sus servicios, información sobre el inventario de materiales, todo ello soportado con movilidad y la funcionalidad de campo para ofrecer el mejor servicio.

La situación actual ha derivado en el uso natural de los canales digitales aumentando y potenciando el desarrollo de las actividades profesionales en remoto. Se ha incrementado el uso de los modelos de autoservicio y asistencia remota, promoviendo una mayor seguridad de empleados y clientes.

Por ello, es necesario apoyarse en soluciones tecnológicas que garanticen la excelencia en el servicio, reduciendo costes, mejorando la experiencia del cliente y generando nuevas oportunidades de negocio. Estas tecnologías suponen una palanca para dar el salto a modelos proactivos y predictivos, modelos de dispatching inteligentes para la óptima planificación de recursos, en los que se dota a los técnicos en movilidad de la toda la información y materiales necesarios para incrementar la ratio FTF (First-Time-Fix).

Dynamics 365 Field Service de Microsoft

Dynamics 365 Field Service, plataforma predictiva y preventiva, proporciona un servicio proactivo mediante equipos desplazados. Ofrece grandes oportunidades de mejora: eficiencia de los equipos, reducción de visitas, incremento del número de servicios, atención más rápida y eficiente, ahorros en combustible, etc. Todo ello, mediante un servicio predictivo, omnicanal y proactivo mejorando la calidad, la satisfacción de los clientes y la rentabilidad.

  • Chatbots inteligentes (Virtual Agent): diseño de forma rápida e intuitiva, sin necesidad de conocimientos de programación, de respuestas automáticas basadas en Inteligencia Artificial para proporcionar información a los clientes.
  • Definición de alertas IoT sin programar: gestionado a través de la nube de Azure e integrado en Dynamics 365 para monitorizar el comportamiento de diferentes dispositivos en tiempo real.
  • Creación automática de avisos y OTs: filtración de información a través de distintos canales disponibles, se examina el aviso y se da cobertura al cliente.
  • Planificación de la orden de trabajo: se define cuál es la reparación o revisión a realizar teniendo en cuenta los tiempos y los técnicos o equipos disponibles.
  • Planificación asistida y automática: el sistema tiene en cuenta los requisitos de la orden de trabajo y examina el calendario de los técnicos en base a los parámetros definidos. El sistema genera la ruta más óptima basada en tecnología de mapas para minimizar las horas de viaje y maximizar las horas de trabajo.
  • Movilidad: el técnico recibe la orden en su dispositivo con toda la información necesaria (localización, tipo de incidencia, documentación asociada, piezas necesarias para realizar el trabajo, etc.). El técnico, además, puede fotografiar la avería para adjuntar el material en el reporte de su trabajo diario y el propio sistema también le podrá mostrar propuestas comerciales.
  • Buscador de piezas sin lectura de códigos: acelerador diseñado por Prodware que encuentra piezas de recambio a través de fotografías sin necesidad de indicar códigos de barras.
  • Asistencia remota: el técnico puede ser ayudado a resolver una incidencia concreta mediante las indicaciones de un técnico especializado a remoto. El especialista puede examinar en tiempo real la situación a través de un dispositivo móvil y gracias a la tecnología de Realidad Aumentada podrá proporcionar las indicaciones necesarias para su reparación. Además, si la situación lo requiere, el técnico puede recurrir a la ayuda del dispositivo HoloLens para disponer de una experiencia de manos libres e inmersión total con Realidad Mixta.

Si quieres conocer en profundidad soluciones tecnológicas concretas enfocadas a Field Service, te animamos a descargar nuestro webinar ‘Field Service: cómo abordar el cambio y las nuevas exigencias del servicio’. Expertos de Prodware y Microsoft te ilustrarán con demos y ejemplos prácticos que te permitirán transformar tu negocio y alcanzar la excelencia en el servicio de campo.

Claves de la gestión en la industria alimentaria desde 4 perspectivas

La industria alimentaria engloba múltiples segmentos, cada uno con sus peculiaridades y necesidades, en función de la naturaleza del producto, del mercado al que se dirige y de la filosofía de gestión de la empresa.

La diversidad de segmentos dentro del sector de alimentación y bebidas, es el primer aspecto clave de gestión. Los sistemas de información deben dar cobertura a las necesidades específicas para la producción, distribución y para cada una de las características específicas relativas a la gestión.

Producto y costes

Desde la perspectiva de producto, podríamos apuntar como los más relevantes los siguientes:

  • El control del ciclo de vida del producto
  • La trazabilidad y la gestión de atributos de lote que permitan conocer las condiciones en las que se ha elaborado el producto
  • Múltiples unidades de manipulación y medida
  • Distribución en diferentes formatos de envasado
  • Etiquetado de producto con sus caracterírsicas correspondientes
  • Gestión flexible de fórmulas y recetas en función de las necesidades del cliente o del mercado
  • Gestión de subproductos del proceso productivo
  • Reparto de costes de producción entre los diferentes productos que se obtienen del proceso productivo
  • Gestión de componentes inventariables y no inventariables

Desde el punto de vista de los costes es vital tener un adecuado control y seguimiento de los costes con el fin de poder analizarlos para minimizarlos:

  • El precio de las materias varía diariamente en función de la cotización en el mercado, por lo que es fundamental su seguimiento a diario.
  • Una adecuada definición del escandallo de costes de producto que recoja costes directos e indirectos de producción como de distribución.
  • Una adecuada optimización, control y seguimiento de las operaciones de planta ayudará a eliminar el desperdicio tanto en materiales como en procesos, lo que permitirá mantener unos márgenes de venta razonables.

Logística y distribución

La gestión eficiente y eficaz de la cadena de suministro es un punto importante al que prestar especial atención, independientemente del segmento o del tamaño de la empresa. El control y seguimiento del buen estado de las materias primas desde el punto en que se producen hasta que llegan al consumidor es vital dado el impacto que tienen en la salud.

Desde esta perspectiva, es importante y necesario dar cobertura a los siguientes procesos desde un punto de vista digitalizado:

  • Intercambio electrónico de datos con proveedores y clientes
  • Gestión de entregas programadas
  • Asignación de lotes para expedición atendiendo a los criterios FEFO
  • Integración con sistemas de almacenamiento automático
  • Visibilidad global del stock
  • Rutas de distribución multimodal
  • Gestión de flotas y planificación del transporte
  • Contenedores retornables

Producción y calidad:

Desde la perspectiva de producción y calidad es habitual la necesidad de implementar diferentes modelos productivos en el mismo sistema de gestión, la formulación en diferentes tipos y tamaños de contenedores, la consolidación de órdenes de packaging, secuenciación de la produccion y gestión de reprocesos.

Es vital disponer de una gestión de la calidad global en toda la cadena de suministro desde la adquisición de la materia prima hasta su expedición. Es habitual definir e implementar procesos de homologación de proveedores y productos para cumplir con todas las normativas y regulaciones alimentarias. Los registros de auditoría y gestión documental tienen un papel fundamental ya que es necesario disponer de un sistema para almacenar los documentos con control de versiones y accesos a los mismos.

Nos encontramos ante diversos escenarios de la industria alimentaria donde cada uno debe ser analizado y tratado atendiendo a sus características específicas. Hoy, gracias a las soluciones tecnológicas que la innovación nos ofrece, podemos optimizar y  potenciar nuestra capacidad de trabajo para asegurar una calidad de producto adecuada y una experiencia de cliente mejorada.

Accede a nuestro webinar Retos post-COVID en la industria alimentaria: el rol de la tecnología para dirigir el cambio y descubre cómo Prodware te puede ayudar a profundizar en las soluciones inteligentes que harán que tu negocio sea más competitivo y rentable.

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