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Global AI Bootcamp

El pasado 16 de enero se celebró de manera online el encuentro Global AI Bootcamp, uno de los más importantes del mundo de Azure e Inteligencia Artificial. Se trata de un evento gratuito de un día organizado por la Global AI Community y las comunidades de 127 localidades apasionadas con todo lo relacionado con el desarrollo de soluciones de IA con el stack de tecnologías del ecosistema Microsoft.

El evento, realizado a través de su canal de YouTube, estuvo constituido por reconocidos Microsoft MVP y líderes de comunidades técnicas locales. El equilibrio perfecto de contenido de calidad, charlas increíbles y aprendizaje práctico con compañeros de la comunidad con el objetivo de compartir conocimiento y estar al día sobre las últimas novedades en Inteligencia Artificial.

Aprender a implementar soluciones de IA utilizando servicios especializados en IA previamente entrenados como Cognitive Services y Bot Framework o construir tus propios modelos de aprendizaje automático con Azure ML y marcos de código abierto como PyTorch y ML.NET son sólo algunas de las múltiples vías de aprendizaje a las que tendrás acceso a través del Global AI Bootcamp.

La vinculación de Prodware con Global AI Bootcamp

Desde Prodware apoyamos la gestión colaborativa del conocimiento y, además de ser sponsor del Global AI Bootcamp, uno de los organizadores del evento y ponente del mismo forma parte de nuestro equipo. Alejandro Almeida, Microsoft Azure MVP & MCT y Azure Lead en Prodware, fue el encargado de abrir esta jornada junto a su colega Alexander González, Microsoft AI MVP, con su charla sobre ‘MLOps, configure your continuous training pipelines with Deep Learning models’.

Aunque la mayoría de las compañías han adoptado las prácticas DevOps para mejorar la entrega de su software, estas mismas técnicas en muy pocas ocasiones se aplican a proyectos de Machine Learning. La colaboración entre Developers y Data Scientists suele ser problemática y la implementación de modelos en un entorno de producción de forma confiable a menudo supone un reto imposible.

En su sesión, los ponentes indican las principales claves para aplicar las prácticas de DevOps a los proyectos de Machine Learning con Azure DevOps y el Servicio de Azure ML. Además, establecen guías en la configuración del training, scoring y en el almacenamiento automatizado de modelos versionados e introducen los modelos en contenedores dockerizados para posteriormente implementarlos en Azure Container Instances y Azure Kubernetes Service. Asimismo, tienen en cuenta el feedback continuo sobre el comportamiento del modelo para saber así cuándo es necesario volverlo a entrenar.

Si te perdiste el evento y quieres profundizar y estar al día con lo último sobre Inteligencia Artificial de la mano de los mayores expertos del momento, ya están disponibles todas las sesiones del Global AI Bootcamp. Te animamos a formar parte de la comunidad global de IA para estar siempre conectado con profesionales del sector, intercambiar ideas e impulsar tu talento.

Microsoft Power Platform: solución low-code líder para automatizar procesos

Durante años la tecnología ha demostrado que es capaz de convertir una tarea complicada en algo sencillo y, muchas veces, en cuestión de minutos. Por eso, nos hemos vuelto cada vez más exigentes. Microsoft Power Platform es un ejemplo de eficiencia y, sobre todo, ha sabido sobreponerse a todas las dificultades acontecidas durante el año 2020 tan lleno de cambios.

En este sentido, Power Platform ha sido pionero en esta aceleración de la transformación digital de muchas empresas, ofreciendo un conjunto de aplicaciones sencillas de usar y con potentes resultados.

Microsoft Power Platform es una familia de aplicaciones integradas dentro de Office 365 que permite a los usuarios crear aplicaciones de manera fácil y rápida con Power Apps, automatizar procesos con Power Automate, analizar datos con Power BI y proporcionar asistentes virtuales con chatbots gracias a Power Virtual Agents.

Principales funcionalidades de Power Platform

Microsoft ha quebrado la barrera con la tecnología, democratizando la experiencia de creación y análisis de aplicaciones.

  • Crea flujos de trabajo y aplicaciones web y móviles de manera rápida y sencilla
  • Obtiene información relevante de tus datos independientemente de dónde se encuentren
  • Garantiza la seguridad y el gobierno de tu empresa
  • Ofrece ventajas del low-code
  • Integra Power Platform en Azure, Dynamics 365, Modern Workplace

5 ventajas esenciales de Power Platform

  • Desarrollo de low-code: permite a cualquier usuario crear, analizar y automatizar sus aplicaciones de forma totalmente sencilla. Power Platform desarrolla un sistema donde podrás arrastrar y soltar los componentes deseados en la web sin necesidad de saber una línea de código.

  • Interfaz atractiva: Microsoft utiliza una interfaz intuitiva y sencilla para que los usuarios puedan manejar las aplicaciones de la manera más eficiente posible. A la hora de crear aplicaciones podrás elegir entre plantillas ya establecidas o crear nuevos diseños.

  • Integración segura: todas las aplicaciones están integradas entre sí gracias a Common Data Service, que permite almacenar y administrar los datos. Además, se pueden integrar los datos de otras aplicaciones tanto dentro del ecosistema de Microsoft como externamente.

  • Inteligencia Artificial: estas aplicaciones adaptan la Inteligencia Artificial a sus necesidades específicas gracias a AI Builder que además favorece la integración entre las mismas. 

  • En tiempo real: podrás crear aplicaciones, visualizar y analizar los datos en tiempo real sin necesidad de esperar horas o días.  

Además de estas ventajas, estas soluciones te permitirán aumentar el ROI de tu empresa. ¿Cómo? En primer lugar, incrementa enormemente la productividad de los departamentos de tu compañía, que ahora podrán dedicarse a funciones más específicas de su trabajo.

Además, esta herramienta es la indicada para fomentar una visión 360º de la empresa o de cada negocio. Power Platform ofrece una visión unificada y completa que optimiza la relación no solo de los empresarios y trabajadores sino del propio cliente que interacciona con la empresa.

Por último, la cantidad de tiempo ahorrado en la creación de aplicaciones y la posibilidad de que no se necesiten perfiles técnicos para usar Power Platform consigue un ahorro de costes considerable.

Si te interesa saber más acerca de las soluciones de Power Platform y los beneficios que te ofrecen Power Apps, Power Automate, Power BI y Power Virtual Agents, descarga nuestro ebook Microsoft Power Platform: Generación de innovación al alcance de todos los profesionales.

Cómo la Inteligencia Artificial influye en las segmentaciones de marketing

Todas las empresas adecúan sus mensajes al momento y al entorno precisos de su difusión. Comunicar en el momento adecuado requiere de un imienconocto profundo sobre los sectores a los que se quiere llegar con el mensaje. De esta manera, sabrás qué les interesa, cuándo están más dispuestos a atender y por qué vías es más probable que les lleguen los mensajes de una forma eficiente. Para cumplir con este objetivo, una comunicación 360° será clave para analizar y obtener información relevante sobre los sectores a los que te dirijas.

La Inteligencia Artificial (IA) junto con la comunicación hiperpersonalizada son algunos de los elementos que se necesitan para hacer una buena segmentación. Así, se podrá automatizar la categorización de los clientes, dinamizar las acciones y, gracias a sus algoritmos, observar hábitos, preferencias y gustos de los clientes teniendo en cuenta el contexto.

Repositorio CDP

Un repositorio Customer Data Platform (CDP) como Customer Insights es el punto de partida necesario para centralizar la información. De esta manera, podrás gestionar, analizar y optimizar la información recibida de:

  • Canales digitales
  • Plataformas ecommerce
  • CRM
  • Atención al cliente

Al enmarcarse en la comunicación 360°, también se recogen datos de otras fuentes gracias a la parte predictiva de la IA. Con esto, obtenemos información de datos como:

  • Valoraciones
  • Compras en la tienda física
  • Identificación de KPI
  • Análisis de la calidad de la información

De esta manera, podrás identificar el Customer Journey de cada perfil, la retención, el engagement, etc. y utilizar esta información para segmentar según tus campañas de marketing.

Ejemplos de la segmentación avanzada con la visión 360°

Partimos de evaluar la calidad de la información a través de criterios simples como los análisis de atributos del cliente, números de compra online, etc.

Después, podemos construir segmentos más complejos como los análisis geográficos. Se determinará cuántos hay, cuál es su dispersión geográfica, se analizarán los estudios socio-económicos, etc.  

A partir de ahí, podremos conjugar los segmentos. Para ello, habrá que recopilar datos del cliente y del servicio. Por ejemplo, en una campaña visual de marketing nos interesarán los miembros de un segmento en concreto, pero queremos excluir aquellos que hayan realizado una compra.

La segmentación avanzada también puede ir un paso más allá en la automatización y en la personalización. Identifica el recorrido del cliente dentro de su journey y no solo determina un lead, sino que le otorga un scoring individual. Cada persona tiene un scoring asociado a su perfil, base para personalizar los mensajes y las campañas dirigidas al mismo.

Servicios de IA

Contar con un CDP como Customer Insights que tenga IA incorporada ofrece determinados servicios que favorecen las segmentaciones personalizadas y 360°. Los servicios de estas CDP son:

  • Servicios out-of-the-box: servicios de configuración de las campañas de marketing. Incluye servicios de predicción de pre-compra, pre-fidelización, agentes virtuales, etc.

  • Timing: ofrece un sistema de marketing que identifica cuál es el mejor momento para lanzar una campaña a los perfiles de manera individualizada.

  • Predicción de conexiones: a través de los scorings individuales. La precisión del algoritmo será más fiable cuanta más información obtengamos. Estos algoritmos permiten evaluar si el mensaje tendrá más probabilidades de acabar en spam o no.

  • Modificar el modelo de la información: si tenemos unos parámetros determinados que influyen en la decisión de compra podemos modificar los datos que queremos que se tengan en cuenta para proyectar estas categorías.

  • Predicción con AI Builder: utilizando algoritmos del CDP por defecto. Por ejemplo, un modelo utiliza algoritmos que indican los segmentos a evaluar para determinar si un candidato es idóneo para una campaña de marketing, analizando sus intereses, el número de leads con los que se trabajan, etc. También incluye modelos que nos advierten de si el modelo que estamos utilizando es eficaz o tiene alguna problemática.

Si te interesa ampliar tu conocimiento acerca de las ventajas y oportunidades que ofrece la Inteligenciar Artificial en la segmentación de clientes, descarga nuestro webinar sobre Inteligencia Artificial para la segmentación y analítica de clientes.

Retos en el nuevo año para el sector Automoción

El auge de los coches eléctricos, los nuevos modelos de negocio o la búsqueda constante de la satisfacción del cliente son algunos de los retos a los que se enfrentará el sector automoción en el 2021. Esto demuestra la consolidada transición del pasado, donde el foco de las empresas estaba en el producto (los vehículos, las reparaciones…), al presente, con el foco en las personas.

Por ello, el sector debe detenerse para observar el camino que recorren los clientes dentro de su empresa. Es decir, hay que analizar todos los retos dentro del Customer Journey de cada cliente para así poder encontrar las soluciones tecnológicas más adecuadas.

En este contexto, distinguimos seis retos principales:

1. Generación de interés

Para poder generar interés, es necesario conocer a la audiencia. Por eso esta información tiene que estar conectada con un repositorio único como Customer Data Platform (CDP) capaz de evaluar las fuentes de datos y relacionar la información del cliente.

  • En esta plataforma podrás identificar un vehículo y ver si ha tenido financiación, seguros, comprobar la información demográfica, las órdenes que ha recibido del taller, etc.

Una vez recogida toda la información relevante podremos generar campañas estratégicas (PPC, SEO…) y hacer un seguimiento de los clics y de las interacciones de manera más específica.

Además, podemos incrementar el interés gracias al Inbound Marketing. Esta estrategia está diseñada para captar clientes potenciales con contenido orgánico mediante la creación de formularios, promociones en redes sociales, etc.

2. Preventa

Relacionado con el punto anterior, la preventa abarca todas las actividades de marketing centradasen generar interés antes de la compra del vehículo. Incluye actividades de contact center o avisos automáticos.  

  • Una herramienta útil es Microsoft Dynamics CRM, que permite una integración con ofimática, es decir, un conjunto de aplicaciones y herramientas visualmente atractivas para la gestión de contactos, agenda, correos electrónicos, etc.

3. Leads

Genera leads gracias a una plataforma omnicanal. Estas plataformas permiten interactuar con los clientes potenciales en los diferentes canales que tenga la empresa. De esta manera, nutriremos los leads.

  • Por ejemplo, puedes crear una campaña promocional con una landing en una web que permita al cliente darse de alta. Después de un tiempo, se le enviará un SMS. En caso de responder al SMS o interactuar más veces con la campaña, esta información se recogerá en plataformas que le darán un scoring más alto.

La automatización tiene un papel importante dentro de la generación de leads.

  • De esta manera, podrás enviar automáticamente un mail al cliente con la plantilla del producto comercial en el que está interesado y comprobar si ha abierto el correo o no.

También es importante la gestión de los interesados una vez capturados, que deben dirigirse al CRM de la empresa para almacenar esta información y utilizarla más adelante.

4. Compra

Por supuesto, la compra también deberá quedar registrada en el CRM para su posterior consulta.

5. Experiencias del cliente

Obtén una experiencia personalizada con una segmentación dinámica centrada en el cliente. De este modo, el cliente solo obtendrá contenido relevante, sus preferencias serán tomadas en cuenta y la comunicación omnicanal permitirá estar en contacto en todo momento.

6. Retención

Los eventos son actividades que afianzan la relación de los clientes con la marca.

  • Si realizamos una feria de vehículos, podemos obtener un valor añadido gracias a encuestas, códigos QR que redirijan a información relevante como las características de la marca del vehículo, etc.

Gracias al seguimiento y análisis de los clientes, podremos potenciar los servicios post-ventas a través del clienteling.

  • Se extenderá la relación con el cliente por medio del email marketing y se utilizará la información personal de cada uno, junto a la información de los servicios y de los vehículos para ofrecerle el contenido que más le interese a través de los múltiples canales.

Si te interesa saber más acerca de los retos en automoción y las oportunidades de las soluciones tecnológicas aplicadas a este sector, descubre nuestro webinar: CRM para el sector automoción.

10 beneficios de IoT para el mantenimiento de Ascensores en Field Service

La accesibilidad es casi una obligación para las ciudades más desarrolladas. Por ello, la movilización y en especial, el transporte vertical, están en pleno auge. Los engranajes que mueven su funcionamiento son principalmente tecnológicos y destaca Internet of Things (IoT). IoT es una tecnología disruptiva que establece las bases para mejorar la calidad, la eficacia, el resultado y la previsión de las empresas. Comprende las conexiones entre todos los dispositivos que funcionan a través de la red y, de esta manera, transmite información relevante a técnicos y sistemas.

En este sentido, IoT facilita la identificación real de la necesidad de reparaciones y además presenta soluciones aplicables al mantenimiento de ascensores en Field Service que no paran de crecer. Podemos distinguir 10 principales beneficios de IoT en este sector:

1. Condiciones de funcionamiento: IoT supervisa estas condiciones gracias a la ayuda de circuitos de seguridad, pesaje de carga, tendencias de tráfico, análisis de conducción, monitorización de la aceleración, etc.

2. Mantenimiento predictivo: esta ventaja ha conseguido innovarse en los últimos años. Ahora los dispositivos pueden soportar condiciones de frío, calor o fricción, entre otros cambios para predecir el tiempo de mantenimiento que necesita un determinado servicio.

3. Diagnóstico remoto y solución de problemas: el diagnóstico se realiza a través de la supervisión del funcionamiento de los frenos. Además, soluciona los posibles problemas que se manifiesten porque conecta el sistema de diagnóstico inteligente remoto —que se encuentra en un ascensor o escalera mecánica— a un centro de atención del cliente.

4. Notificaciones en tiempo real: un dispositivo IoT en los ascensores podrá detectar fallos y necesidades en los mismos mucho antes que una persona, como comprobamos en el punto anterior. Por ello, la supervisión y el diagnóstico en remoto es esencial sobre todo para detectar problemas en la fase inicial.

5. Percepciones del comportamiento: IoT obtiene información de valor de los usuarios. De esta forma, los datos advierten de cuándo llegan los trenes a la estación, de cuándo finalizan reuniones, etc. con el objetivo de reducir un número amplio de personas en un edificio.

6. Evitar el tiempo de inactividad: para reducir el tiempo de inactividad de los ascensores ante cualquier avería o dificultad, es necesario un sistema IoT que sea capaz de planificar de manera eficiente el trabajo. En consecuencia, se reducen los tiempos de esperas.

7. Fiabilidad del producto: IoT aumenta la fiabilidad del producto ya que permite utilizar los datos internos para determinar los efectos de las decisiones empresariales. Por ejemplo, si quieres cambiar de proveedor, podrás comprobar los efectos de esa decisión en base a la información establecida. Esto favorece una toma de decisiones más rápida y segura.

8. Normas de comunicación flexibles: la falta de comunicación entre técnicos y sistemas se resuelve con IoT gracias al flujo constante de comunicación. Además, los técnicos podrán evitar un acuerdo de mantenimiento a largo plazo para sistemas que no se comuniquen con otros. 

9. Reemplazo menos frecuente: la monitorización del equipo no solo permitirá evitar averías, sino que además se reducirán los costes en los servicios de emergencias.

10. Mejor gestión de las instalaciones: debido a la inversión en los últimos años de los dispositivos móviles, el coste de IoT es mucho más accesible que antes.  

Estas ventajas han conseguido atraer a casi 12 millones de ascensores en todo el mundo. De hecho, según un informe de Aberdeen, el 74% de proveedores de servicios ya tienen implementadas las tecnologías IoT para el seguimiento de los equipos. Todo esto convierte a IoT no solo en tendencia sino en regla de este sector que no para de incrementar.

Si quieres saber más acerca de la tecnología IoT o de las nuevas tendencias disruptivas y tecnológicas aplicadas al sector, descarga el ebook Field Service Management en el mantenimiento de ascensores: El servicio predictivo como disruptor del modelo de negocio.

Fideliza a tus clientes con Customer Insights

Conseguir un cliente nuevo es 7 veces más caro que fidelizar a los clientes existentes. De hecho, retener a los clientes incrementa la inversión en un 5%. Es decir, un cliente satisfecho y fiel a la marca repetirá su compra. Para ello, existen numerosas estrategias de marketing, pero además, es crucial contar con soluciones como Customer Insights para alcanzar este objetivo.

Customer Insights aporta el conocimiento necesario para crear estrategias personalizadas y obtener la fidelización del cliente. Combina todos los datos y utiliza Inteligencia Artificial y Machine Learning para obtener una visión 360° del cliente. Tiene en cuenta tres puntos con los que maneja los datos de los clientes, desde su ingesta, pasando por su gestión y creación de perfiles únicos del cliente hasta el transporte de las listas de marketing a otros sistemas.

Primero, ingerir datos

El primer paso es recoger todos los datos. Customer Insights agrega estos datos a través de conectores que pueden estar predefinidos por el sistema o no. Puede ingerir datos de diversas fuentes como:

  • Ficheros
  • Bases de datos
  • Servicios en la nube
  • CDS (Common Data Service)

CDS es una propuesta de Microsoft que consiste en un repositorio de datos y nos ofrece una capa de metadatos semánticos. Es decir, nos indica qué significado tienen los datos y reconoce a los clientes únicos.

La ventaja de Customer Insights es que utiliza un interfaz de carga de datos basado en una evolución del interfaz de Excel. Este se usa también en las aplicaciones de Power BI, que se integra a la perfección con Customer Insights y hace un seguimiento más exhaustivo de las operaciones. Además, permite programar actualizaciones automáticas de la ingesta de todas las fuentes de datos y transmitirlo a su vez a la construcción de los perfiles.

Segundo, la lavadora de los datos

Una vez ingeridos los datos, Customer Insights, siguiendo los parámetros introducidos, los gestiona y agrupa unificándolos en perfiles únicos para cada cliente. En este perfil se encuentra la información sociodemográfica, comportamental y transaccional del cliente.

En este sentido, las ventajas que ofrece esta solución son numerosas:

  • Hace frente a las duplicaciones internas y externas de los datos, unificándolas según los parámetros que el cliente les dé o en base a unos parámetros establecidos.

  • Permite definir un mapa para vincular campos concretos con los perfiles que se encuentren en otros repositorios. Es decir, reúne la información de distintos repositorios y orígenes de datos para formar el perfil unificado de cliente.

  • Enriquece el perfil unificado gracias a información adicional como las interacciones del cliente con la marca, las campañas en las que ha participado, sus compras, sus respuestas a encuestas, etc.

El último paso, segmentación y análisis

El objetivo es que la información reunida en cada perfil del cliente se transforme en acciones relevantes de la empresa. De ahí que sea tan importante segmentar las audiencias y crear análisis. De esta forma, seremos capaces de aumentar las ventas y reducir los costes asociados a la comunicación con el cliente gracias a un alto índice de fidelización.

Definimos 3 tipos de parámetros:

  • Medidas del cliente: son multidimensionales y permiten cálculos avanzados que analizan un dato en distintas dimensiones. Pueden definir parámetros como la compra del cliente año a año o el comportamiento de dicho cliente en las tiendas y su frecuencia, etc.

  • Atributos del cliente: estos campos son más sencillos. Muestran la ficha del cliente con parámetros como el número de visitas del cliente a la página, a la tienda física, las compras online, etc. Esto ayuda sobre todo a los negocios físicos.

  • Medidas de negocio: se utilizan para hacer un análisis cuantitativo y agregado. En este sentido, los parámetros pueden referirse al volumen total de ventas, el total de ventas por tienda, etc.

Estas acciones permiten a la empresa conocer a sus clientes e impulsar acciones significativas y personalizadas que aumenten la fidelización del cliente.

Si te interesa saber más acerca de Customer Insights y cómo aplicar sus ventajas a tu negocio, descubre nuestro webinar Visión 360° del cliente para personalizar su experiencia y anticipar sus demandas futuras.

Cómo mejorar la eficiencia del técnico desplazado en Field Service

El entorno de Field Service es cada vez más complejo. La necesidad de profesionales que sepan desenvolverse sin dificultad en el trabajo con una formación y aptitudes específicas aumenta con el paso de los días. En este sentido, el técnico es un eslabón clave en la gestión de las empresas de Field Service. Por ello, es importante que este posea las herramientas adecuadas para cumplir con su función de la manera más eficiente posible.

El principal reto de las empresas para mejorar la productividad del técnico de campo es la digitalización. Una solución digital permitirá hacer frente a los principales problemas a los que se enfrenta un técnico: la imposibilidad de contactar con sus superiores al momento, la falta de conocimiento, la necesidad de opinión de otros técnicos, etc.

Ventajas de una solución técnica adecuada

Un ejemplo que suple todas las necesidades mencionadas y que aporta una ventaja diferencial en el campo de Field Service es Microsoft Dynamics 365 Remote Assist. Además, se adapta a cualquier situación gracias a la integración de Realidad Mixta con Microsoft HoloLens. En su conjunto, esta solución proporciona una serie de ventajas que podemos englobar en dos grupos: mejora la satisfacción del cliente y de los empleados.

Mejora la satisfacción de los clientes:

  • Ratio de First-Time-Fix: esta ratio indica la tasa de reparación en la primera visita del cliente. Para mejorar el Customer Experience se necesita de una solución técnica como Dynamics 365 capaz de ofrecer una visibilidad a tiempo real de la disponibilidad de los técnicos, un diagnóstico móvil del problema, una integración de Realidad Mixta que cree representaciones 3D sobre los equipos con instrucciones para acelerar el tiempo de reparación, o el uso de la Inteligencia Artificial para acelerar los procesos.

  • Disminuye el tiempo de espera: gracias a la solución de Microsoft, los clientes podrán recibir notificaciones automáticas sobre el estado de su pedido con la hora prevista de su reparación.

Mejora la satisfacción de los trabajadores:

  • Colaboración: ante la falta de técnicos cualificados, Dynamics 365 permite a las empresas desplazar a los técnicos más experimentados para que colaboren junto a técnicos menos cualificados en remoto. Los primeros supervisarán las reparaciones y los casos más complejos gracias a la Realidad Virtual y la Realidad Aumentada. Esto permite el intercambio de conocimiento in situ entre los técnicos.

  • Formación: el uso de tecnologías permite formar a los técnicos en menor tiempo gracias al aprendizaje interactivo. La Realidad Mixta es el elemento diferenciador que mejora la formación de los técnicos y además favorece la creación de modelos de productos y servicios.

Un servicio más eficiente y rentable

El uso de una solución tecnológica como Microsoft Dynamics 365 Remote Assist no solo ofrece ventajas para los clientes y los trabajadores, sino que esta satisfacción se traduce en un aumento de fidelización y ventas.

Por un lado, los costes relacionados con el servicio de transporte y desplazamiento disminuyen. Por el otro, el aumento de la productividad y la mejora del Customer Experience fomenta la fidelización del cliente por lo que las oportunidades de ventas incrementan.

La empresa Siemens es un ejemplo satisfactorio de esta solución técnica, donde gracias a la tecnología de Dynamics 365 y Microsoft HoloLens, los técnicos completan sus operaciones de manera más rápida y eficaz que nunca.

Si quieres saber más acerca del rol del técnico desplazado y las soluciones digitales que responden a las necesidades de Field Service, descarga nuestro ebook Field Service| Del dispatcher al técnico: hacia un servicio más eficiente y rentable.

La importancia de los datos para mejorar tu estrategia de marketing

Actualmente, las empresas compiten en una carrera de largo alcance por conseguir la atención de los clientes. Cada una de ellas utiliza sus propios recursos: un mapa del sitio, entrenamiento previo, tiempos de descanso, etc. Las herramientas y estrategias que escoja una empresa para conocer el entorno son cruciales si se desea conseguir los primeros puestos. Para ello, es necesario saber controlar la información de nuestro alrededor, es decir, los datos.

La cantidad de datos que influyen en la toma de decisiones de una empresa son abundantes y pesados si no se tiene especial cuidado con ellos. Para tomar las decisiones adecuadas, debemos tener en cuenta los retos a los que se enfrentan los datos.

Obtener datos relevantes

Los dos primeros desafíos que debemos analizar se refieren a la relevancia de los datos:

  • Calidad: los datos poco precisos obtendrán resultados poco fiables. Es importante cuidar el procesamiento de los datos y almacenar aquellos que vayan a aportar valor.

  • Dispersión: si conseguimos datos de calidad, pero están dispersos, estos dificultarán su lectura y valoración. En este sentido, necesitamos una estrategia que consiga cohesionar estos datos de manera ordenada.

Algunas veces, disponemos de muchos datos, pero de poca información. Un Análisis EDA (análisis exploratorio de datos) nos ayudará a realizar el perfilado técnico de los datos, importante para conseguir pistas sobre la calidad de los mismos. Para ello, debemos tener en cuenta dos tipos de perfilados:

  • El Perfilado Técnico: en este paso analizaremos la estructura interna de los datos. Es decir, exploraremos la diversidad de la información y comprobaremos los campos que están rellenos o no, la frecuencia de valores y su relevancia, etc. Por ejemplo, contabilizar cuántos campos de NIF están rellenos permitirá tener una visión generalizada de los datos.

  • El Perfilado Lógico: analiza cómo deben comportarse determinados campos. Por ejemplo, determinar cuántos campos de NIF están rellenos de aquellos clientes que hayan comprado en este último año. Es decir, utiliza reglas y códigos más complejos. 

Ordenar los datos

Superar estos retos permite a la empresa gestionar los datos y ordenarlos de la mejor manera para proceder a su uso. No podemos olvidarnos de:

  • Unificación: los datos se multiplican sistemáticamente con el tiempo, por eso es importante unificarlos en un perfil único.

  • Segmentación: una vez resueltos los retos anteriores y con toda la información disponible, es necesario definir unos criterios. Estos criterios deben ser tan amplios como sean posibles para agrupar todos los datos, ya sea por sensibilidad, métricas de consumo, criterios aspiracionales, etc.

Para hacer frente a la multiplicidad de datos podemos centrarnos en dos tipos:

  • Externa, si el dato está replicado en numerosos sistemas. Se resuelve fácilmente identificando el ID de los clientes y haciendo una trazabilidad de los datos en los sistemas.

  • Interna, si el dato está multiplicado en diferentes sistemas. Su resolución es algo más compleja, aunque un análisis heurístico o análisis de cruces con campos concatenados suele ser la mejor opción para determinar la relación de los datos entre sí.

Por último, Customer Insights ofrece numerosas opciones para resolver el problema de la multiplicidad interna y permite hacer frente a la mayoría de retos que afectan a los datos. Además, mejora la ingesta de datos mediante la definición de perfiles unificados de clientes procedentes de los diversos sistemas que utilice tu empresa. Esto lo realiza de manera rápida y sencilla gracias a las 3M: Map, Match, Merge.

  • Map: permite mapear campos diferentes y unificarlos en uno.

  • Match: establece las reglas para que los registros no se dupliquen. Se pueden decidir para los cruces y se aplica de forma secuencial. Abarcan desde reglas más complejas para empresas que requieran de alta fiabilidad como el sector financiero, hasta reglas difusas para sectores de marketing.

  • Merge: son reglas de permanencia que indican la información que queremos heredar para establecer nuestro registro ideal. Genera el núcleo del cliente unificado y vincula los contactos de los sistemas a nuestros propios sectores.

Si quieres saber más acerca de los datos y su relación con la experiencia del cliente, accede a nuestro webinar sobre Visión 360° del cliente para personalizar su experiencia y anticipar sus demandas futuras.

Cómo impactar en tus clientes a través de estrategias de Customer Experience

Una empresa puede ofrecer los mejores productos o servicios, pero si no aplica una estrategia de marketing adecuada centrada en el cliente, este nunca sabrá de su existencia. Actualmente, casi todas las empresas son conscientes de la importancia del marketing. Por ello, es necesario dar un paso más en la estrategia para diferenciarse de la competencia. ¿La solución? Conviértete en un profesional del Customer Experience.

El Customer Experience responde a una evolución constante de la sociedad, cada vez más centralizada en el cliente y cuyas necesidades y experiencias ocupan el primer lugar en los objetivos empresariales. Teniendo en cuenta esto, para superar a la competencia se busca impactar en los clientes, tanto finales como potenciales, en el momento más adecuado. La manera de hacerlo es disponiendo de una robusta estrategia de marketing en Customer Experience y siguiendo los siguientes 5 pasos: 

  • Define valores de la marca: esenciales para no olvidar los objetivos de la compañía
  • Construye perfiles: a través de un Buyer Persona
  • Crea un Customer Journey: para ver cómo y dónde interactúa con nosotros el cliente
  • Diseña KPIs y un plan de mejora: indicadores clave para evaluar los resultados
  • Implementa la tecnología: si hay necesidades que no se cubren, busca sistemas tecnológicos adecuados

Cómo construir perfiles gracias al Buyer Persona

Definir un Buyer Persona adecuado es esencial para conseguir el éxito en la transmisión del mensaje y por ende en las ventas. Por ello, es necesario dedicarle especial atención. El método más eficaz para lograrlo es conocer a fondo los clientes a través de perfiles o arquetipos diseñados para entender el comportamiento, los gustos y las rutinas de los clientes. Una vez analizados, debemos provocar que las interacciones con los clientes se enfoquen en la búsqueda de su satisfacción.

Para definir el Buyer Persona y obtener perfiles útiles y eficaces, aconsejamos 2 acciones:

  • Identificar el número de arquetipos: preferiblemente empezar entre 3 y 5
  • Buscar puntos de interés: saber sus gustos, sus problemas, conocer cómo ha sido su experiencia de compra, etc. En este momento, encontraremos necesidades y puntos de dolor que nos permitirán potenciar y resolver las dificultades.

De esta forma, podremos satisfacer al cliente y poco a poco conseguiremos que el foco de nuestra estrategia se centre en el Customer Experience.

Dos soluciones a dos retos distintos: CEMantica y Howazit

Una vez definido el Buyer Persona, necesitamos estar atentos a los posibles desafíos que se presenten. Los principales retos son trasladar la información a la base de datos y conseguir feedback. En este sentido, existen diversas soluciones tecnológicas eficaces que solventarán con éxito estas problemáticas:  

  • Trasladar información a la base de datos: existen muchos sistemas que impiden trasladar los clientes a los arquetipos que has definido previamente. Una de las soluciones tecnológicas más eficaces para resolverlo es Cemantica. Esta aplicación permite mapear clientes reales de nuestros arquetipos, identificando cómo ha sido la experiencia del cliente, facilitando su seguimiento y la trazabilidad de los datos. Además, Cemantica está integrada con Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement.

  • Conseguir feedback: para este reto la solución tecnológica de Howazit es clave. Está completamente integrada con Cemantica y Dynamics 365 y ha revolucionado el entorno de las encuestas. Tiene una base conversacional en la que el cliente contesta a las preguntas de una conversación guiada a modo de mensajes de chat. Asimismo, Howazit permite personalizar sus preguntas y fondos y recoger nuevas ideas. En consecuencia, optimiza la experiencia del cliente, ante el preconcebido entorno de separación y frialdad de las tecnologías, haciéndola más satisfactoria y cercana.

Además de estos consejos y soluciones tecnológicas, en Prodware tenemos la certificación de profesionales en Customer Experience por la asociación norteamericana ‘CXPA Association’. Por tanto, si estás interesado en saber más sobre Customer Experience y su importancia en la estrategia de marketing digital, descarga nuestro webinar Marketing estratégico: Cómo diferenciar tu propuesta de valor en la era digital.

Asistencia Remota en entornos de Field Service

En la actividad de servicio de campo, el 65% de las solicitudes requieren la visita de un técnico y el 26% de ellas necesita una segunda visita. Una reducción de las visitas y una atención más rápida y eficiente se traduce en la mejora de la satisfacción de los clientes y una clara rentabilidad de las tecnologías que ayudan a conseguir este modelo de servicio mejorado. A continuación, detallamos las soluciones que mejor apoyan estos beneficios:

HoloLens y escenarios de Realidad Mixta

Microsoft ha lanzado su nuevo dispositivo de Realidad Mixta, HoloLens 2, solución que ya está disponible para su adquisición en España y aporta un alto valor desde el minuto uno de su implementación al no requerir de un gran proyecto de tecnología o integración.

El dispositivo es similar a unas gafas de Realidad Virtual pero no aísla, es decir, permite ver gracias a su tecnología mediante proyecciones de imágenes tridimensionales. Además, dispone de una cámara frontal sensorizada capaz de combinar y mezclar el entorno virtual con el real.  

Esta innovadora tecnología facilita la asistencia remota en varios escenarios:

  • Gracias a este dispositivo, un técnico puede experimentar una asistencia remota por completo e inmersiva de manos libres con Realidad Mixta. El especialista puede ver en primera persona lo que el técnico observa a través de sus HoloLens para proporcionarle las indicaciones necesarias.

Por otro lado, es posible apoyarse en la tecnología de Realidad Aumentada mediante un dispositivo móvil, sin necesidad de recurrir a las gafas HoloLens, mediante el cual el especialista podrá ofrecer las pautas que el técnico precise.

  • Otro escenario posible, está orientado a la formación. Una aplicación muy funcional e intuitiva permite desarrollar cursos y vídeos formativos con información especializada mediante objetos 3D. El autor del curso puede anclar las instrucciones con la ayuda de HoloLens para indicar las pautas exactas y, de este modo, el técnico puede recibir una formación totalmente práctica y especializada gracias a la Realidad Mixta. Además, dispone de telemetría para medir qué pasos o pautas resultan más complicados a realizar por parte de los técnicos.

  • El tercer escenario permite trabajar sobre modelos virtuales a escala y con información personalizada que proviene de otro sistema. En este contexto nos encontramos con tecnologías de Remote Rendering (utiliza la potencia de la nube para realizar modelos complejos) o Spatial Anchors (permite geolocalizar objetos en el espacio para realizar experiencias compartidas). Es un proyecto que ya se encuentra activo en Airbus.

Chatbots y servicios cognitivos

Los servicios cognitivos están integrados en las tecnologías de chatbots, se trata de Inteligencia Artificial ya predeterminada y son servicios totalmente personalizables para su configuración.

Dentro de los chatbots, encontramos dos tendencias muy diferentes: un proyecto a medida, que supone formación y jornadas de desarrollo; o un diseño visual, mucho más sencillo y rápido de implantar ya que la herramienta nos permite predefinir o dibujar una conversación mediante la interfaz.

Lo ideal sería combinar ambas tecnologías, por ejemplo, mediante Power Virtual Agents (Solución SaaS) y Microsoft Bot Framework de Azure apostando así por la flexibilidad.

IoT e Inteligencia Artificial combinado

En la actualidad, la combinación de tecnologías IoT e IA está ganando un notable protagonismo en entornos de seguridad y mantenimiento predictivo. Se pueden aprovechar las capacidades del dispositivo, entrenar el modelo de IA mediante el reconocimiento de imágenes o el análisis predictivo, se entrega a la nube y se despliega sobre el dispositivo, el cual es el encargado de ejecutar el modelo analítico. Esto permite realizar telemetría del modelo para poder mejorarlo y enviar a la nube solamente las alertas con la información necesaria.

Por ello, en todo proyecto de IoT la mejor solución es una combinación de ejecución en el dispositivo con los modelos predictivos y la ejecución en la nube para entrenar y mejorar esos modelos.

Gracias a este tipo de tecnologías aplicadas a Field Service, las empresas pueden tener un rápido retorno de inversión desplegando estas soluciones y cubrir absolutamente todo el ciclo de servicio, de principio a fin.

Te invitamos a conocer de cerca la tecnología que simplifica el trabajo de los técnicos y posibilita el Servicio 4.0 en todo el ciclo de trabajo diario de un técnico desplazado en nuestro webinar ‘Field Service: cómo abordar el cambio y las nuevas exigencias del servicio’. Descubre la visión de Prodware y Microsoft con vídeos y ejemplos prácticos para transformar el futuro del servicio a través de las tecnologías emergentes aplicadas a Field Service.

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