A través de la siguiente infografía, resaltamos de manera sencilla los puntos claves para entender qué es un CRM y qué funcionalidades tiene en función de las tres áreas: ventas, marketing y servicios.
El “poder” de las redes sociales para las marcas de moda
Las redes sociales se han convertido a lo largo de estos años en un canal más de publicidad para todas marcas, al permitirles aumentar la visibilidad online de la compañía. Las firmas de moda también están comprobando los beneficios que el uso de estas les están reportando. Las redes sociales están permitiendo a las marcas de moda dar a conocer sus colecciones o campañas y además, el factor viralidad que les caracteriza, que puedan llegar a un público más numeroso. Tampoco podemos olvidar la relación entre redes sociales y compra, aunque aún no es un hábito que se haya generalizado, cada vez son más los usuarios (62%) que admiten que el hecho de interactuar con una marca en las redes sociales, les impulsa a comprar más (Estudio Total Retail 2015 de PwC).
En cuanto a las redes sociales más populares para las marcas de moda, Facebook continua situándose en el primer puesto del ranking, aunque Instagram ha experimentado en los últimos años un fuerte crecimiento sobre todo por su componente visual. Estas redes sociales junto con Twitter, son actualmente el escaparate de las marcas de moda. Conseguir un retuit o like o convertirse en trending topic está a la orden del día entre las marcas de moda y se ha convertido un objetivo a alcanzar.
Pero usar las redes sociales no es sólo una estrategia a la que se suman marcas conocidas como Zara o Desigual sino también aquellas empresas del sector menos conocidas o de reciente creación.
Ejemplos de cómo las redes sociales han convertido un contenido en viral y ello ha repercutido de manera directa en las ventas de una marca de moda:
- El famoso vestido de color azul que se convirtió en trending topic y que ha sido todo un fenómeno no sólo en las redes sociales sino también en mensajería instantánea. #TheDress generó millones de comentarios en torno al color. Ello multiplicó las ventas de la firma Roman en hasta un 347 por ciento. En este caso, no fue una campaña de marketing planificada sino que fue consecuencia del comentario que una usuaria subió a su perfil de Tumbrl. ¿Cuál ha sido el impacto? Además de aumentar las ventas, darse a conocer en todo el mundo y aumentar su número de clientes.
- La marca americana Everlane ha conseguido vender una colección de pantalones antes incluso de lanzarlos. 12.000 son las peticiones de venta anticipada que acumularon en el último mes. La clave en este caso sí que ha sido una estrategia de comunicación basada totalmente en las redes sociales y en ir generando expectación entre los usuarios.
Pero además de influir en las ventas, el hecho de conseguir que un contenido se convierta en viral o un hashtag en trending topic, beneficia a la imagen de marca adquiriendo notoriedad y todo ello sin coste. Además de comunicarse e interactuar con el usuario, las marcas de moda pueden aprovechar el “poder” de las redes sociales para dar a conocer sus productos y en determinadas ocasiones, mejorar el volumen de ventas.
¿Qué diferencia una mala o una buena atención al cliente?
La atención al cliente a través de las redes sociales es una de las realidades cada vez más evidente en el panorama empresarial aunque no todas las compañías son conscientes de ello. Sin embargo, hay una diferencia a la hora de utilizar estos medios sociales por parte de los consumidores y que está directamente relacionada con la experiencia o atención recibida por parte de las marcas.
Si un usuario recibe un mal servicio de atención al cliente, una consecuencia inmediata será que este utilice las redes sociales como altavoz para hacerse oír y publicar su queja en público. Es más, de acuerdo al estudio Ipsos Public Affair de Omnibus Group en la mitad de las ocasiones esto es lo que ocurre. Pero aquí surge la pregunta, ¿se quejan todos por igual? Y la respuesta es que no ya que este comportamiento es más frecuente entre los millenials (18 y 34 años), en concreto un 63% de los encuestados del estudio se mostró partidario de realizar esta acción; mientras que el caso del grupo de edad a partir de los 55 años, solamente el 37% lo apoyan.
En relación a la frecuencia a la hora de realizar una queja social y online; es decir, a través de las redes sociales, los millenials vuelven a ser los más numerosos en haber recibido una mala atención (39%).
¿De qué manera influye esto? Podemos decir que dos son los comportamientos más repetidos por los consumidores derivados de un mal servicio de atención al cliente. Por un lado, la cantidad que se gastan es menor en contraposición a si reciben un excelente servicio al cliente. De esta manera, 2 de cada 3 consumidores afirman que estarían dispuestos a gastarse un 14% más en aquellos casos en los que la experiencia haya sido positiva. Por otro lado, las recomendaciones. Estas solamente se reciben cuando el cliente está feliz.
En relación a las recomendaciones cabe detenerse a explicar qué es lo que determina o motiva a los usuarios a realizarlas siendo las redes sociales el canal elegido. De acuerdo a Social Media Link, la principal motivación es el hecho de haber tenido una experiencia positiva con la marca en cuestión. En términos numéricos, 9 de cada 10 recomendaciones de usuarios son por esta razón. Pero además, existen otras causas más “materialistas” como recomendar a una determinada marca a cambio de un regalo (79%) o un cupón descuento (66%).
Pero llegados a este punto, cuál debería de ser la actitud de una marca antes tanto los comentarios positivos como los negativos. Está claro que estos últimos pueden llegar a influir en la imagen de marca y por ende, dañar la reputación online. Sin embargo, lo que llama la atención es que muchas marcas escuchan lo que se dice de ellas en la Red pero no hacen nada. A pesar de que la información que estas les ofrecen es de gran valor en tanto en cuanto les ayuda a entender lo que los consumidores quieren y piensan.
De hecho, según Forrester las empresas cada vez están más atentas a lo que sucede en las redes sociales, escuchan lo que los consumidores dicen pero no hace nada con esos datos. Y uno de los beneficios de hacer una escucha activa es que esta ha de tener un objetivo. ¿Por qué entonces las empresas no invierten en ello? La razón tiene un nombre: tecnología.
Las empresas no están apostando por herramientas de escucha social (social listening platforms) y las previsiones de cara a 2015 tampoco son muy halagüeñas pues Forrester apunta a que estas no serán protagonistas hasta al menos dentro de dos años.
Llegados a este punto podemos concluir haciendo hincapié en la importancia que tiene el ofrecer un buen servicio de atención al cliente sobre todo por los beneficios que las empresas pueden obtener de ellos, como el poder conocer más y mejor al cliente y utilizar esto para optimizar la relación con el cliente y su engagement. Pero además ello va a influir en los resultados empresariales y en la imagen de marca.
¿Cómo ha cambiado la tecnología el lugar de trabajo?
Comencemos con un dato, de acuerdo a Forrester Research, el negocio mundial de software basado en la creación y gestión de redes sociales corporativas, crecerá un 61% anual hasta llegar a una facturación de en torno a 6.400 millones de dólares en 2016.
Es un ejemplo de cómo las redes sociales corporativas continúan afianzándose como una parte esencial de la comunicación interna. Punto que ya comentamos en un post anterior y que ha dado lugar a un nuevo entorno donde confluyen los canales de comunicación interna tradicionales y sociales.
Sabemos que una red social corporativa – como es Yammer– tiene numerosos beneficios a nivel empleados como la mejora de la colaboración o el poder aprovechar las sinergias entre estos.
Sin embargo, hablar de colaboración empresarial va más allá de implantar una red social corporativa o de realizar una estrategia de comunicación interna que también incluya una intranet.
Hoy por hoy, con el desarrollo y evolución de la tecnología, las empresas tienen a su disposición múltiples herramientas de colaboración que les van a permitir suplir las necesidades del nuevo entorno laboral.
Otro ejemplo es un gestor de contenidos. Hasta hace relativamente poco el “compartir” documentos era sinónimo de tener una carpeta compartida en el servidor. El problema era que en muchas ocasiones los contenidos se creaban sin ningún tipo de control en diferentes equipos, dando lugar a duplicidades de documentos, lo que dificultaba aún más el poder compartirlos. Ahora se puede trabajar y compartir información con soluciones como SharePoint que permiten a través de flujos de trabajo, gestionar los documentos de manera consistente. Además, se puede ver las versiones anteriores del documento y si es necesario recuperarlas, con lo que hay un mayor control de los archivos y se evitan duplicidades.
Y si hablamos de una herramienta que nos permita realizar reuniones y presentaciones online, tenemos el ejemplo de Lync. Hasta hace relativamente poco, organizar una reunión significaba tener en cuenta una seria de pasos (como encontrar la hora y el día, reservar un espacio,…) que a veces se convertían en dificultades. Sin embargo hoy, con una plataforma de comunicaciones como es Lync, es mucho más fácil el momento de gestionar y organizar una reunión. Reuniones que podemos decir que cada vez son más virtuales y que conectan a personas que estén en cualquier lugar y utilizando distintos dispositivos.
Al encontrarnos en un entorno en el que los empleados son multidispositivos, las soluciones o herramientas de colaboración han de ser multiplataforma y fácilmente escalables. La movilidad es más real que nunca y cada vez es más común que los empleados trabajen desde distintas localizaciones (no sólo en la oficina) o de camino al trabajo. Pero no por ello dejan de colaborar, es más con este tipo de tecnología es posible poder compartir y tener información las 24 horas del día los 7 días de la semana.
No podemos olvidar olvidar por otro lado, que para que exista esta colaboración en tiempo real, es necesario que la información fluya con agilidad en los diferentes procesos. Por eso, la suite de Microsoft en la nube ofrece tanto soluciones multiplataforma como escalables donde SharePoint o Yammer forman parte de ella.
Productividad, colaboración y comunicación son los conceptos que mejor definen las ventajas de estas herramientas y soluciones de colaboración que sin ninguna duda han cambiado el lugar de trabajo y cómo se trabaja. Si combinamos personas y tecnología, el resultado es un entorno donde la información y el conocimiento se comparte, se superan las barreras jerárquicas, se mejora la comunicación en toda la organización y se aumenta la interacción y colaboración entre los empleados, por ende la productividad.
Innovaciones para potenciar la combinación de compra online y en tienda
Los hábitos de consumo y el comportamiento de búsqueda de productos y de compra, son tendencias en continuo cambio en el retail. Desde que irrumpieron en el escenario las tecnologías que hacen posible el ecommerce, la tienda online y la compra por internet desde distintos dispositivos, su uso ha ido en aumento hasta hoy.
Sin embargo, el consumo de los últimos años ha demostrado que estas tecnologías no sustituirán, al menos de momento, a las tiendas físicas aunque se complementan y enriquecen la experiencia de compra, ese El Dorado al que todos aspiran para atraer, retener y satisfacer a sus clientes. Por todo ello, se suceden estudios como el publicado recientemente por Qmatic sobre “Experiencia de compra en el sector Retail”, en el que se abunda en detalles para perfilar dichos cambios de tendencia y se ofrecen recomendaciones para adaptarse a los mismos.
Lo primero que señalan es que se confirma la importancia de la omnicanalidad, o la convergencia de tecnologías y soportes para potenciar la experiencia de compra, y que esta sea homogénea, coherente y satisfactoria. Sin embargo, alertan sobre las diferencias entre la valoración que hacen las empresas de retail sobre estas tecnologías, y la que realizan sus usuarios, y por lo tanto, clientes. Así, una vuelta a la realidad mostraría que el 72% de los consumidores encuentra inconsistencias en su experiencia de compra cuando se combina en distintos soportes o se pasa del entorno virtual al real. En cuanto a la evolución de dicha experiencia, sólo ha evolucionado positivamente en los últimos años para el 17%, lo que debería poner en alerta a todo aquel que ya esté utilizando las últimas tecnologías para la difusión y venta de sus productos.
No se trata, por supuesto, de renegar de una tendencia que existe y ha llegado para quedarse, pero sí de buscar soluciones y acompasarse a su consolidación. Bajo este prisma, conviene saber que el 49% de los consumidores sigue prefiriendo la tienda física (ya es menos de la mitad, pero sigue siendo un porcentaje importante), para ver, probar y comprar productos. Sin embargo, el punto de venta físico tiene sus inconvenientes: un 59% afirma que no repetiría la compra en una tienda con largas colas de espera, un 21% se disgusta cuando no hay personal disponible, y un 18% se queja de falta de probadores, cajas o puntos de recogida.
Para solucionarlo, es posible implementar algunas innovaciones, o potenciarlas:
- Apps móviles para informar sobre el estado de colas de espera o crear colas de espera virtuales;
- Displays para informar sobre tiempos de espera y con contenido de entretenimiento para la espera;
- Puntos virtuales o quioscos digitales para registrarse y recibir alertas por sms u otras vías;
- Sistemas de bonus y recompensas para quienes realizan esperas o compensaciones vía descuento por demora en la atención;
- Displays o señalética digital para dirigir el tráfico de clientes;
Al mismo tiempo, y de cara a los retailers, es posible poner en marcha soluciones para optimizar tiempos, recursos humanos, mejorar así el servicio, y al tiempo, reducir costes:
- Citas online para personalizar la compra y al mismo tiempo regular el flujo de clientes;
- Servicios de alertas para disponer de personal suficiente en función de la demanda existente just in time;
- Puntos virtuales para la evaluación de la experiencia de compra, bonificables con descuentos u ofertas;
- Servicios online de recogida de pedidos para racionalizar el flujo de clientes y la disposición de personal para atenderlo
- Apps que permitan la localización por GPS de los clientes para estimular la compra con ofertas just in time
Como final, sirva también decir que el uso de estas tecnologías permitirá mejorar el conocimiento del cliente, y por lo tanto, seguir implementando mejoras para su mayor satisfacción, mejor experiencia de compra y fidelización.
¿Qué beneficios supone para el sector seguros apostar por una herramienta de escucha activa?
La transformación digital del sector seguros es una realidad. Los clientes están cada vez más informados, más conectados y demandan un servicio inmediato. Esto ha transformado la experiencia de cliente en el sector asegurador.
La presencia de las aseguradoras en Internet sigue creciendo y continúan optimizando sus resultados e incrementando sus inversiones. La alta competitividad del sector (alto valor del asegurado + límite de clientes) obliga a las marcas a esforzarse y a crear estrategias dirigidas a mantener a sus clientes y a conseguir nuevos. De hecho, en 2013, el 40% de las aseguradoras captaron el 10% del negocio a través de Internet, y se prevé que el 2014 alcanzase el 20%.
Las personas demandan hoy acceder a información en cualquier lugar y en cualquier momento, y que la respuesta permita la interactividad. Para facilitar la rapidez y la gestión de clientes, este sector necesita de una tecnología que asegure y aumente la calidad de servicio.
Según los datos aportados por canal asegurador, las redes sociales son vitales para este sector, sin embargo, hay margen de mejora en el uso y potencialidad de las mismas para optimizar las relaciones con clientes y para mejorar el servicio que éstas les ofrecen. Las redes sociales ayudan a crear una relación entre el usuario y la marca, hacen que aumente su sentimiento de pertenencia y confianza y mejoran la imagen de marca. Este hecho, ligado a su inmediatez, hace que las redes sociales se estén convirtiendo en el nuevo canal de atención al cliente.
Los motivos por los cuales más del 70% de los usuarios deciden contactar con las marcas mediante las redes sociales son:
- Obtener descuentos
- Información sobre productos
- Atención al cliente
Además de las redes sociales, tenemos que tener en cuenta que los usuarios interactúan en otros canales como blogs y foros, donde se pregunta por un determinado producto o aseguradora, se comparten precios, experiencias y se critican a las marcas. Es importante atender al ruido generado en estos canales, ya que nos permitirán medir nuestra reputación, detectar nuevas oportunidades de negocio o recopilar información sobre las debilidades de la competencia.
¿Qué supondría para este sector apostar por una herramienta de escucha activa?
Una tecnología de Monitorización y escucha activa como es Oraquo, podría potenciar el Marketing y Comunicación de las empresas del sector seguros en 5 niveles: Atención al Cliente real time, Experiencia de clientes, Customer Engagement, Brand Management.
Si entramos al detalle, los beneficios de utilizar una herramienta de escucha activa se basarían:
- Mejora en la calidad del servicio y de la atención al cliente real time desde la propia plataforma y ofrecer así la respuesta más inmediata.
- Potenciar la gestión de la relación con los clientes en el ecosistema digital.
- Escuchar a los clientes, y conocerles para ofrecerles en tiempo real aquel servicio y/o producto que más se ajuste a sus necesidades.
- Conocer el posicionamiento de la competencia, los productos y servicios lanzados, sus campañas de comunicación
- Interactuar para incrementar la confianza y la fidelidad del cliente.
- Análisis del rendimiento de las campañas
- Traducir los datos en ventajas competitivas para incrementar la cuota de mercado.
¿Qué aporta a las distintas unidades de negocio?
- Para el departamento de Comunicación, gestión de la reputación de Marca (ORM) y alineación con los atributos de valor de la compañía además de la gestión de posibles crisis reputacionales. Por otro lado, la detección de los principales influenciadores de la marca para campañas de Comunicación y PR y la optimización de la relación con las comunidades y usuarios con mayor influencia sectorial.
- En el caso del departamento de Marketing, le permitirá una visión estratégica digital en las dimensiones de Producto, Precio, Promoción y Servicio; pero también, el diseño de productos personalizados en respuesta a los clientes.
- Para el departamento de Ventas, la posibilidad de encontrar clientes potenciales, la personalización de la experiencia online-offline y la optimización de la Atención al cliente.
- En cuanto al departamento de Atención al Cliente, la posibilidad de atender de manera inmediata al cliente, mejorando la relación entre marca-consumidor y aumentando su sentimiento de pertenencia a la par de su confianza.
MBFW: ¿coinciden los valores de marca de los diseñadores con los conceptos con los que el público los identifica?
La semana pasada tuvo lugar la Mercedes Benz Fashion Week donde se dieron cita 44 diseñadores- 41 creadores españoles y tres portugueses- convirtiendo Ifema en la pasarela de la moda donde se presentaron las propuestas para el próximo Otoño- Invierno. Además, los nuevos talentos tuvieron la oportunidad de presentar sus creaciones a través del Showroom de Samsung Ego.
Pero todos sabemos cómo este tipo de eventos tiene su repercusión en las redes sociales y están se convierten en la voz en directo de todo lo que allí ocurre. Por eso, hemos monitorizado los días de la pasarela, del 6 al 11 de febrero y las siguientes palabras: MBFWM15, MBFWM, MBFWMadrid y NEAR 10 [Mercedes OR Madrid OR Mercedes-Benz OR Mercedes – Benz) AND Fashion Week (indica la separación máxima de las palabras que puede haber para que la herramienta recoja la mención).
La MBFW ha logrado una actividad de 29.410 resultados en la Red, donde incluimos blogs, foros, noticias, Facebook, Twitter y otras fuentes. Debido al volumen de actividad generada en Twitter, 23.178, la mayor con diferencia con respecto al resto, nos centraremos en analizar qué es lo que ha ocurrido en esta red de microblogging:
¿Cómo definen los espectadores las diversas marcas? [Tweet «¿Cómo definen los espectadores las diversas marcas del MBFWM?»]
De la monitorización que hemos realizado, cabe destacar los conceptos con los que los espectadores de los diferentes desfiles identifican lo que están viendo en directo. Tras analizar la conversación generada en Twitter, hemos identificado con qué palabra o palabras describen cada una de las colecciones de los diseñadores. Por tipo de palabra, son en su mayoría adjetivos y nombres. Por ejemplo, los términos que más se repiten están relacionados con palabras como sensualidad, feminidad o elegancia. Bien es verdad, por otro lado, que hay conceptos que hacen únicos los desfiles de los diversos diseñadores. Sin embargo, cabe decir que en algunos casos, no existe esta identificación diseñador-concepto por parte del público. Y es en este punto donde podemos lanzar la pregunta, ¿se identifica a la marca con los conceptos que atribuyen los espectadores?
A continuación reflejamos 3 conceptos con los que el público describe los desfiles de estos diseñadores. ¿Consigue el diseñador transmitir sus valores de marca en sus desfiles y coinciden estos con la perspectiva del espectador?
Hacer también hincapié en que durante la pasarela, la actividad de los diseñadores en Twitter no tuvo como objetivo transmitir los valores que reflejaban la esencia de sus desfiles para mostrarla al resto de usuarios.
Otro punto relevante en lo que se refiere al público, es que este jugó un papel esencial en la transmisión de los diferentes desfiles y ello se refleja en el volumen de tuits que mencionaban a los distintos creadores (ver gráfico). La media de conversación generada en Twitter por cada diseñador sin contar los RT está en torno a las 200 menciones. En las gráficas siguientes diferenciamos la conversación entre los diseñadores de la MBFW y los participantes en la Samsung EGO. El contenido de los mismos suelen ser enlaces a noticias donde se habla del diseñador y sobre todo, opiniones del público en torno a qué es lo que caracteriza cada desfile.
Por otro lado, ¿cómo vivieron los diseñadores la pasarela?
En primer lugar, hay que preguntarse si los diseñadores tienen un perfil en Twitter, en la mayoría de los casos la respuesta es sí salvo algunos casos como Duyo o Miguel Vieira. Pero ¿utilizaron Twitter para contar su desfile in situ? Tener Twitter no es sinónimo de conseguir que el contenido sea seguido y compartido por los seguidores. La dinámica generalizada de los creadores ha sido retuitear aquellas publicaciones donde han sido mencionados, en este punto destaca por ejemplo Agatha Ruiz de la Prada, Amaya Arzuaga, Alvarno o Ana Locking. Sin embargo, algunos diseñadores sí que han “movido” sus perfiles en Twitter como por ejemplo:
- Roberto Verino, quien lanza tuits antes del desfile así como durante este.
- Juanjo Oliva manda tuits a modo countdown de su desfile y publica las fotografías de Instagram con sus conjuntos.
- Andres Sarda, con una actividad similar a Juanjo Oliva: momentos previos al desfile y durante incluyendo imágenes.
- Jesús Lorenzo, lanzando tuits antes de su desfile, fotografías en el Backstage o durante su desfile con sus propuestas.
Por tanto podemos decir que la actividad generada por los propios diseñadores para anunciar y mostrar cómo se estaba desarrollando su desfile en directo no ha sido muy reseñable.
¿Quién/quiénes son los encargados de contar en directo los desfiles y las colecciones de los diferentes diseñadores?
Este papel lo ha realizado por un lado el propio perfil de Twitter de la pasarela MBFW (@MBFWMadrid) y por otro, los medios de comunicación, concretamente, las revistas femeninas como Hola Moda, Elle o Mujer Hoy. Estas además se encuentran entre las que más volumen de noticias generan en torno a la pasarela.
Siguiendo con los usuarios que más conversación han generado en Twitter, llama la atención una blogger de moda (@MissLacito) que comparte podio de los top 10 con los medios de moda femeninos que hicieron cobertura del evento. Además, el usuario Solan de Cabras ocupa la primera posición con más conversación generada por lanzar información en torno al stand, localizado en Ifema. Sin embargo, cabe hacer hincapié que si nos fijamos en los blogs que más información han compartido en torno a la MBFW, esta bloguera (@MissLacito) no está entre los top 10.
En conclusión, lo más destacado de la monitorización y escucha de la MBFW a través de Oraquo, es que nos ha permitido identificar los conceptos con los que el público ha identificado determinados desfiles y ello nos lleva a hacernos la pregunta qué planteábamos en un primer momento: ¿se identifican las marcas con los conceptos expuestas por los diversos usuarios de Twitter? ¿Han sabido los diseñadores transmitir la esencia de sus valores de marca a través de sus diversas propuestas?
¿Por qué es importante el word of mouth?
No es la primera vez que aludimos a la afirmación de Nielsen en la que las recomendaciones de amigos y familiares influyen en el 92% de los casos en las decisiones de compra por encima de la publicidad.
El término boca a boca o word of mouth (WOM) no es nuevo sino que lleva existiendo podemos decir que desde siempre, pero ha ido evolucionando. Y en la actualidad, las redes sociales e Internet en general, se han convertido en el nuevo boca a boca. Queremos conocer las opiniones y experiencias que “viajan” por la Red sobre una determinada marca antes de dar el paso y comprar.
De acuerdo a la consultora McKinsey, este es el factor principal que está detrás del 20-50% de las decisiones de compra. Lo que ha cambiado es que ahora las conversaciones no son one-to-one sino que ahora es uno-varios por las plataformas de redes sociales y los foros.
Lo que se dice sobre una determinada marca en los medios sociales, va a influir por tanto en aquellas personas que no tienen una información o una experiencia previa en torno a un determinado producto o servicio. ¿La consecuencia? Se van a dejen llevar por la opinión del resto y van a acabar comprando aquellos que estén mejor valorados.
La presión que el “grupo”, en este caso el resto de consumidores, ejerce sobre una persona es algo que ya en los años 50 puso de manifiesto el psicólogo estadounidense, Solomon Asch. A través de su experimento, quería conocer qué es lo que mueve a las personas a actuar en contra de sus valores o creencias. ¿La respuesta?: la influencia que ejerce la opinión de los demás a la hora de exponer nuestras propias opiniones.
Volviendo al concepto word of mouth, en los últimos años está escalando posiciones en importancia en el mundo del marketing por los beneficios que este genera para las empresas.
¿Qué podemos conseguir con el boca a boca? Incrementar la equidad y percepción de la marca o crear engagement con los consumidores para que así recomienden, son algunos de los objetivos que se pueden alcanzar según el estudio State of Word of Mouth Marketing Survey 2014.
Otros datos reseñables que subraya este estudio en torno al boca a boca:
- Influencia de las conversaciones online y offline en el 13% de las decisiones de compra.
- Relacionado con esto, el boca a boca offline es responsable de dos tercios de las ventas y el online, de un tercio.
- Una tercera parte de las ventas se puede atribuir al boca a boca, pues se puede decir que ésta representa un altavoz de los medios pagados (anuncios).
- Las ventas generadas por el boca a boca representan 5 veces más que la publicidad pagada.
Factores de éxito del boca a boca
Pero para tener éxito en una estrategia de boca a boca es necesario tener en cuenta una serie de factores. En primer lugar, el boca a boca está basado en la confianza. Un consumidor confía más en la experiencia similar de otro consumidor, que en la información que una empresa lanza dentro de su estrategia de marketing y comunicación.
Por otro lado, el WOM se basa en su propio éxito. Un mensaje adecuado puede ser compartido a lo largo de diferentes redes y comunidades. Ello puede tener un efecto positivo o negativo para las empresas, atrayendo o perdiendo clientes. Por este motivo, el tercer factor de éxito es la necesidad de gestión del boca a boca. Lo primero de todo una empresa tiene que crear conversación con sus fans para lo cual las redes sociales son el canal adecuado para generar ese ruido. Sin embargo, hay que involucrarse e interaccionar con nuestros seguidores porque si no, no conseguiremos nuestro objetivo. Tenemos que, no sólo ofrecerles contenidos de valor y escuchar lo que tienen que decir, sino también darles razones para hablar y diferentes canales para compartir los contenidos.
Todos estos datos dejan de entrever la importancia y los beneficios que el boca a boca puede generar si una marca lo tiene en cuenta dentro de su estrategia de marketing. Si el word of mouth influye en los consumidores a la hora de comprar más que la publicidad, ¿por qué no invertir en este tipo de publicidad ganada? La influencia de los consumidores está por encima de incluso las estrategias propias de marketing de una marca. Según una encuesta elaborada por Razorfish, la publicidad tradicional influye en menor medida que las opiniones de los usuarios: sólo el 41% frente al 72,5%. Esta influencia les ha convertido en los grandes embajadores de marca.
Gamificación aplicada en las aulas: ¿la educación que nos espera?
España se sitúa junto a Estados Unidos en los primeros puestos de países que más han implantado la gamificación. Además, se prevé que de cara al 2015 continúe creciendo en nuestro país. Las áreas que experimentarán mayor crecimiento son, según el presidente de ANAGAM, Juan Carlos Lozano: “de motivación y desarrollo del conocimiento de los equipos de organizaciones y también como herramienta en la relación e interacción de las marcas con consumidores”.
Es por tanto un dato a tener en cuenta y más porque cada vez son más los que optan por aplicar técnicas de juego con diferentes objetivos desde aumentar el engagement con los empleados, fidelizar clientes, hasta incluso, como estrategia de apoyo en las aulas.
El ámbito de la educación ha cambiado y cada vez son más los colegios y universidades que integran la tecnología en la formación, incluyendo plataformas e-learning. Es un espacio virtual donde profesores y alumnos interactúan, donde se comparten e intercambian archivos.
Los alumnos están acostumbrados a que la tecnología sea parte de su día a día, tablets, juegos online, mensajería instantánea, redes sociales…¡Han crecido con Internet! Es más se habla de una nueva generación, la generación Z –los nacidos a partir del 93-que será la protagonista de este 2015.
Y si las nuevas generaciones de alumnos están más que acostumbrados a desarrollar procesos de aprendizaje informal, es decir, aquel en el que tanto el alumno como su red personal de aprendizaje son protagonistas, es el caso de lo que ocurre en Internet, ¿por qué no aplicarlo en las aulas? La educación no puede obviar este nuevo escenario donde la forma de relacionarse con los alumnos ha cambiado.
Y es en este punto donde podemos incluir la aplicación de la gamificación como estrategia o herramienta de apoyo en las aulas. La gamificación es una tendencia que se espera que este año y el que viene desarrolle un crecimiento importante dentro de las aulas (Informe Horizon). El objetivo es alentar a los alumnos, motivarles y mejorar su capacidad de concentración.
Pongamos el ejemplo de las típicas tareas aburridas que llevan mucho tiempo y por las que el alumno acaba perdiendo su concentración y atención. Podemos aplicar las técnicas de juego en determinados temarios y fomentar que los alumnos aporten por ejemplo ideas y se les premie en función de lo que han conseguido; o que el profesorado determine una serie de tareas con las que los alumnos consigan una serie de puntos. Es decir, incluir una serie de elementos que conforman las mecánicas de juego: recompensas, puntos acumulados, ranking,…
Es en definitiva, la utilización del juego para motivar el aprendizaje y crear situaciones de estudio divertidas. Los beneficios se basan en una mejora de la comunicación, estimula la participación de los estudiantes, hace más divertidas las actividades difíciles y aburridas o promueve la perseverancia.
Ejemplos de herramientas de gamificación en las aulas
- MinecraftEdu. Es una adaptación del videojuego Minecraft que ya está siendo utilizado por colegios de Estados Unidos o Finlandia. Una de las cosas que permite hacer es crear “zonas de trabajo” para preparar clases o construir edificios en tres dimensiones a través de un personaje.
- ClassDojo. La dinámica se basa en recompensas y feedback en tiempo real. Además al permitir premiar los comportamiento positivos, tiene un efecto dominó con el resto de alumnos que quieren imitar ese buen comportamiento.
- GaolBook. En este caso, cada alumno tiene un perfil y permite la participación de padres profesores y alumnos. Por otro lado, el profesor puede tener controlados los progresos y logros del alumno al poder acceder a su perfil.
Estos son solo algunos ejemplos de las posibilidades que existen a la hora de aplicar la gamificación en el ámbito educativo. Está claro que esta nueva herramienta educativa está aquí para quedarse, en todos los niveles de formación, y que va a cambiar el día a día de todos los implicados: alumnos y profesores.
¿Cómo hacer feliz al cliente?
Los días previos a la Navidad y los primeros días del años son unas fechas donde el ir y venir de gente por las tiendas, físicas y online, ponen a prueba la atención al cliente de los retailers. Empezamos con el Black Friday, luego el CiberMonday y los descuentos pre navideños a los que muchas tiendas se han apuntado con el objetivo de captar la atención de los consumidores. Y finalmente, llegaron las ansiadas rebajas de enero que supondrán un gasto medio por persona de 60 y 80 euros, lo que significa una mejoría con respecto al año anterior.
¿Pero saben los retailers aprovechar esta época donde el consumo es el protagonista? Es esencial que ofrezcan una buena experiencia de compra para que sea un cliente satisfecho y feliz. Un cliente feliz puede aumentar los ingresos hasta 2,6 veces más que un cliente pasivo.
A continuación una infografía donde se recogen 5 formas para hacer feliz a un cliente. Una de las clave está en utilizar las posibilidades de la tecnología, por ejemplo, las redes sociales para poder fidelizar a los consumidores, premiándoles con descuentos o como vía de atención al cliente 2.0.
