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Sistemas de gestión de almacenes: la clave del éxito o el fracaso en la distribución

warehouse management

La gestión de almacenes puede hacer prosperar o fracasar prácticamente a cualquier compañía que venda y distribuya productos-ya sea una empresa especializada en la distribución cuya actividad principal se base en distribuir los productos de otras compañías,  o simplemente un fabricante que realiza su propia distribución y que tiene como objetivo conseguir hacer llegar sus productos a manos de los clientes tan rápido como le sea posible.

Muchas compañías encuentran que la manera más eficaz y  de más fácil implementación a la hora de integrar una gestión efectiva de almacenes en sus operaciones es utilizar un sistema de gestión de almacenes que sea el mejor del mercado. Un sistema de gestión de almacenamiento especializado que les permita automatizar muchos procesos de almacenamiento, como por ejemplo la entrada de pedidos, la recogida, su procesamiento y  el transporte o envío.

Si los gastos de mano de obra son el principal problema, observa de cerca la funcionalidad que aumenta la velocidad y eficacia de tus trabajadores- busca un sistema de gestión de almacenes que te proporcione una amplia gama de acciones que puedas aplicar a las distintas operaciones. Por ejemplo, una variedad de acciones en torno a la recogida de pedidos pueden ayudar a establecer una vía más eficaz entorno a la recogida y pedidos de los lotes, cuyo objetivo es optimizar las operaciones o  actividades de almacenamiento. Las operaciones optimizadas de mano de obra pueden tener un impacto inmediato y positivo en la satisfacción del cliente- a todo el mundo les gusta que un pedido que se envíe a tiempo y con los productos adecuados.

¿Almacenas y distribuyes una amplia variedad de productos? Si es así, asegúrate que tu sistema de gestión de almacenes ofrece un control de inventario completo para una excelente precisión, especialmente si tu compañía utiliza  una metodología de distribución justo a tiempo (just in time). Si los envíos causan cuellos de botella, un sistema de gestión de almacenamiento, que sea el mejor del mercado, te permitirá integrar un número de funciones de transporte, como la planificación de muelles o la optimización del envío.

Hoy en día con la rápida evolución en el mundo de la distribución y manufacturing, un almacenamiento eficaz es más importante que nunca y por ello, seleccionar el sistema de gestión de almacenamiento adecuado es fundamental. Tecnología de información avanzada, integración  del procesamiento y la distribución online y tradicional (brick-and-mortar), y las cada vez mayor número de demanda de clientes, están impulsando un crecimiento en la necesidad de la especialización a través de sólidos sistemas de gestión de almacenes.

Un ejemplo de sistema de gestión de almacenes es el ERP Microsoft Dynamics AX que con la reciente versión 2012 R3  incluye nuevas funcionalidades como el bloqueo y desbloqueo de inventarios, procesamiento de órdenes de venta o el apoyo para los usuarios de dispositivos móviles.

¿Sustituye Excel Power Pivot a un almacén de datos?

apostar por herramientas de business intelligence

Más de una vez se oyen comentarios sobre la posibilidad de que Excel Power Pivot pueda eliminar la necesidad de un almacén de datos corporativo.

En un afán por promocionar el producto, puede que los beneficios de Power Pivot se hayan llevado al límite y, quizás, se hayan sacado fuera de contexto.

Excel Power Pivot puede ser usado para cargar del orden de 80 a 100 millones de registros, posiblemente más, de diferentes orígenes de datos (bases de datos relacionales, ficheros Excel, ficheros planos, páginas web, redes sociales, etc.). Hasta aquí, todo parece similar a lo que se consigue con un almacén de datos, donde diversas fuentes de datos se combinan para obtener una versión única de la verdad.

Sin embargo, Power Pivot no reemplaza a un almacén de datos. Las dos soluciones tienen magnitudes diferentes de capacidad y de casos de uso para los que son apropiadas.

Excel Power Pivot está orientado a un uso para BI personal o de equipo. También es una opción excelente para prototipos y pruebas de concepto.

Excel Power Pivot no siempre es apropiado para usarse como BI corporativo debido a las limitaciones que presenta en volumen de datos y a las restricciones en los tamaños de archivo cuando se usa con SharePoint y Office 365 Power BI. Hay que destacar también la imposibilidad de definir seguridad de acceso a la información a nivel de dato y de cubrir otras necesidades habituales en un BI de empresa.

El ciclo de vida de Power Pivot está pensado para realizar una transición sencilla de un BI personal a un BI de equipo y posteriormente a una solución de BI corporativa. Se comienza trabajando con Excel en un modelo de Power Pivot para generar una solución analítica a nivel personal. Cuando surge la necesidad de compartir ese análisis con el equipo, se puede utilizar la funcionalidad de Power Pivot para SharePoint y Office 365 Power BI, permitiendo colaboración y refrescos de datos programados. Finalmente, ese modelo de datos de Power Pivot puede promocionarse a BI corporativo transformándose en un modelo tabular de SQL Server Analysis Services. Esta solución corporativa puede completarse definiendo particiones para grandes volúmenes de datos, roles para la seguridad de acceso a la información, etc.

Como conclusión, es importante destacar que Power Pivot puede ser algo muy positivo para una organización si se utiliza correctamente, aportando a los usuarios de negocio una autonomía para realizar sus análisis de manera sencilla y ágil y evitando las odiosas esperas a IT para conseguir información. Pero Power Pivot no sustituye a un almacén de datos e incluso se podría decir que Power Pivot es mejor cuando se usa con un almacén de datos por detrás.

A los clientes no les gusta esperar

tiempo de respuesta

Hoy vamos a reflejar en una infografía el tiempo de respuesta a una duda, problema o queja que esperan los clientes de las empresas. Según el estudio de Lithium casi la mitad de los clientes esperan una respuesta en una hora y el medio preferido para dirigirse o conectar con la empresa es Internet. Cabe destacar que los clientes no sólo utilizan la red para quejarse sino también para plantear una duda o problema  o incluso dar una recomendación de la marca.

6 reglas para influir sobre la decisión de compra: hacia el omnicanal perfecto

modelo omnicanal

Como apuntábamos recientemente, el modelo omnicanal se ha impuesto como el más adecuado para construir y mejorar día a día la experiencia del cliente. La combinación y conjunción de canales de venta, desde la tienda física, pasando por la web y acabando en las aplicaciones y redes sociales, definen este modelo, pero ¿cómo ajustarlos todos para influir de forma simultánea y coordinada sobre la decisión de compra?

Un estudio de Planet Retail sobre el comercio mundial revela 6 claves que responden a esa pregunta:

  • Propiciar una experiencia omnipresente

Si el objetivo es mejorar la experiencia de compra, este debe ser el centro, y por lo tanto debe traspasar todos los estadios del acto de compra: desde la recepción o búsqueda de la oferta, pasando por el análisis y elección del producto, su adquisición y uso. El primer paso, por tanto es ofrecer una grata experiencia, no sólo desde el expositor físico sino también desde el virtual, la web, y esto significa que esta sea accesible y cuente con una buena usabilidad en distintos dispositivos, ya que la tendencia del cliente es a utilizarlos todos.

 El 31% de la elección o descarte de una tienda por parte de un comprador depende de esto último, sobre todo, en lo que se refiere a la experiencia de compra en móviles y tablets. Un 51% prima la facilidad, rapidez y sencillez del proceso de compra; y un 39% da más valor a la funcionalidad de la web.

  • Facilitar el showrooming

El uso del móvil en el proceso de compra va en auge y acompaña a otras tendencias como el showrooming: buscar un producto por internet, probarlo en la tienda física y comprarlo simultáneamente a través de un dispositivo móvil. Prueba de esta tendencia es que el 45% de los compradores usan sus móviles para comprar; entre ellos un 53% desean poder contrastar los precios en el punto de venta físico y un 35% quiere tener la opción de realizar un pedido online sobre la marcha si el producto está agotado en el momento de buscarlo en la tienda física.

  •  Brindar todos los canales en todo momento y lugar

La omnipresencia, ya citada, se aplica también a los canales utilizados por los clientes, que los combinan o alternan de forma natural, por lo que la oferta debe ser accesible y el producto adquirible en todo momento, en todos los canales y desde distintos dispositivos. Además, las tiendas físicas deben tener en cuenta el showrooming y facilitar el acceso a internet a sus clientes para que puedan disponer fácilmente de sus dispositivos móviles para la compra. Un 20% de las compras se realizan ya con vendedores dispuestos de dispositivos móviles. Además, un 17% de los compradores ya ha realizado algún pedido por internet a través de móvil. Finalmente, un 33% de los compradores accede a internet desde el wifi del propio establecimiento, con las posibilidades que esto entraña desde el punto de vista promocional, de captación y fidelización “just in time”.

  •  Personalizar y contextualizar la oferta

Precisamente, y en relación a las oportunidades de promoción que permite el hecho de ofrecer wifi en la tienda física, el estudio de Planet Retail destaca que el 41% de los consumidores agradecería recibir promociones en tiempo real a través de su móvil mientras está en un establecimiento comercial. En cuanto a la adaptación de las plataformas de venta a las necesidades y la experiencia online de los clientes, a un 36% les gustaría poder personalizar su visita a la tienda online de modo que se les ofrezca primero aquello que coincide con sus gustos, preferencias o se relaciona con sus compras anteriores.

  •  Informar desde las redes sociales

El uso de las redes sociales va en aumento y se extiende a todas las actividades, incluidas la consulta de información y la compra de productos. El 39% de los compradores se informa a través de ellas y el 44% las considera su principal fuente de información. Por todo ello, subir a las redes sociales contenido de interés que responda a las necesidades de los consumidores es clave para atraerles y fidelizarles. Estas plataformas son, además, un campo abonado para el diálogo y la relación directa con el cliente, por lo que se multiplica su potencial en ese sentido.

  •  Mejorar tiempos de entrega

La sincronización de canales y plataformas para la información y venta de productos juega directamente a favor de una mejor experiencia en los plazos de la compra; no solo la propia acción, sino la entrega del producto y la posventa. El 52% de las elecciones de compra, es decir, lo que marca la diferencia entre adquirir un producto en una tienda y no en otra, está influido por el tiempo de entrega. En ese sentido, influye igualmente la posventa, como demuestra el dato de que un 56% afirma que elige la tienda en función de las facilidades que ofrezca para devolver un artículo una vez adquirido.

Innovación para crecer: tendencias en la industria manufacturera

Del mismo modo que el Retail, al que aludíamos recientemente al hablar de los retos que plantea la innovación en distintos sectores, la industria manufacturera se enfrenta ya a nuevas tendencias tecnológicas, que determinarán su futuro.  La capacidad de los distintos actores del sector para entender esas tendencias y el modo en que responderán a ellas será clave para su supervivencia en un ecosistema cada vez más dinámico, competitivo y cambiante.

Nuevas formas de producir
Las nuevas tecnologías de fabricación englobadas bajo el término de Additive manufacturing, como, por ejemplo, las impresoras 3D, se están extendiendo con rapidez y se hacen cada día más accesibles. En 2012 el mercado global de estas tecnologías alcanzó los 1.700 millones de dólares, un 29,4% más que en 2011. Esta tecnología acorta los tiempos en los procesos de investigación y desarrollo y optimiza la eficiencia, lo que determinará, a su vez, nuevas formas de producir.

Micromecenazgo e innovación
El micromecenazgo es una tendencia creciente en el ámbito de la investigación y el desarrollo de nuevos productos, y gracias a esto, las preferencias de los consumidores se están integrando con cada vez mayor rapidez en los procesos de fabricación. En cierto modo, el micromecenazgo permite que cualquiera sea inventor, o cofabricante de un producto,  y esto tendrá claras repercusiones en los procesos de manufactura. De hecho, se estima que en 2013 un 75% de la innovación desarrollada por los fabricantes de bienes de consumo tuvo su origen en el micromecenazgo.

Big Data y cadena de suministro
El aumento de datos en los distintos eslabones de la cadena de suministro está llevando a los fabricantes a desarrollar más esa misma cadena y hacerla más dinámica. Una correcta gestión de la ingente cantidad de información, el llamado Big Data, permite a los fabricantes suministrar ahora el producto de forma más rápida, más económica y con menor impacto medioambiental, ya que agiliza la comunicación y coordinación de datos entre todos los eslabones de la cadena. Por ese motivo ha aumentado exponencialmente el uso de las soluciones de cloud computing, software en la nube, concretamente un 40% de 2011 a 2012.

¿Cómo responder a estos retos?

La respuesta a estas tendencias en el sector manufacturero ha sido variada y es un espejo de las mismas ya que se debate entre la integración y la colaboración.

Por una parte, los actores implicados en la industria se están focalizando en mejorar la experiencia de compra en cada estadio del desarrollo del producto. Es decir, se ha empezado a implicar al usuario final en la creación del producto, incitándole a dar sugerencias sobre cómo debe ser. Así se concibió, por ejemplo, FIAT Mio, un modelo de automóvil urbano muy popular que se diseñó  de acuerdo a 10.000 sugerencias, enviadas por las 17.000 personas a las que se ofreció la posibilidad de hacerlo.

Por otra parte, si bien producir en un mundo globalizado supone competir con más fabricantes, también ofrece la posibilidad de contar con más actores en el proceso de creación, no sólo en la concepción, como comentábamos anteriormente, sino en siguientes fases de la fabricación. Por ejemplo, General Electrics (GE) lanzó recientemente dos concursos de forma global en torno al uso de “Additive manufacturing” (nuevas tecnologías de construcción) para diseñar partes de la iluminación de un avión. Al ser atendida por inventores, diseñadores industriales y creativos de todo el mundo la petición permitió a GE incrementar exponencialmente su capacidad de innovación y liderar el mercado a un coste relativamente bajo.

Finalmente, las empresas están dando una vuelta de tuerca al término competitividad, para acercarlo al concepto de colaboración. Frente a una mentalidad que era restrictiva con la entrada de nuevos actores en el mercado y opaca en cuanto a la transferencia de conocimiento, las empresas están ahora más abiertas a colaborar. Por ejemplo, se están sentando junto a sus competidores para pactar estándares, en lugar de tratar de imponer sus prototipos, y propiciar de este modo la complementariedad entre sus propios productos y los de los demás. Y lo han hecho tras concluir que eso no sólo favorecerá al consumidor, sino que potenciará la salida de su propia producción, al hacerla más práctica, manejable y útil.

El reto de implementar sistemas integrados de gestión en Marketing

marketing integrado

Toda estrategia de marketing ha de ser coherente con lo que una marca representa (misión, visión, valores..) Por tanto, las acciones de marketing que la marca realiza deben ser coherentes e integradas entre todos los canales de interacción con los consumidores. A pesar de ello, esta no es una práctica muy habitual en los departamentos de marketing, según los datos del estudio realizado por Adobe y Econsultancy, que indican que solamente el 12% integran sus acciones de marketing en todos los canales. Además, solo 1 de cada 5 empresas cuenta con un sistema de gestión de datos integrado. Más de la mitad de estas admite que utilizan sistemas de gestión y obtención de datos diferentes para cada uno de los canales.

¿En qué se traduce esta situación?

Por un lado, la falta de sistemas de gestión de datos unificados y conectados entre sí imposibilita el hecho de poner en común los datos resultantes de los distintos canales, y dificulta enormemente un marketing integrado. En cuanto al resultado de las  acciones, se minimiza tanto el impacto en la audiencia como su coherencia. Por ende, tampoco se puede conocer el resultado de esas acciones para ver qué elementos o elementos  (acciones y estrategias) son necesarios reforzar o cambiar. El principal obstáculo al que se enfrentan la mayoría de los marketers es la tecnología;  sólo un 61% utiliza un sistema integrado para poder comprobar in situ el rendimiento de cada canal y la evolución de la estrategia de marketing. Y apenas un 19% lleva a cabo una gestión multicanal de sus acciones.

¿Cómo desarrollar una estrategia de marketing integrado?

Realizando una comunicación coherente, mediante la transmisión de un mismo concepto, con independencia del canal que se utilice. Es una forma de realizar branding pues se refuerza ese mensaje que la empresa quiera transmitir a través de los distintos canales. Así se desprende la necesidad por parte de los equipos de marketing de disponer de tecnologías adecuadas para llevar a cabo tanto la integración de acciones a través de distintos canales como la gestión de datos multicanal integrada. Con ello, optimizarán los resultados y aumentarán el nivel de impacto entre el público.

La ecuación del valor del cliente

valor del cliente

Hoy vamos a hacer referencia a un post de Eric Larse –Customer Loyalty is an illusion-enfocado a la fidelidad del cliente y donde destaca una fórmula que es sinónimo del  valor del cliente.

Lo ideal en cuanto a la fidelización de clientes es que estos fueron irracionales y permanecieran al lado de nuestra marca sin importarles cuál fuera el resultado. Pero la realidad es bien distinta, los consumidores son racionales y de acuerdo a este autor, lo que nosotros percibimos como fidelidad es una “ilusión”. La razón por la que un consumidor elige un producto se basa en la siguiente ecuación, por tanto es un cálculo el que decidirá el comienzo o mantenimiento de una relación con una compañía o marca.

Esta ecuación es el ratio de los beneficios de un producto o servicio sobre los costes del producto o servicio en sí mismo. Si este ratio es superior a 1, el cliente será fiel y actuará como tal. Si por el contrario, ese ratio es menor que 1, el consumidor se comportará de manera desleal.

El numerador está formado por los posibles beneficios asociados con el producto o servicio. Estos incluyen los más obvios como son la calidad de los resultados y de los procesos. Pero además, lo que no se ven a simple vista: los intangibles. Un ejemplo, una persona que se compra una casa en una zona de alto nivel adquisitivo, percibe que su beneficio intangible es el estatus asociado a la misma.

Por su parte, el denominador, contiene la suma de todos los costes ligados al producto o servicio. Dentro de los cuales están los más evidentes como es el precio -de instalación  o mantenimiento, por ejemplo- y los que no lo son, como el riesgo potencial de cambio.

Así el hecho de entender esta ecuación de valor del cliente dota a los directivos de un marco racional para realizar inversiones en torno al producto, posicionamiento, precio y lugar para adaptar lo mejor posible su oferta con la fórmula del valor de sus clientes.

La pregunta que deja abierta es… ¿Cómo deberían utilizar los directivos el concepto de la fórmula de valor del cliente para gestionar la experiencia del consumidor? Sin duda sería una buena forma de ofrecer y dar al cliente lo que quiere y necesita en ese momento.

El éxito de la personalización

personalización en el marketing

Ya  hemos hecho alusión en varios posts al concepto personalización, una tendencia que los clientes valoran cada vez más, y una de las claves en la diferenciación del marketing que nos espera en este año.

Por este motivo, muchas empresas ya han optado por apostar por ella. No hace falta irnos muy atrás para ver las campañas de marketing que Coca-Cola o Nutella han lanzado durante estos últimos meses.

 Por una lado, la compañía de refrescos lanzó la campaña “Comparte Coca-Cola con” incluyendo en sus latas los 122  nombres más populares en España con el objetivo de homenajear a sus consumidores.

Comparte Coca Cola con

Nutella, por su parte, llevó a cabo una campaña similar, en la que los consumidores podían personalizar sus etiquetas con el nombre que quisieran a través de una aplicación en Facebook. De esta manera, tras facilitar los datos personales, recibían la etiqueta en su domicilio.

Nutella

Las dos campañas han tenido un gran éxito entre los españoles como ha quedado patente en las redes sociales. Realizar una estrategia de marketing “customizada” crea valor entre los clientes y aumenta su grado de satisfacción al mismo tiempo que tiene su efecto positivo en la marca, impactando no sólo en su notoriedad sino también en las ventas.

 La conclusión es clara: es primordial hacer sentir al cliente como único y dirigirse a él como tal, diferenciándolo de los demás y ofreciéndole lo que quiere y necesita a través de unos productos únicos y especiales.

¿Es hora de implantar su ERP en la Nube?

Microsoft Azure

La tendencia a implantar soluciones de software alojadas en la Nube es un movimiento en auge: cada día son más las empresas que quieren contar con esta posibilidad, y tienen poderosas razones para hacerlo. Son tantas las ventajas de la Nube que, tras probar con herramientas de comunicación y de escritorio en la Nube, muchas empresas están demandando el mismo modelo de uso para otras aplicaciones, como pueden ser los ERP’s. Pero ¿cuáles son esas ventajas? ¿qué aportan a la productividad y al día a día de las empresas?

Acceso al ERP siempre, en todo lugar y desde todos los dispositivos

El concepto inicial clave de Internet y de su éxito, es su capacidad para hacer llegar  información a todo el mundo, sin limitaciones de tiempo,  espacio ni dispositivos o plataformas. La Nube amplía ese concepto añadiendo la capacidad de acceder no sólo a información, sino también a software y aplicaciones siempre, en todo lugar y desde todos los dispositivos. Obviamente, los ERP’s no son una excepción: una vez que es accesible desde la Nube, cualquier usuario autorizado podrá usarlo sin limitaciones de espacio y tiempo. Esa ausencia de limitaciones agilizará los procesos de trabajo, facilitando la ejecución de tareas. El desarrollo de soluciones como la plataforma Microsoft Azure para conectar dispositivos móviles a ERP’s a través de la nube ya lo hacen posible.

Flexibilidad en la implantación y los costes

Flexibilidad
En el uso de software en la Nube podemos medir el acceso al mismo, lo que significa que podría establecerse un coste derivado de los accesos a la misma, y no al precio de una licencia. De la misma forma, puede adaptarse el desarrollo y limitarse el acceso en función de las necesidades previstas. Ambas condiciones permiten aventurar una limitación en el coste de implantación de un ERP y el que se derive de su posterior uso si se hacen en la nube. En resumen, la Nube permite “el pago a la carta”: pagar sólo por lo que se use y las veces que se use, y no por licencias temporales de paquetes cerrados de software que incluyen aplicaciones de las que nunca se sacará provecho.

Flexibilidad y uso escalable de los recursos

Además del software, son muchos los recursos útiles para la empresa que están accesibles desde la Nube. Por ejemplo, se puede acceder a otros recursos como el hosting, servicios y aplicaciones de proveedores y clientes, de forma puntual, temporal o periódica. Esto permitirá una mayor flexibilidad en la relación con dichos agentes, un mayor aprovechamiento de sus recursos y un mayor control o medición de su uso. De este modo, al igual que con la implantación, podremos escalar la utilización de los mismos y optimizarla.

Optimización del IT

El departamento o responsable de tecnología, según el tamaño de la empresa, puede ser uno de los grandes beneficiados de la implantación del cloud computing. Si hasta ahora los nuevos desarrollos, actualizaciones y cambios de software se han debido testar en entornos reales, ha llegado el momento deseado por cualquier profesional: poder probar cualquier cambio en el software desde un entorno virtual, como es la Nube, reduciendo significativamente los riesgos y posibilitando la realización de ajustes sobre realidades, no aproximaciones. De este modo, los responsables de IT de la empresa pueden centrarse en aportar valor en la mejor adaptación de un ERP, por ejemplo, minimizando, a la par, su atención en otras tareas de mantenimiento.

Sinergias con social media

sinergia
Por definición, hablar de social media o web 2.0 es hablar de “Nube”. Por lo tanto, su conexión y las posibilidades de obtener sinergias con un software como un ERP implantado en la Nube, son evidentes. Trabajar con ese software en la Nube, posibilitará establecer su conexión con nuevos canales de comunicación y fuentes de información; agilizará la distribución de documentos, el trabajo en equipo, y la resolución de problemas. Se ha demostrado que las empresas que han sido capaces de aprovechar la nube para su comunicación interna y externa, han reducido los tiempos para fijar y poner en marcha sus procesos.

Sustancial ahorro de costes

Finalmente, y como ya se ha citado, trabajar en la Nube redundará en un sustancial ahorro de costes en todos los procesos, incluida la inversión en servidores, equipos informáticos y redes. Además, el cloud computing permite avanzar en la protección de datos y en la puesta a salvo de los mismos, así como de todas las aplicaciones y tecnología usadas a diario en la empresa, reforzando la seguridad y reduciendo costes también en infraestructuras y su mantenimiento.

7 consejos para mejorar la fidelidad del cliente

fidelidad del cliente

Los clientes son el mayor activo de una empresa, por lo que es esencial que vean cuán importantes son para la supervivencia de la compañía. Muchas veces, el afán por conseguir nuevos clientes puede llevar a las empresas a desatender a los que ya tienen y  a los que ha llevado su tiempo fidelizar, lo que es un grave error. Para mejorar la fidelidad del cliente, las organizaciones tienen que crear experiencias que combinen valores emocionales, transaccionales y físicos. Pues muchas veces el producto o servicio no es tan único y singular, desde el punto de vista del cliente, como creemos. A ello se suma el bombardeo al que los consumidores están sometidos de manera constante por parte de los competidores, cuyo objetivo no es sólo hacerles cambiar de bando, sino retenerlos de cara a largo plazo. Crear el tipo de relación y los vínculos con los clientes para que sean fieles y estén comprometidos con la empresa, requiere conectar con ellos a un nivel intelectual, emocional e incluso espiritual para que así la experiencia de compra sea algo más que una mera transacción. En resumen, la experiencia del cliente se convierte en una interacción personal más que una necesidad de negocio:

 Algunos consejos a tener en cuenta para mejorar la fidelidad de nuestros clientes:

1-Sé totalmente claro con las malas noticias. Los clientes anhelan transparencia y premian a aquellas organizaciones que son claras y honestas en momentos tanto buenos como malos.

2-Sé generoso con las buenas noticias. Una frustración frecuente entre los clientes es que las compañías rápidamente premian a los nuevos clientes mientras que ignoran a los actuales. Por ejemplo, un cliente  se frustra cuando tras llevar bastante tiempo siendo fiel a una compañía, ve que lo que esta ofrece ahora a nuevos clientes, dista bastante de los beneficios que él ha obtenido a largo del tiempo. Es un error por tanto que las compañías se centren en mejorar los servicios y/o ofrecer nuevos para “atrapar” a nuevos consumidores, dejando de lado a los que tienen.

3- Personal es más que un valor. Tus clientes son personas y como tal esperan una interacción humana, no algo genérico y sin ningún tipo de valor. Por ejemplo, un mensaje personal en el cumpleaños de un cliente, en términos de fidelidad, puede a menudo significar mucho más que una venta extra durante un fin de semana de vacaciones. Los clientes lo tienen en cuenta y apreciarán el valor de lo que se les ofrece. Es el vínculo emocional y personal lo que en realidad crea esa fidelidad empresa-cliente y éste es más eficaz cuando los clientes sienten y saben que las empresas piensan en ellos a nivel personal.

4-La gente es fiel a las personas, no a las organizaciones. Nadie tiene una relación con las sedes de las compañías o el mobiliario de las mismas, sino que los clientes se relacionan y conectan con la gente que está allí y utiliza esos recursos con el objetivo de impulsar el negocio. Hay que tener siempre en mente que la fidelidad del cliente a menudo se reduce a la relación que estos tienen con las personas de manera regular.

5-Los clientes tienen que ser una parte del ADN de tu compañía. Para crear un tipo de experiencia con la que los clientes se sientan especiales, únicos, hay que comenzar ganando al cliente, por parte de toda la empresa. Tiene que existir durante el desarrollo del producto y para toda la organización, que el cliente sea el centro y el objetivo sea ganarlo. Si esto no ocurre los clientes no verán la experiencia como algo único y con conexión en todo el proceso.

6-Compite sólo contra ti mismo. En la actualidad el servicio al cliente no suele ser excelente sino que más bien estamos a acostumbrados y nos conformamos con que sea mediocre. Lo que las empresas deberían hacer es olvidarse de la competencia y competir contra sí mismas. Que se aseguren de que la oferta se adecua a lo que los clientes esperan de ellas, innovando y desarrollando una experiencia cliente más completa.

7-Premia la fidelidad de tus clientes. No es suficiente ofrecer valor y funcionalidad a sus clientes, estos necesitan además ser reconocidos por su voluntad a la hora de decir no a los competidores. En multitud de ocasiones el solo hecho de que los clientes se sientan “abandonados o ignorados” por las compañías, es suficiente para que los clientes se vayan al otro bando.

Por lo tanto Haz lo correcto! Tienes que ofrecer una experiencia personalizada, de valor y significativa. Los descuentos no son suficientes si quieres que tus clientes se conviertan en prescriptores de tu marca, así que premia a los que más tiempo lleven  contigo. Ellos a cambio lo premiarán con una fidelidad hacia tu marca a largo plazo.

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