Social CRM als Marketinginstrument
Social Media spielt bei immer mehr Unternehmen eine wichtige Rolle. Nicht selten beschränken sich die Aktivitäten aber auf ein mehr oder weniger gepflegtes Facebook-Profil, das als Service-Kanal sowie als Plattform für Neuigkeiten genutzt wird. Dabei kann Social Media in Verbindung mit einem innovativen CRM-System viel mehr. Wer clever ist, nutzt die Macht der Datenanalyse.
Die Zahlen sprechen eine deutliche Sprache: Laut einer McKinsey-Studie setzen 70 Prozent der Firmen in Deutschland auf Social Media als Marketinginstrument. Aber: Nur rund die Hälfte nutzt dieses Instrument auch für den Vertrieb oder die Produktentwicklung. Woran liegt das? Eine Rolle spielt dabei häufig ein veraltetes CRM, das für soziale Netzwerke ungeeignet ist. Moderne Social CRM Systeme erfassen hingegen sämtliche Aktivitäten bei Facebook, Twitter und Co. und durchleuchten die gewonnenen Daten. Daraus ergeben sich spannende Vorteile:
Informationsanalyse für Kampagnen: Zeitgemäße Social CRM Systeme filtern wichtige Informationen aus den unzähligen Kommentaren, Likes und Klicks, die Kunden im Internet hinterlassen, strukturieren sie und bereiten sie grafisch auf. Wünsche und Vorlieben werden zu kalkulierbaren Faktoren. Dieses Wissen schafft optimale Voraussetzungen für erfolgreiche Vertriebs- und Marketingaktivitäten. Wie erfolgreich, ermittelt das System im zweiten Schritt ebenfalls.
Krisenmanagement: So genannte „Shit Storms“ haben die Kraft, ein mühevoll aufgebautes Image innerhalb kürzester Zeit nachhaltig zu beschädigen. Vodafone musste das etwa am eigenen Leib erfahren, als eine frustrierte Kundin bei Facebook ihrem Ärger Luft machte. Bevor die Kundenbetreuer reagierten, sammelte der bissige Kommentar in wenigen Tagen über Hunderttausend Likes. Mit einem Social CRM können Firmen auf solche Krisen schneller reagieren und entsprechend entgegensteuern. Durch semantische Analysen lassen sich Stimmungsbilder und Meinungsführer in sozialen Netzwerken schnell ausmachen, ohne das Mitarbeiter ständig Facebook und Foren im Auge behalten müssen.
Employer Branding: Wenn Unternehmen ihre Social-Media-Präsenz auf Kundenbedürfnisse abstimmen und so eine ansprechende Reputation aufbauen, macht sie das für potenzielle Mitarbeiter umso attraktiver. Denn die Entwicklung, sich in sozialen Netzwerken über Arbeitgeber zu informieren, ist gerade bei Berufseinsteigern ungebrochen.
Soziale Netzwerke liefern Unternehmen wertvolles Wissen, das ohne strukturierte Datenanalyse allerdings nur die Hälfte wert ist: Wer diesen Datenschatz nicht hebt, verliert hochwertige und unersetzbare Informationen, Wünsche und Anregungen von Kunden oder Partnern. Denn schon Henry Ford wusste: „Das Geheimnis des Erfolges ist, den Standpunkt des anderen zu verstehen.“
