Sie ist kein vorübergehender Trend, sie ist da und wird bleiben. Und es sind nicht nur die großen multinationalen Unternehmen, die sich digitalisieren und von Technologien wie Big Data, IoT, Cloud Computing oder KI profitieren, sondern Innovation und Digitalisierung betreffen alle Branchen und Organisationen, unabhängig von ihrer Größe.
Sie ist in erster Linie eine menschliche Transformation, bei der die Kundenbeziehungen im Mittelpunkt des gesamten Prozesses stehen. Daher führt Innovation tatsächlich zur digitalen Transformation, die wiederum das Kundenerlebnis völlig neu gestaltet. Das Kundenerlebnis ist ein wichtiger Motor für das Unternehmenswachstum und hat sich zu einem zentralen Thema für alle Branchen entwickelt.
Der Einzelhandel hat sich seit dem Aufkommen und der Dominanz von Online-Shopping und E-Commerce dramatisch verändert. Physische Geschäfte und Online-Shopping gehen nun Hand in Hand. Für Marken ist dies von entscheidender Bedeutung, da sie nun in der Lage sind, ein intelligentes Omnichannel-Einkaufserlebnis zu bieten.
Herausforderungen im Einzelhandel
Einzelhändler sind heute bestrebt, ihre Kunden durch Smart Retail besser zu bedienen und zu binden. Die Verbraucher werden immer anspruchsvoller, und die Marken müssen diesen Anforderungen gerecht werden. Das Omnichannel-Kundenerlebnis ist eine Tatsache für alle Unternehmen, aber für den Einzelhandel ist es besonders relevant.
Technologien müssen die gesamte Erfahrung von der Lieferkette bis zur Verkaufstransaktion berücksichtigen, ohne die Erfahrung des Kunden oder der Mitarbeiter zu vernachlässigen. Unternehmen müssen verstehen, dass sie es mit hochgradig vernetzten, besser informierten und anspruchsvolleren Verbrauchern zu tun haben. Um ein unvergessliches Einkaufserlebnis zu bieten, müssen Einzelhändler ihre Online- und In-Store-Einkaufserlebnisse mit Omni-Channel Click-and-Collect und In-Store-Digitalisierung koordinieren.
Digitalisierung des Einzelhandels
- Verbesserung des Omnichannel-Erlebnisses: Smartphones sind die treibende Kraft hinter dem Omnichannel-Erlebnis im Einzelhandel. Eine effiziente Omnichannel-Strategie muss vorangetrieben werden, um ein nahtloses Einkaufserlebnis zu gewährleisten, d. h. Zugang zu allen verfügbaren Beständen in verschiedenen Geschäften über die Website und interaktive Terminals.
- Stellen Sie sich der organisatorischen Herausforderung: Definieren Sie Prozesse neu, setzen Sie neue Ziele, reorganisieren Sie Teams und Mitarbeiterrollen. Sie müssen den Wandel auf globaler Ebene verstehen, bevor Sie eine Transformationsinitiative innerhalb Ihrer Organisation in Betracht ziehen.
- Daten in verwertbare Informationen umwandeln: Alle an der Lieferkette beteiligten Parteien müssen in der Lage sein, Daten zu erfassen, auf sie zuzugreifen und sie gemeinsam zu nutzen. Lagerbestände verwalten, Leistung messen, Kundenwünsche erfüllen usw. Daten aggregieren, um durchgängige Effizienz zu gewährleisten.
- Erfinden Sie die Kundenbeziehung neu: In einem wettbewerbsintensiven Markt müssen Sie sich um Ihre Kunden kümmern. Marken konzentrieren sich auf Kundenbindung und -loyalität, indem sie modernste CRM- und CEM-Tools (CX-Management) einsetzen, um ihren Kunden ein unvergessliches Erlebnis zu bieten.
Vorteile der digitalen Transformation im Einzelhandel
- Ein hochgradig personalisiertes Kundenerlebnis mit Analysen, die die Nachfrage antizipieren und den Unternehmen zuverlässige Prognosemetriken liefern.
- Strategische Planung und verbessertes Marketing durch Omnichannel-Analysen, die gezieltere und personalisierte Werbekampagnen ermöglichen.
- Leistungsmessung, Erfolgskontrolle und Nachverfolgung der Kundennachfrage in Echtzeit über alle Vertriebskanäle hinweg.
- Einsatz eines CRM- und/oder CEM-Tools zur Verwaltung von Kundenbeziehungs- und Kundenbindungsprogrammen. Bereitstellung wertvoller Customer Journeys, die den Kunden bei jedem Schritt der Reise einbeziehen, sowohl online als auch in der Filiale.
- Operative Exzellenz durch eine intelligente Lieferkette: wesentlich effizientere Bestandsverwaltung, Beschaffung und Nachbestellung.
- Verbesserter Kundenservice mit Zugriff auf zuverlässige und aktuelle Informationen, um auf unterschiedliche Kundenbedürfnisse eingehen zu können.
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