4 imprescindibles para una atención al cliente eficaz, rentable e innovadora

Hoy en día, una de las principales exigencias de los consumidores es recibir una atención excepcional durante toda su relación con la empresa, lo que convierte a la experiencia de cliente en uno de los grandes valores diferenciales. En este contexto, la atención al cliente ofrece una oportunidad real para captar y fidelizar al consumidor.

La atención al cliente del futuro, de la que ya hemos hablado otras veces, se caracteriza por reducir los gastos y mejorar la experiencia tantos de los agentes como de los usuarios. Para cumplir ambos objetivos, las empresas deben ser capaces de dar respuestas rápidas y útiles que satisfagan las demandas de los usuarios.

Esto hace más necesario que nunca disponer de la tecnología adecuada, herramientas escalables e integradas capaces de resolver tanto casos sencillos como otros más complejos. En definitiva, una solución que permita ofrecer un servicio que unifique la experiencia del cliente, proporcione recursos a los empleados y se adapte a la continua evolución del mercado.

Estas son las cuatro características imprescindibles para lograr la atención al cliente que merece tu empresa:

1. Agilidad

Existen una serie de elementos que van a ayudar a las empresas a atender las peticiones e incidencias de los clientes con mayor rapidez. A continuación, analizamos los más importantes a la hora de agilizar las respuestas sin perder calidad ni encarecer el servicio.

Automatización:

Gestionar los casos de forma manual ralentiza el proceso. Por eso resulta clave automatizar el máximo de acciones posibles. Un ejemplo de ello es definir reglas específicas para crear casos de forma directa en función de palabras claves o el contacto de origen. También se pueden crear reglas de respuesta automática y flujos de trabajo en las comunicaciones para informar al cliente o al empleado asignado al caso.

Colaboración y conocimiento

Resulta común que un mismo tipo de incidencia se repita en varios clientes. Desarrollar una estructura padre-hijo que agrupe en un nivel superior casos similares para poder consultar el histórico permitirá a los agentes encontrar una solución en menos tiempo. Otra funcionalidad interesante son los procesos guiados para la resolución de casos, que proporcionan directrices a los empleados sobre cómo llevar a cabo cada proceso, aunque sea le primera vez que se lo encuentran.

Integración

Gestionar la atención al cliente requiere acceder a información diseminada en diversas plataformas. Unificar las herramientas evita acceder a múltiples sistemas para encontrar o importar los datos necesarios. Por ejemplo, trabajar de forma simultánea con el correo electrónico y el CRM permite traspasar los contactos directamente de una plataforma a otra. Esta integración también facilita a clientes y empleados escribir cualquier tipo de solicitud a una misma dirección y que este mensaje se traslade al área adecuada para su resolución.

2. Omnicanalidad

La información puede proceder de múltiples canales –desde los más tradicionales, como el teléfono o el correo electrónico, hasta otros más actuales, como las redes sociales o comentarios en la página web. El servicio de atención al cliente tiene que atender todas las peticiones e incidencias recibidas con independencia de su origen. Para ello es necesario contar con sistemas y bases de datos interconectadas y elaborar protocolos que garanticen la homogeneidad, pero tengan en cuenta las particularidades de cada plataforma.

3. Movilidad

Resolver indicencias y atender peticiones desde cualquier lugar y en cualquier momento es básico en un entorno hiperconectado como el actual. Esto exige disponer de acceso a la herramienta no solo desde el explorador web (Chrome, Safari, Mozilla, etc.) sino también de aplicaciones móviles (Android, iOS, etc.). Para resultar efectivas, estas deben ser ligeras, trabajar sin conexión y, preferiblemente, que no requieran instalación.

Si la usabilidad es necesaria en dispositivo, en móviles y tabletas resulta crucial. Por eso, la interfaz debe ofrecer una visualización clara de los cuadros de mando, de los registros, de los formularios y del cliente, un menú de acciones rápidas y un acceso sencillo a las cuentas, contactos y oportunidades.

4. Inteligencia

Las empresas disponen ahora de más datos del usuario y del servicio que nunca. Pero a veces no saben cómo sacar partido a esta información para rentabilizar la atención al cliente y satisfacer al nuevo consumidor. El uso de herramientas de analítica e inteligencia de negocio permite controlar el desarrollo del servicio y consultar datos en tiempo real o un histórico (por ejemplo, a nivel mensual o trimestral) filtrando por contacto, tipo de prioridad, fecha de apertura del caso, zona, agente, área de negocio, etc. Además, la extracción y gestión del big data proporciona a las empresas un mayor conocimiento de los clientes para personalizar sus experiencias y dar más valor a las interacciones.

Estrategia dual de atención al cliente: así fidelizamos al usuario y al agente

Atención al Cliente - Customer Engagement

El mercado actual está experimentando una evolución del producto al servicio que tiene un impacto directo en los modelos de negocio. La homogeneización de los productos convierte al servicio de atención al cliente en el principal factor de diferenciación de las empresas. Asimismo, las expectativas de los consumidores continúan creciendo a medida que aumenta la cantidad, calidad y variedad de canales disponibles. Todo está presente en redes sociales y las interacciones móviles se multiplican. El caldo de cultivo perfecto para la evolución del customer engagement y la atención al cliente.

Los consumidores actuales marcan las pautas de la atención que quieren recibir.

Los consumidores actuales marcan las pautas de la atención que quieren recibir. Según el informe State of Multichannel Customer Service de Microsoft, el 97% de los encuestados calificó la atención al cliente como “importante o muy importante”. Además, el 90% de los consumidores exigen una experiencia fluida: espera encontrar coherencia y continuidad entre los distintos canales, según recoge un informe de Aberdeen Group. Como vemos, ofrecer una experiencia de cliente fragmentada (tanto B2B como B2C) que frustre sus expectativas no parece la opción más inteligente.

Hoy en día, los consumidores utilizan una media de 2,7 canales por cada consulta para comunicarse con las empresas, de acuerdo con el estudio El mandato de la atención inteligente al cliente de Forrester Consulting. Por su parte, el informe de Microsoft que hemos citado anteriormente concluye que los cuatro canales que utilizan con mayor regularidad los clientes son el correo electrónico (82%), el teléfono (72%), el chat en vivo (58%) y el autoservicio online y preguntas frecuentes (56%).

¿Cómo nos ayuda la tecnología?

En este escenario, la tecnología se convierte en una pieza clave a la hora afianzar una estrategia de atención al cliente que garantice el customer engagement, la fluidez de la información y la capacitación de los agentes. De acuerdo con la tendencia del mercado, debemos incidir en la importancia de contar con una tecnología global de atención al cliente que abarque todas las fases de la experiencia.

Esta tecnología global ha de articularse en torno a cinco áreas fundamentales:

Omnicanalidad: un enfoque unificado que mantenga el contexto de cada canal.
Autoservicio: encontrar soluciones de forma autónoma desde la web o móvil.
Comunidades: tendencia a confiar en otras personas y pedir recomendaciones.
Formación de agentes: para lidiar con los nuevos canales y tecnologías emergentes.
Conocimiento e inteligencia del servicio: gestión de casos inteligente.

El desarrollo de nuevas herramientas permite abordar estos cinco puntos teniendo como referencia la realidad cambiante del customer service engagement. Esto implica combinar los recursos disponibles para lograr tanto la fidelización del cliente como la del agente que está al cargo del servicio. Es decir, satisfacer tanto las expectativas del consumidor como conocer las distintas posibilidades que tienen las empresas para ayudar a sus equipos de atención al cliente a cumplir con ellas.

Para lograrlo, es imprescindible llevar a cabo un enfoque adecuado de gestión y adoptar unas buenas estrategias de cara al cliente. Todo ello debe apoyarse en el uso extensivo de la tecnología adecuada a lo largo de toda la empresa. Esta es la manera de definir una estrategia que garantice la circulación libre de los datos y la información de modo que los equipos estén conectados de una forma más natural.

Si después de leer este artículo te has quedado con dudas, ya puedes descargarte el whitepaper “Fidelizar clientes y agentes: Una estrategia dual de atención al cliente”. En él profundizamos en la transformación del customer service engagement y en cómo lograr un servicio de atención al cliente más eficiente y productivo.

Cómo las soluciones cloud mejorarán las ventas de tu pyme

La tecnología en la nube es uno de los principales disruptores tecnológicos de las últimas décadas y ofrece una gran ventaja competitiva a la hora de mejorar las ventas de las pequeñas y medianas empresas, que ahora pueden acceder a soluciones informáticas más complejas a un precio asumible. La escalabilidad y accesibilidad de las soluciones en la nube permiten a las pymes posicionar a su fuerza de ventas a la par de la de sus principales competidores.

Los sistemas de cloud computing son todas aquellas alojadas en servidores remotos en cualquier lugar del mundo. Estos servidores permiten almacenar tanto aplicaciones como archivos, documentos, webs, etc. de una forma mucho más segura. Debido a las ventajas que ofrece esta tecnología, y que veremos a continuación, muchas soluciones que antes sólo existían de forma local (on-premise) se han trasladado ahora a la nube con el objetivo de mejorar sus servicios y potenciar las ventas en las pymes.

Descubre cómo la tecnología cloud te ayuda a vender más:

Ahorro

El almacenamiento en la nube supone un gran ahorro en infraestructuras y recursos. Los datos del Informe 2015 Cloud Computing del Observatorio Nacional de Tecnologías y Sociedad de la Información (ONTSI) confirman que, gracias al almacenamiento en la nube, las empresas pueden ahorrar hasta un 40% de la inversión en software y hardware, un 31% en costes de personal TIC y hasta un 80% de costes en consumo energético gracias a los servidores en la nube. Gracias a esto, las empresas pueden destinar mayores cantidades a mejorar la gestión de las relaciones con sus clientes.

Rendimiento y disponibilidad

La nube asegura un rendimiento estable y una disponibilidad absoluta. ¿Qué significa esto? Que gracias los sistemas cloud es posible evitar caídas de red provocadas por sobrecargas o errores del sistema. Así reducimos el riesgo de sufrir grandes ineficiencias en la productividad de los equipos, lo que sin duda tendrá consecuencias en la mejora de la experiencia de cliente.

Aprovechamiento de los recursos

El almacenamiento en la nube supone un mejor aprovechamiento de los recursos, tanto físicos como personales. Con las soluciones cloud, los equipos IT pueden dedicarse a tareas enfocadas al desarrollo de negocio en vez de al mantenimiento de la infraestructura local. Y en el caso de los equipos comerciales, la accesibilidad que les facilita la nube les permite trabajar desde cualquier lugar y dispositivo para aprovechar al máximo su tiempo y optimizar los procesos de ventas.

Movilidad y accesibilidad

La movilidad y la accesibilidad son claves para la productividad de los equipos de ventas. Y esta es una de las grandes ventajas que ofrece la nube. Estas resultan especialmente interesantes en el caso de las soluciones CRM de gestión comercial y de gestión de clientes debido al impacto positivo que tienen sobre las empresas. La posibilidad de gestionar las cuentas en cualquier momento y desde cualquier dispositivo disminuye la pérdida de información, aumenta la efectividad y el seguimiento de oportunidades y, en consecuencia, mejora la conversión de las oportunidades en ventas.

La nube no solo mejorará tus ventas, sino que te ahorrará mucho dinero al aprovechar mejor tus recursos y crecer de forma sostenible. Si ya has utilizado sistemas cloud, cuéntanos cómo ha sido tu experiencia.

5 funciones indispensables del CRM para optimizar la gestión comercial

Herramientas para optimizar al gestión comercial

A la hora de impulsar la productividad de la fuerza de ventas, la tecnología cumple un papel fundamental ya que sirve como motor del cambio. En este sentido, los sistemas CRM (Customer Relationship Management) son los grandes protagonistas ya que incluyen las principales funciones que necesitan los comerciales en su trabajo diario. Al igual que el resto de herramientas, estas soluciones de negocio para departamentos de ventas viven en constante evolución para adaptarse a las nuevas condiciones del entorno.

A continuación, te presentamos cinco innovadoras funcionalidades que incorporan los CRM para hacer más fácil la vida de los comerciales:

El CRM integrado con el correo electrónico

Los correos electrónicos aparecen automáticamente en la lista de actividades dentro de la ficha de cada cliente. Se trata de una función muy potente para la gestión comercial porque permite visualizar en el historial de un cliente los correos intercambiados sin necesidad de introducirlos manualmente en el CRM. También resulta interesante la función inversa, es decir, buscar en la bandeja de correo los mensajes de un cliente a través de la información almacenada en el CRM. Para potenciar la colaboración entre los miembros de la fuerza de ventas, los correos pueden estar visibles para los demás usuarios del CRM.

Contactos nuevos desde tarjetas de visitas

Esta opción permite ahorrar tiempo y tener correctamente ordenados todos tus contactos de una manera sencilla. Es decir, mejora la productividad del departamento comercial. El primer paso consiste en escanear una tarjeta de visita a través de una aplicación móvil. Con los datos incluidos en la tarjeta (nombre, teléfonos de contacto, dirección, cargo, empresa, etc.) se crea una ficha de contacto, o se añaden los datos a una ya existente, dentro del correo electrónico. Finalmente, la integración con el CRM permite crear directamente un nuevo contacto.

Cuadros de mando útiles y accesibles

Para no perder tiempo navegando por la herramienta, el interfaz del CRM permite la visualización en la pantalla de inicio de las cuatro o cinco tareas prioritarias de un comercial (las citas, las oportunidades, las tareas, el pipeline, etc.). Además, los cuadros de mando se adaptan a dispositivos móviles para potenciar la máxima usabilidad. Dentro de los cuadros de mando, existen otras herramientas que permiten optimizar el tiempo de la fuerza de ventas, como el menú de actividades o el asistente del usuario. Este último recuerda a diario las actividades prioritarias, las que caducan ese día.

Atajos para la fuerza de ventas

Las herramientas de atajos cumplen una función indispensable en la movilidad de la fuerza de ventas ya que permiten tanto consultar como publicar o actualizar información de manera rápida y sencilla sin necesidad de acceder a través de múltiples pantallas. Gracias a la aplicación se puede, por ejemplo, realizar un seguimiento de oportunidades desde el móvil o la tableta en una interfaz completamente adaptada al dispositivo. Otra función básica que facilita la labor comercial es la grabación y transcripción automática de información que se incorpora a la ficha de clientes. La falta de teclado nunca más será un problema.

Mapas para optimizar las visitas comerciales

Otra funcionalidad que puede resultar muy útil a la hora de planificar visitas comerciales es la visualización, desde el CRM, de la situación en el mapa de los centros de trabajo de los clientes. Ya sean las oficinas centrales, las delegaciones territoriales o incluso las fábricas, los comerciales pueden localizar fácilmente dónde se encuentran los clientes para organizar su jornada optimizando el tiempo dedicado a traslados. De esta forma, se optimiza la gestión comercial al aprovechar un mismo desplazamiento para realizar diversas visitas.

¿Qué otras funcionalidades podrían ayudar al trabajo diario de los equipos comerciales? Si quieres descubrir cómo potenciar tu fuerza de ventas, no te pierdas nuestro último tutorial sobre una de las herramientas más innovadoras para los departamentos comerciales.

La atención al cliente del futuro: menos gastos y mejor experiencia

Una de los problemas más habituales a los que se enfrentan los responsables de contact center es rentabilizar el servicio, lo que requiere una reducción de costes. Para ello, es necesario optimizar al máximo los recursos disponibles, lo que incluye mejorar las tasas de resolución de la primera llamada, reducir el tiempo de respuesta e incrementar la satisfacción del cliente.

Hoy por hoy, parte de la solución está en integrar las diferentes plataformas sobre las que se asienta el servicio para ser más eficientes y conocer mejor al usuario con el fin de ofrecerle una experiencia de mayor calidad. Si hace tiempo hablábamos de las claves para mejorar la productividad de un call center, esta vez analizamos cómo se están incorporando las tecnologías más innovadoras (chatbots, machine learning, analítica predictiva, etc.) a los servicios de atención al cliente.

La transformación digital en los contact center

Hasta ahora, la atención al cliente en un contact center se gestionaba a través de dos plataformas tecnológicas que funcionaban de manera independiente y que, en muchas ocasiones, no estaban conectadas entre sí. Nos referimos a:

ACD o Automatic Call Distributor: controla los canales de comunicación y distribuye las llamadas entre los operadores.
CRM o Customer Relationship Management: engloba la lógica de negocio y los procedimientos de gestión con el cliente.

Este sistema resulta obsoleto a la hora de atender a un nuevo consumidor –digital, hiperconectado, social e impaciente– acostumbrado a contactar con las empresas a través de distintos canales, desde cualquier lugar y en cualquier momento. En este sentido, lo importante es unificar en una misma plataforma todo el conocimiento del cliente.

Al integrar el CRM y las soluciones de contact center no solo se optimiza el servicio de atención al cliente de las empresas, sino que también se obtiene una visión 360 grados del usuario, con independencia del canal de donde provengan los datos (redes sociales, correo electrónico, llamadas, etc.). Estos datos alimentarán al CRM, lo permitirá seguir mejorando en el futuro.

Esto no quiere decir que baste con implantar una serie de conectores entre ambas plataformas que permitan ciertos automatismos, como mostrar la información del cliente cuando se recibe una llamada o se inicia un chat. El objetivo final es disponer de una perspectiva global de ambos mundos para poder beneficiarse de la inteligencia de negocio.

¿Qué ventajas aporta la tecnología?

Conectar realmente ambas soluciones proporciona una serie de beneficios tanto en la gestión del servicio como en la atención al cliente:

Gestión más rápida y efectiva

Utilizando las herramientas de analítica de negocio es posible evaluar la eficiencia del call center y de los agentes en los procesos. Esto puede resultar muy útil si tenemos en cuenta que siempre buscamos su productividad sin tener en cuenta si los procedimientos definidos para atender al cliente y solucionar sus incidencias son los correctos.

Un buen análisis permitirá detectar fallos en los procesos para implementar los cambios necesarios que permitan reducir tiempos de espera y automatizar las respuestas de cara a optimizar los recursos.

Conocimiento profundo del servicio

Esta mejora de la medición de los procesos a través de todos los canales dará como resultado una mayor capacidad de analítica predictiva. Asimismo, con los sistemas de aprendizaje dispondremos de un análisis mucho más profundo de las interacciones con nuestros clientes y un mayor control sobre el desarrollo del servicio para generar acciones de mejora continua en el servicio de atención.

Atención al cliente increíble

Finalmente, las soluciones de atención al cliente orientadas a la omnicanalidad, que integran el CRM con las soluciones de contact center y las herramientas de inteligencia, permiten a las empresas mejorar la atención que dispensan a sus usuarios ofreciéndoles una experiencia de cliente excepcional.

Pero esto no acaba ahí. El desarrollo de sistemas de aprendizaje y de chatbots alimentados por las Capacidades Cognitivas (reconocimiento de rostro, de emociones, de voz y de imágenes, análisis de sentimiento, de texto y de idioma, traductor, recomendador personalizado, etc.) está ya abriendo un nuevo horizonte de posibilidades a los servicios de contact center.

Y tú, ¿cómo te imaginas el contact center del futuro? Permanece atento a nuestro blog, donde seguiremos contando las últimas novedades. Y si quieres aprender más sobre cómo implantar ya estas innovaciones, no te pierdas el vídeo de nuestro experto.

5 consideraciones antes de elegir CRM para tu pyme

Seguramente hayas escuchado el término CRM más de una vez, pero ¿conoces su origen y definición correcta? El Customer Relationship Management (CRM) es la estrategia dentro de marketing relacional que se encarga de las acciones enfocadas a satisfacer y fidelizar a los clientes. Es decir, de todas aquellas acciones que hacen más favorable la compra y la retención de clientes.

Sin embargo, el término CRM se utiliza a menudo de forma errónea para referirse únicamente a un software CRM, un sistema de gestión de la base de clientes utilizado por los equipos comerciales para registrar toda la información sobre sus cuentas y contactos.

Hoy en día existen numerosas soluciones CRM, gratuitas, de pago, con grandes desarrollos, listas para utilizar, adaptadas a la pequeña y a la grande empresa, etc. Por ello, a la hora de escoger la solución que más encaja con tu pyme, son tantas las variables a contemplar que en muchos casos es difícil tomar la mejor decisión.

A continuación, te contamos cinco aspectos fundamentales que debes de tener en cuenta a la hora de escoger el CRM para tu pyme:

1. Traspasar los datos de tus clientes, un proceso delicado

La implementación de un software CRM de ventas para pymes dentro de tu empresa debe ser un proceso riguroso y planificado. En primer lugar, debes volcar toda la información que has generado de tus clientes hasta ahora en el nuevo CRM.

En muchos casos estos sistemas de gestión de clientes permiten la importación masiva de datos a través de una hoja de Excel o csv. Si hasta ese momento trabajabas con Excel, tan sólo tendrás que unificar la información antes de importarla. El valor de tu base de clientes es ilimitado, por lo que este traspaso de información es un proceso delicado que, en muchos casos, debes contemplar que realice un experto.

2. La seguridad de los servidores es importante

Actualmente, la mayoría de los CRM está en la nube. Esto significa que la información está almacenada en servidores, lo que nos permite trabajar online. La principal diferencia entre servidores es la seguridad y accesibilidad que te garantizan estabilidad y protección frente ante amenazas. Asegúrate de que tu proveedor tiene el respaldo de una marca en la que puedas confiar.

3. Usabilidad y sencillez, dos básicos para que tus equipos utilicen el CRM

Una de las principales barreras a la hora de implementar un sistema de gestión CRM es conseguir que los equipos lo utilicen. Para que los usuarios dispongan del tiempo necesario para aprender a utilizarlo y conocer sus beneficios, el proceso de cambio a un software CRM debe ser programado.

Esto será clave para que todos se involucren en el proceso y vuelquen la máxima información disponible sobre sus interacciones en el sistema. Un CRM nutrido de información es un CRM transparente que te proporcionará una visión clara de tu pipeline y del negocio al completo.

4. En un mundo multi-dispositivo, la movilidad es fundamental

El equipo comercial es habitualmente muy dinámico. Las visitas y viajes forman parte de su rutina y no siempre cuentan con un ordenador a mano. Por ello, es fundamental que la herramienta de gestión del CRM que elijas te permita trabajar desde dispositivos móviles. Esto ayudará a reducir la información que se quede fuera y a que tu equipo trabaje de forma más cómoda y, por lo tanto, mejor.

5. Gestionar incidencias no debe ser tu tarea

Por sencillo que sea el CRM que implementes, necesitarás formar a tu equipo para utilizarlo correctamente. Esta labor puede tomar mucho tiempo si quien introduce sus funcionalidades no es un experto en el producto. Asegúrate de contar con un servicio de soporte que se encargue de formar a tu equipo y gestionar las incidencias que puedan surgir en un futuro.

Por qué la experiencia de cliente marcará la Banca Retail

El consumidor digital en la banca retail

El sector bancario vive una transformación profunda y estructural impulsada por un cliente que se apoya en la tecnología para exigir un mejor servicio a un menor coste. En este contexto, comprender y conectar con el nuevo consumidor es clave para entender cómo debe articularse el nuevo modelo de negocio de la Banca Retail.

Innovar ya no es una opción.

Tradicionalmente, la Banca Retail han llevado a cabo su actividad en un escenario difícil. Por un lado, disponen de una comprensión limitada de sus clientes. Y, por otro, comercializan productos complejos para el consumidor medio. En un entorno extremadamente versátil como el actual, se introducen nuevas variables que pueden dificultar aún más este proceso pero que, a su vez, abren un gran número de oportunidades.

Innovar ya no es una opción. ¿Cómo conocer las preferencias del consumidor para mejorar los servicios, las experiencias de cliente y los sitios web de las entidades financieras?

La Banca Retail ante el desafío del nuevo consumidor

Para tomar una posición sólida en el mercado, los bancos necesitan conocer en profundidad cuáles son las necesidades e intereses de los clientes, así como sus expectativas y sus reacciones ante otras ofertas previas. Cada detalle sobre el consumidor resulta clave para establecer un perfil que oriente a la entidad a la hora de ofrecer determinados productos y servicios a cada cliente.

Pero este conocimiento no puede limitarse a una mera descripción, sino que ha de profundizar para comprender todo su universo personal, transaccional y relacional. En un mercado bancario saturado y en proceso de reinvención, disponer de sucursales bien ubicadas con un servicio excelente y unos intereses bajos no garantiza el éxito, ni tan siquiera la supervivencia.

El 69% de los consumidores considera que sus bancos no les conocen bien.

Debido al alto nivel de información y exigencia del cliente, así como a la gran oferta de la que dispone, son sus preferencias las que deben marcar las estrategias de las organizaciones financieras. Es decir, la orientación del modelo de negocio debe situar al cliente en el centro de la organización. Pero, ¿cómo se logra cautivar al cliente digital?

La experiencia de cliente en el entorno omnicanal

Saber cómo es el consumidor actual de banca y qué estrategias deben seguirse para conectar con él es el gran reto de la banca retail. Una información imprescindible si tenemos en cuenta que el 69% de los consumidores considera que sus bancos no les conocen bien, según el estudio “El retail europeo en 2016”, de GfK. Por eso, el principio (y el fin) pasa por comprender al cliente; para posteriormente, cautivarlo.

El auge de la banca móvil ha llevado a posicionar estos dispositivos móviles uno de los principales medios para conectar, involucrar, informar y entender a los clientes. Los móviles se convierten así en uno de los principales canales para realizar transacciones. Esto urge a las entidades a dar respuesta a las exigencias del cliente, lo que implica adaptar las interfaces a las preferencias de navegación y personalizarlas según el momento de vida y los productos y servicios web favoritos de cada usuario.

No podemos olvidar que en EEUU el 44% de los millennials paga utilizando el móvil, un 13% emplea monedas digitales, según Fidelity. Además, el 40% de la población no ha visitado una sucursal en seis meses, según Bankrate 2015. Una tendencia que, poco a poco, se extenderá al resto de mercados. Soluciones de Big Data, Analítica Predictiva, Atención al Cliente Omnicanal o Escucha Activa se volverán herramientas indispensables en el día a día de las entidades bancarias.

Ya está disponible para su descarga el whitepaper completo “El nuevo consumidor digital. Banca Retail”, donde descubrir cómo pueden las entidades financieras conocer y conectar con sus clientes, adoptando la Experiencia de Cliente como elemento clave de un nuevo modelo de negocio sostenible y competitivo.

Tres maneras eficaces de impulsar una estrategia Customer Centric

Hoy en día, la innovación sigue siendo uno de los grandes retos de las organizaciones. Ahora más nunca, transformarse es indispensable para sobrevivir. Una idea que comparten también en la alta dirección. Según el estudio Global CEO Outlook 2016 de KPMG, uno de cada tres directivos en España considera que en los próximos tres años su empresa se convertirá en otra significativamente diferente.

Sin embargo, muchas compañías aún no han dado los pasos necesarios para innovar en su relación con los clientes. En algunos casos, se sienten muy lejos todavía de incorporar una estrategia Customer Centric que les permita ofrecer la mejor experiencia de cliente y acomodar sus productos y servicios a los deseos y necesidades de los mejores clientes para conseguir más beneficios a medio y largo plazo.

1/3 de los CEO en España cree que su empresa cambiará significativamente en los próximos tres años.

Por ello, es esencial disponer de las herramientas que incorporen la innovación de forma transversal en las principales áreas de la organización, lo que repercutirá en la forma en que se relacionan con sus clientes hasta convertirlos en el centro de toda su actividad. Este es el camino que marca la disrupción tecnológica para incorporar el Customer Centric en la estrategia de la empresa.

¿Cómo afrontar con éxito estos desafíos? Consigue captar, atender y retener a tus clientes a través de estos tres pasos:

1. Sorprende al cliente

La innovación es imprescindible a la hora de diferenciarse del resto, pero también para impresionar ofreciendo la mejor experiencia de cliente. En un entorno extremadamente variable y competitivo, cada vez resulta más complicado sorprender al cliente.

Para conseguirlo es indispensable tender la mano a la innovación tecnológica a lo largo de todos los procesos: en la comercialización de productos, en el envasado, en los servicios postventa, en la atención al cliente, en su fidelización y comunicación a través de todos los medios y soportes, etc.

2. Adáptate a los cambios

Ciclos de fabricación y plazos de entrega cada vez más reducidos, hiperpersonalización de productos y servicios y un gran aumento de la competencia se combinan para exigir a las empresas una velocidad de adaptación nunca conocida.

Innovar en los procesos de diseño, producción, transporte y logística requerirá altas cotas de imaginación y contar con las herramientas tecnológicas adecuadas. Para responder de forma ágil a la demanda interna y externa al tiempo que se da coherencia a estos procesos es necesario avanzar en la adopción de nuevas tecnologías.

3. Evalúa tus acciones

Implementar los cambios adecuados requiere información fiable y precisa en la que guiarse. En este sentido, será necesario analizar las condiciones del mercado y revisar los resultados de las acciones previas, así como facilitar el acceso a la información dentro de la empresa.

Las herramientas de analítica de negocio aportan los datos necesarios para tomar decisiones inteligentes de manera ágil. Predecir el comportamiento del mercado y alinear los recursos existentes será clave para iniciar las acciones pertinentes.

Poner el foco en la estrategia Customer Centric supone una medida estratégica para la supervivencia y el desarrollo de las empresas debido a que contribuye al crecimiento financiero y permite alcanzar la excelencia operativa. Asimismo, propicia la diferenciación necesaria para competir y aumentar la cuota de mercado al dotar a las empresas de aquellas herramientas necesarias para centrarse en el cliente más valioso, retenerlo e incrementar los productos y servicios demandados.

Vivimos en un escenario en el que la transformación digital y la competencia marcarán las pautas para sobrevivir. En ese camino, es fundamental no perder de vista al cliente, al que hay que situar en el centro del negocio. Estas son las claves para aproximarse a una estrategia Customer Centric y para crear experiencias de cliente memorables.

Movilidad y seguridad, grandes prioridades en la nube

En plena explosión del Big Data y del cloud, la seguridad es una preocupación acuciante para las empresas: cada vez se comparte un mayor volumen de datos cuyo almacenamiento escapa al control de las organizaciones. Se prevé que el gasto mundial en seguridad de la información llegue a 90.000 millones de dólares este año – lo que supone un aumento del 7,6% con respecto a 2016 – y se eleve hasta los 113.000 millones de dólares en 2020, según datos de Gartner.

El gasto mundial en seguridad de la información en 2017 será de 90.000 millones de dólares.

En un mundo hiperconectado donde la mayoría de empleados utiliza tres o más dispositivos para realizar su trabajo diario, la movilidad también está a la orden del día de las empresas. El auge del modelo BYOD (Bring Your Own Device) y la libertad que proporciona la nube a la hora de trabajar desde cualquier sitio nos demuestra que la movilidad ya está presente en la mentalidad de las organizaciones.

Por ello, nos enfrentamos al doble desafío de impulsar la productividad de los empleados mientras protegemos la información de la compañía: aunar la seguridad y la movilidad en un mismo escenario. Aunque se trata de una cuestión global que afecta a empresas de todo el mundo, dentro del mercado español se pueden identificar las siguientes necesidades:

Extender las identidades de los usuarios corporativos a todas las aplicaciones y dispositivos.
Cumplir con la política interna y la regulación nacional y europea. Especialmente con el nuevo Reglamento General de Protección de Datos (GDPR).
Gestionar múltiples dispositivos que utilizan diversos sistemas operativos. Este año se espera que el 90% de las empresas tengan dos o más sistemas operativos móviles que gestionar y mantener.
Maximizar la seguridad de los usuarios y garantizar la protección de los datos corporativos frente a las amenazas.

¿Cómo garantizar la seguridad en la nube sin limitar la movilidad?

Recientemente hemos hablado de los c uatro ámbitos de la seguridad informática en los que las empresas deben poner el foco. En este sentido, todavía tenemos trabajo que hacer de cara a maximizar y optimizar la protección de los recursos, usuarios y datos corporativos. Para avanzar en esta materia surgen plataformas de gestión de la movilidad y la seguridad en la nube que permiten:

Gestionar las identidades:

Centralizar todas las credenciales del usuario tanto en local como en la nube, lo que se explica bajo la siguiente premisa: Un usuario. Unas credenciales. En cualquier lugar. Esto nos permite movernos por las diferentes aplicaciones y plataformas de la empresa con las mismas credenciales. Podemos gestionar las credenciales y la identificación en cualquier tipo de aplicaciones, sean o no en la nube.

Controlar los permisos de acceso a información corporativa:

Disponer de una solución sencilla de gestión de permisos para proteger la propiedad intelectual de la empresa que traslada a la nube su política de seguridad interna. Los departamentos de tecnología serán capaces de configurar y gestionar políticas internas a la hora de compartir información con las aplicaciones gestionadas y libres, así como otras propias con independencia del sistema operativo de los dispositivos.

Administrar dispositivos y aplicaciones:

Para proteger los datos sin afectar a la productividad del usuario es necesario disponer de aplicaciones fáciles de usar que ofrezcan las mismas funcionalidades que su versión de escritorio. Esto permitirá mantener el formato de los archivos en todas las plataformas. Asimismo, almacena, sincroniza y comparte contenidos de manera segura

¿Cuáles son las principales dificultades que encuentras en tu empresa con la movilidad y la seguridad en la nube? ¿Podrían implementarse en tu organización estas estrategias que proponemos?

Industria 4.0. Los 3 enemigos a batir para una eficaz gestión documental

Hoy en día, la mayoría de las organizaciones dispone de herramientas para almacenar y gestionar datos. Sin embargo, muy pocas tienen sistemas de información estructurada de calidad. Debido al ingente volumen de documentos que se generan diariamente a raíz de la digitalización, esto se está convirtiendo en un grave problema que debe ser abordado de forma urgente.

El 70% de la información que tienen las empresas está desestructurada

Ya hablamos sobre las nuevas tendencias que estaban transformando la industria. La automatización de procesos, el uso de sistemas de inteligencia de negocio, big data y computación en la nube o el auge de la movilidad y la colaboración entre empleados son algunas de las innovaciones introducidas por la Industria 4.0 que plantean grandes retos a las organizaciones del sector a la hora de gestionar de forma eficaz sus documentos.

La mayor parte de la información necesaria para la toma de decisiones o para ayudar a los clientes presenta un difícil acceso o puede haberse perdido para siempre. No obstante, un buen sistema de almacenamiento y recuperación de documentos puede revertir esta tendencia y aprovechar las ventajas derivadas de la Industria 4.0.

Hoy por hoy, ¿cuáles son los grandes problemas para las empresas?

Caer en la trampa de los silos de contenido

La mayoría de las organizaciones cuenta con más de tres sistemas de gestión de documentos. La falta de integración entre los contenidos y las herramientas genera una descoordinación que puede hacer, a su vez, que se diluya la responsabilidad sobre quién se tiene que hacer cargo de la información y a quién le pertenece.

Como consecuencia, se vuelve cada vez más difícil encontrar datos relevantes y de calidad en el momento preciso en que se necesitan. Pero el problema no acaba ahí. Una vez que se encuentra esta información, ¿cómo puede saber el usuario que está ante la versión correcta y no ante una anterior o incompleta?

La información está dispersa y desestructurada

En la actualidad se estima que el 70% de la información y el contenido que generan las empresas se encuentra desestructurado. Es decir, se trata de documentos que han sido creados en formatos que no pueden ser ajustados a las propias bases de datos de los sistemas de negocio utilizados por las organizaciones.

Esto complica, e incluso puede llegar a impedir, el almacenamiento directo de informaciones relevantes para la empresa dentro de las tablas de datos o de los sistemas de registro ya existentes. Ese sería el caso, por ejemplo, de correos electrónicos o de contratos que hayan sido escaneados con notas sobrescritas. ¿Cuáles son las consecuencias? Descenso de la productividad y riesgo de pérdida de datos importantes para la compañía.

La paranoia del copia y pega

Para resolver estos problemas de acceso que hemos descrito, muchos empleados adquieren el mal hábito de duplicar los archivos para almacenarlos en múltiples ubicaciones diferentes. De esta forma les resulta más sencillo encontrar los documentos que necesitan.

Se trata de una práctica muy perjudicial para la empresa no solo en términos económicos –concretamente, 44 billones de dólares en costes de almacenamiento– sino que crea un enorme problema de mantenimiento: cuando hay varias copias, el control de las versiones se convierte en una verdadera pesadilla imposible de gestionar.

Deslocalización, desactualización y duplicidad son los grandes objetivos a batir para las empresas del sector industrial. Ante este panorama, ¿cuál es la solución? Accede a este webinar y descubre cómo mejorar la eficiencia en la gestión de contenidos a través de herramientas que doten a los usuarios de la agilidad, facilidad y rapidez necesarias para potenciar su productividad.